一股清流拂面来 一片丹心结硕果——太原星河湾支行争揽城中村拆迁款3亿余元

冰冰冰

　　今年以来，太原鼓楼支行按照总、分行廉洁文化建设工作安排，在向廉洁文化要效益上下功夫。通过转变营销方式，提升优质服务“软实力”，力争以最合规、最干净、最安全、最文明的方式争揽业务，构筑客户营销新模式。

近日，该行辖属星河湾支行响应号召、主动作为，凭借走心服务成功争揽太原市嘉节村拆迁款3亿余元。该行也因始终遵守“规矩、干净、文明、安全”这一廉洁准则，成为了争揽城中村拆迁款硝烟战中的一股清流，深入人心。

　　一、依托品牌，走心服务赢得“信赖”和“忠诚”。

谈及拆迁款的营销，听到最多的声音就是要有政府的关系，或者需要违规营销。在驻村之后，星河湾支行也经历了这样的考验和对抗，进驻次日，同业多家银行相继设点，巅峰时期有11家银行同时入驻，且几乎所有银行都在违规营销。

面对轰炸式的围攻，该行严守上级行要求，没有从违规上动心思，而是从方式上动脑子，从服务上下功夫，以百年品牌形象及最走心的服务赢得了村民们的信赖和支持。

第一，以百年中行品牌形象，赢客户信赖。

一是打入内部，以宣传造势。在选定驻村“大本营”地址后，该行从与村民们聊天入手，迅速开展合规经营宣传工作。通过将网络安全，宣传反假币、防诈骗等老百姓关心的知识，以及银监局各项规章制度，中国银行内部管理制度等融入聊天内容，潜移默化引导村民们认可合规经营。

二是依托品牌，消除犹豫和质疑。通过宣传，村民们对合规经营有了一定的认识，但由于同业违规营销力度较大，大多数村民还是有一些犹豫。为此，星河湾支行依托百年中行品牌，在村民中宣导中国银行“规矩、干净、文明、安全”的廉洁文化，指出建设廉洁文化不仅是保护员工安全，更是保护客户资金安全，只有依法合规、坚持原则、公开阳光地办业务，才能真正确保村民们的资金是安全的。

第二，以最走心服务，赢客户支持。

一是解决客户真正要什么。在沟通中，星河湾支行了解到，村里很多老年人拆迁前除收到的房租外没有其他生活来源，拆迁后虽然有不菲的拆迁款，但都想存成定期留给孩子，而由于定期利息需到期后才能支取，日常的开销得靠孩子们接济。有的老人感叹，今后要看儿子、媳妇脸色生活，心理很不踏实。

了解到老年客户这一群体的心思后，该行理财经理决定“对症下药”，选定大额存单C款产品，以其既是定期存单，又能每月付息为卖点，在中老年客户群体中进行广泛宣传。在该行认真讲解该产品后，村里的老人们喜笑颜开，认为这款产品是为他们量身打造的。有位老奶奶更是激动的说：“谁说没房租收了，中行月月给房租。”有位大爷笑言：“这就是中行给咱发的工资。”就这样，该行用一款实用的产品，不仅为村民们提供了资金保值增值服务，还解决了他们的后顾之忧，甚至解决了可能发生的家庭纠纷，为他们的老年生活提供了保障，赢得了客户的真心支持，打了一场没有硝烟的胜仗。

二是把好的服务贯穿于工作中。有一位大爷一直在村民中宣传星河湾支行服务好，值得信赖。经过询问，老大爷才告知主动“代言”的原因。老大爷曾经去星河湾支行考察过，进去后大堂经理礼貌询问大爷办什么业务，他问不办业务能不能坐会儿，该行大堂经理不仅扶他坐下，还贴心的倒了一杯菊花茶水，让大爷消暑。大爷问能不能去卫生间，本以为会被拒绝，没想到大堂经理又为他引路去了卫生间。这次体验让他感触很深，他说，星河湾支行装修的很好，但是员工的“心眼”更好，把钱存在这里肯定没错。

除做好日常服务外，该行还注重做好专门服务。由于村民多为老年人，除了将“大本营”提供给客户乘凉等贴心服务外，该行坚持车接车送每一位办理业务的客户，力保客户来往途中的安全和便捷。一次，有两名年轻客户想把存款存到同业一家有回馈的大型银行，由于他们没有车，希望能够顺路送送他们。该行员工没有因为客户不选择而拒绝，而是热情的将客户送到目的地。客户到达目的地不一会，该行员工又接到客户电话表示重新考虑了，要把钱存到星河湾支行。经询问原因，客户说，到同业营业厅后，没有工作人员接待他们，在他们主动找到工作人员表明要存钱后，也只是拿到了一个排队号，没有任何的寒暄和问候。客户认为，与星河湾支行提供的尊贵的服务和感觉相比，同业的高回馈反而成了不被尊重的表现，于是果断选择星河湾支行。

三是脱下工装走近村民。除了做客户资产的管理者，该行员工也着力于做客户的家里人。拆迁意味着搬家，尽管业务繁忙，但该行员工还是克服困难，休息时、下班后主动到村民家中帮助搬家。加之拆迁正值酷暑，该行员工主动购买消暑水果送到村民家中、地里，客户吃在嘴里甜在心里。此外，该行员工还利用自己的社会关系，为村民们争取到了装修优惠卡、免费法律咨询服务等，赢得了客户的称赞，该行村民更是自发将自己种的蔬果送到星河湾支行以示感谢。

付出终有回报，相较于同业的违规营销，该行不费一分一毫的亲情营销、走心服务更得民心。以至于到后来，嘉节村村民只要提到办理业务，只认中国银行，无论他行的亲戚朋友如何费力营销，他们都只认星河湾支行。在嘉节村，也有了这样温馨的场景，只要有星河湾支行员工走过的地方，一定有村民们的寒暄和笑脸。

　　二、夯实“文化”，凝心聚力构建“风气”和“正气”。

尽管星河湾支行还是一个年轻的机构，但从成立的那一天起，他们就在着力构筑家园文化。每个家都有家训，星河湾支行家训第一条是“纪律”。两个字，被13名员工演绎出了“简单清新、健康向上的蓬勃朝气，踏踏实实、遵章守纪的浩然正气”。

在星河湾支行，有家在外地的员工，有新婚的员工，有还在哺乳期的员工……但在攻坚嘉节村拆迁款号令一响之后，他们为了星河湾这个大家，主动舍弃了自己的小家，营销小组保证客户随叫随到，镇守网点的员工主动分担工作，全员几乎放弃所有休息时间。他们想家么？想孩子么？答案是肯定的，但在他们心里，有“纪律”这一条准绳，他们懂得一个人掉队会影响全行进程。有一位女员工动情的说，回家看到孩子熟睡的脸庞，心里是有愧疚的，但她更希望自己给孩子最好的爱是以身作则，教会他什么是守纪律。

也正是懂得守纪律，星河湾支行这支队伍才能在此次营销过程中始终保持廉洁，以其积极、担当的文化，及追求卓越的服务自成一股清流，赢得了业绩，赢得了人心。

廉洁文化建设一直在路上，正值全行上下掀起学习宣传贯彻十九大精神热潮，太原星河湾支行全体员工将以学习十九大精神为契机，不忘初心、牢记使命，继续传承优质服务，执行廉洁工作要求，通过打造星河湾支行特色，着力构筑客户营销、合作新模式，为中国银行百年事业增光添彩。