思想素质是人的观念基础——服务人员素质测评学习之二

暨阳大管家

思想这个阵地，我们不占有，敌人就要占有。

——毛泽东

　　上次我们讲了服务人员七大素质之首——心理素质，当然人的精神素质还包括思想素质、文化素质、道德素质、智商素质、情商素质和行为素质，本次我们讲讲思想素质。

什么是思想？人的客观存在反映在意识中，经过思维活动而产生的结果。“人的客观存在”包括了时代的大环境、所处的社会、地区的中环境、具体的家庭、工作、生活的小环境等等客观存在反映在意识中；“经过思维活动”即人对宏观至微观环境存在事物反映在意识中的东西进行认识、认知、分析、判断的思维活动，最终形成思想观念的“结果”。

人所处的宏观至微观环境不同，客观存在反映在意识中的东西不同，带来的思维“材料”就不同，那么思维活动的结果往往也不同。发达的大城市富家的女主人所处的环境与落后农村贫困家庭的村妇所处的环境不同，她们的客观存在反映在意识中的东西不同，带来的思维“材料”就不同，思维活动的结果就不同。落后农村贫困家庭的村妇来到发达的大城市，环境的客观存在改变了，思维活动的“材料”不同了，思维随之会改变，思维活动的结果也会改变。

思维活动因人而异，面对几乎相同环境的客观存在由于人不一样，思维活动的结果往往也不一样；面对不同环境的客观存在由于思维活动的趋同性也可能形成大致相同的思想结果。

　　多佳维家庭服务2017年9月全面导入现代管理制，已初步建立起人事管家、培训老师、客户管家三者相融相促的“铁三角”运营管理机制，并又设立服务督导中心，创新性地在企业内部导入类第三方性质的“服务督导体系”机制。

　　思想是对客观存在的观念。客观存在是有条件、相对确定、变化发展的，观念对客观存在的意识反映一方面受到各种条件限制做不到全面、完整、细致、深入、准确，因此同一件事物反映在不同人的意识中不尽一样；另一方面观念又受到思维者思维能力及动因影响就形成各自不同的主观意识，因此人们的思想观念存在着千差万别。

　　客观存在是人生存发展的基础，思想是人与客观世界建立关系的依据。人的活动不仅受到客观存在的制约，还受到主观思想的驱动、指挥、调节、限制。人作为独立的主体必须与客观世界建立各种关系才能生存发展，在各种关系中人总是以自己的主观愿望和思想为出发点去理解、建立与客观的关系，当愿望和思想与客观存在相一致时关系就和谐，反之就出现矛盾和冲突。

错误的思想意味着没有正确地理解和认识客观事物，那么建立在错误思想基础上的行为必然导致不良的结果，就不能与客观事物建立和谐关系。

思想素质包括三个方面的要素和品质：

一是思想是否理解所处的环境，即思想内容的类别和内涵情况；

二是思想是否比较正确地反映客观事物，即思想的正确性；

三是愿望和动因是否与思想保持一致，即心态的和谐性。

思想类别、内涵。客观存在反映在思想意识中构成的基础观念可以分为人生观、社会观、价值观、职业观等等，以这些基础观念为依据对各种各样的事物形成各种具体的观念。

恩想的正确性。思想素质有高低之分、优劣之别，即有品质区别。正确性是品质的属性，但不是品质的全部。思想品质还包括完整性、深刻性、先进性和包容性。

心态和谐性。我们说适应环境不仅指思想观念要适应环境，也指愿望和内在动因要符合环境。

　　家政服务人员的思想素质在于考察其内涵、正确性和心态的和谐性，根据家政行业特点，家政服务人员应该具备的思想素质要求，我们可以建立优秀的思想素质的标准，以此标准来衡量服务人员，从而确定服务人员的思想素质品质。

优秀的思想素质表现为：思想观念内涵丰富、清晰、稳定，适应不同的环境和事件；能够正确理解环境和所建立的人际关系；愿望和内在动因与思想观念基本保持一致。

　　人生观，即对于人类生存的目的、价值、意义的看法。就家政服务人员所处的社会经济地位、背景、环境，所受的教育来讲，她们的人生观局限在狭隘、肤浅、现实的混沌状态。人生就是维持生计、追求高收入改善物质生活条件、活得有点面子、家人安康、子女有出息、心情舒畅，是以物质为本、精神为辅的人生观。这样的人生观重物质轻精神、目光短线、私心重，受着利益的驱使和左右，利字当头与社会建立博弈关系，很难主动理解和包容社会，在博弈中求得一时一事某种平衡、又在博弈中解构建立的关系重新寻找新的关系。

社会观，即对于所处社会的看法和观点。家庭观是社会观对于家庭的观念和态度，家庭观是社会观的基础，家庭是由特殊关系的人组合而成的。家政服务人员的家庭观也是在初始理想观念基础上因各人家庭生活的实际状况的变化而不断改变着。和睦家庭给人带来稳定积极的家庭观，离异家庭给人带来空洞的家庭观，矛盾家庭给人带来动荡消极的家庭观等等。家庭的状况对服务人员的思想影响巨大，不同的家庭状况带来不同的家庭观，家庭观影响着人的生活和工作、以致影响人的一生。

价值观，即对事物利弊得失、优劣好坏的总的看法。家政服务人员的价值观一般处于具象的经验性重经济利益阶段。生存对家政服务人员来讲是第一位的人生诉求，经济利益是生存最重要的东西。经济利益完全依靠实际的劳动服务来获得，劳动服务的价值观追求的是少付出多回报，这与客户的价值要求正好相反。这种缺乏客观价值观规则意识的主观价值观必然导致价值观的混乱，内心的矛盾、个人与社会的矛盾必然加剧。针对家政服务人员的教育培训是影响和重塑其价值观十分重要的途径。

职业观，即职业价值观，是职业理解、职业追求和职业选择的观念。家政服务人员的职业观一般都是不健全的。首先，对家政职业的认同度低，往往在不得已的情况下才选择家政职业，其主要原因是传统“佣人”、“下人”的保姆观念根深蒂固，职业岐视在人们心中作祟，雇佣之间人性、习惯、文化冲突带来的精神压力不堪承受；其次，绝大多数服务人员文化程度低，没有经过职业化训练，不能理解或理解不透家政职业的客观规定性要求，只是听从个人的欲望、愿望和利益诉求的驱使从事家政服务，以自己为人做事的固有方式作为职业标准；第三，缺乏职业理想、职业规划、有计划地发展职业，在与客户的博弈中，在比较的利益诱惑下将家政职业理解为艰难的临时性工作机会，目光短浅、心态浮躁、利字当头。

人生观决定生活态度，社会观确定人际关系，价值观形成评价标准，职业观造就职业状态。人生观是思想根本，其他三种观念是思想基础，共同构成了比较完整的思想系统。

　　人的思想素质在层次上是有区别的，有的人懂得道理多、思想开阔、看问题全面深入，有的人懂得的道理少、思想狭隘、看问题片面肤浅。思想素质层次性反映的是思想的广度与深度，也就是思想内容的多少与深刻程度。

思想素质横向内涵的差别影响人思想的广泛性和丰富性，思想素质纵向内涵的差别影响人思想的精确性和变通性。思想素质的横向性即广度与人的阅历经历关亲密切，而思想素质的纵向性即深度与人的思维能力和学习力关系密切。两者后者更为重要，人们的思想主要为了运用，运用更需要思想的真切与灵活，这主要由思想的深度来决定。

　　家政服务人员思想素质的正确性。

正确的思想观念带来良好的行为结果、建立起良好的人际关系，错误的思想观念导致不良的行为结果和不良的人际关系。

思想素质的正确性表现为以下方面：

（1）思想观念符合客观实际；

（2）思想观念具备利他性；

（3）思想观念符合法律；

（4）思想观念符合道德；

（5）思想观念具有积极性。

　　家政服务人员思想观念的心态和谐性。

思想观念与心灵需要之间的矛盾在人的精神世界里是普遍存在的，两者之争的斗争贯穿着人的一生，区别在于矛盾的大小、复杂性、斗争的激烈程度和结果有所不同。

思想素质包括思想观念与心灵需要的矛盾统一性，需要在鉴别、教育和使用上有所细分。

（1）家政服务人员的思想素质普遍不高，受制于心灵需要的影响更大；

（2）家政服务人员的思想素质比较朴实，加强思想素质教育能够提升素质水平，从而对心灵需要产生正确影响，并适应心灵的需要；

（3）家政服务人员的心灵需要比较简单，加以引导和利用能够起到积极的作用；

（4）家政服务人员思想素质的鉴别需要区分思想观念和心灵需要的不同情况和混合状况，从而较为准确地判断思想素质。

　　家政服务人员思想素质鉴别、鉴定的意义：

（1）可以剔除不适合从事家政服务的人员，避免无谓消耗公司管理及培训资源、给公司带来不必要的麻烦。

（2）根据服务人员思想素质情况、鉴定结果建立详细档案，为教育培训、工作安排、服务管理提供依据。

（3）为家庭客户个性化人选条件选配提供依据。

（4）为公司家政人力资源研究、开发提供素材。

家政服务人员思想素质鉴别、鉴定方法：

（1）性质鉴定

（2）层次鉴定

（3）试题法

（4）询问观察法

（5）事件法