魔百和常见问题处理

石嘴山移动

<h1>魔百和开机后没进入播放界面，电视机屏幕显示“互联网开通界面”、“开通失败”、”登录失败“、”网络异常“、”开机认证失败，用户名XXX密码XXX“ </h1><h1>故障含义 机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下没有进入到播放EPG首页，电视机屏幕出现报错信息。 处理方法 排查网络是否正常，重启光猫及路由网络设备，待5分钟网络恢复正常后重启魔百和； 办理业务手机欠费，请先充值，充值后业务将重新启用； 机顶盒恢复出厂设置（密码10086），重新获取一下用户密码； 拨打4000136050咨询处理。 魔百和开机后，电视机屏幕提示“900056 XXX” 故障含义 机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下没有进入到播放EPG首页，电视机屏幕出现报错信息。 处理方法 办理业务手机是否欠费，请先充值，充值后业务将重新办理； 业务到期或机顶盒串码与手机号无绑定关系，需咨询4000136050客服； 排查网络是否正常。重启光猫及路由网络设置，待5分钟网络恢复正常后重启机顶盒； 机顶盒恢复出厂设置（密码10086），重新获取一下用户密码。 魔百和无法开机或开机后指示灯不亮 故障含义 用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。 处理方法 正确连接魔百和电源线线路，打开魔百和背面电源开关； 拨打4000136050咨询处理。 魔百和开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 故障含义 用户不能通过魔百和遥控器控制电视机上的光标来进行内容的浏览及点播。 处理方法 检查遥控器是否安装了电池，电池是否电弱； 检查遥控器电池的正负极是否安装正确； 检查你的机顶盒的遥控信息接收面板是否被遮挡，遥控器按键时指示灯是否闪亮； 魔百和链接鼠标能正常操作，说明魔百和正常，遥控器出现故障，需要更换遥控器； 拨打4000136050咨询处理。 节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 故障含义 用户使用魔百和观看魔百和时，点播行为能够正确执行，但播放视频时，需要等待时间很长，画面或声音时常卡顿，视频播放质量差。 处理方法 测试带宽正是否与办理带宽一致； 请确认关闭迅雷下载等占用带宽较大的网络活动； 重启光猫及路由网络设备，待5分钟网络恢复正常后重启机顶盒； 若是无线环境，请改用有限方式接入收视效果更佳； 机顶盒恢复出厂设置（密码10086）； 拨打4000136050咨询处理。 魔百和使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 故障含义 使用无线连接时，其他网络设备能够正常搜索并连接到WIFI信号，但是魔百和搜索不到任何无线信号。 处理方法 重启光猫及网络设备，待5分钟网络恢复正常后重启机顶盒； 机顶盒设置--网络设置--启用无线局域网后方框打√； 最好采用有线连接，魔百和收视效果更佳； 拨打4000136050咨询处理。 魔百和开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志 故障含义 魔百和正常启动后，没有进入播放首页，电视机上显示设置界面，右下角有一个小电脑带红叉的标志。 处理方法 检查用户家庭宽带是否欠费； 确认用户家里其他电脑是否能使用家庭宽带正常上网； 检查机顶盒联网方式，如果选择有线连接方式，需要检查机顶盒的物理网络连接、如网线是否连接牢固、路由器口指示灯是否点亮，检查设置--无线和网络--以太网设置中的DHCP是否显示已连接。设置--网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常； 如果选择无线连接方式，需要确认机顶盒设置页面中无线和网络--启用无线局域网是否打√，WIFI设置中目标无线热点是否显示已连接，设置--网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常； 拨打4000136050咨询处理。 门户页面图片无法显示 故障含义 用户可正常登陆机顶盒，但页面图片无法显示。 处理方法 重启光猫及路由网络设备，待5分钟网络恢复正常后重启机顶盒； 测试带宽是否与办理带宽一致； 机顶盒恢复出厂设置（密码10086）； 拨打4000136050咨询处理。 机顶盒开机显示“请输入密码” 故障含义 用户自己开启了密码保护默认密码为10086，输入即可解锁。 处理方法 默认密码为10086，输入即可解锁； 拨打4000136050咨询处理。 节目不能全屏显示 故障含义 若个别节目属于牌照方直播源问题，无需更改；若普遍频道出现此现象，可通过盒子设置及电视上的图像显示进行调整。 处理方法 选择“设置”--“播放器设置”--“拉伸全屏、流畅优先”。老式电视通过“显示设置”进行调整； 拨打400136050咨询处理。 机顶盒STBID号查询指引 故障含义 如何查询到机顶盒ID号。 处理方法 因故障后台查询需要提供对应机顶盒ID号才可以操作，很多用户不清楚机顶盒ID在什么位置； 1.机顶盒底部白色条形码标签，红线部分，由32位数字和字母组成（数字、字母规则只有数字0，没有字母O） 2.通过机顶盒设置查找，选择“设置”，点击遥控器“确认”键，进入设置界面，在设置界面内“设备信息”中，序列号就是机顶盒的ID号 拨打4000136050咨询处理。 进入诊断程序方式及处理故障说明 故障含义 诊断主要对网络连通性、订购关系认证、门户访问连通性、流服务播放网络稳定性问题。 处理方法 遥控器--设置--设备信息--启动诊断--进行诊断 1.如果机顶盒无故障，则显示以下正常诊断结果，全部为绿色。 2.如果诊断结果停在了第一步网络诊断（显示红色），并提示网络异常 解决方法 （1）请确认家庭网络正常，电脑及手机WIFI可以正常访问互联网； （2）如果是用有线网络连接机顶盒，请确认网络接口正确； （3）如果是用无线网络（WIFI）连接机顶盒，请确认机顶盒无线网络设置已打开，并正确设置了WIFI密码。 （4）按机顶盒遥控器“设置”选择网络信息，确认是网络信息中已正确获取到信息。 （5）如果没有获取正确的网络信息，请配置正确的网络信息； （6）稍后重启机顶盒重试。 3.如果诊断结果停在了第二步开机诊断（显示红色），并提示认证失败 解决方法 （1）请确认机顶盒已经在营业厅开通，如未开通请携带机顶盒到营业厅办理； （2）请确认绑定机顶盒的手机号未欠费； （3）回复出厂设置（密码10086），重新发一下认证； （4）如以上问题未解决，请致电4000136050进行咨询。 4.如果诊断结果停在了第三步业务认证（显示红色），并提示认证失败 解决方法 请致电4000136050进行咨询。 机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉，XXX已停止运行” 处理方法 硬件回复出厂设置 请致电4000136050进行咨询。 如何恢复出厂设置 处理方法 1）软件恢复出厂设置 操作路径： 机顶盒遥控器--设置--恢复出厂设置--输入密码--重置机顶盒 重置密码：10086 2）硬件恢复出厂设置 操作路径： 拿起您的机顶盒，背面或侧面找到reset小孔，用可深入的工具（如牙签、回形针、铁针等）按住并接通电源。 方法： 1.机顶盒断电按住reset键不要松 2.盒子接通电源加电，大概5s左右指示灯闪烁1分钟左右终端自动，即完成硬件恢复出厂设置。 注意：此操作需谨慎，如无特殊情况，请慎用。</h1>