浦发银行长沙分行新晋干部加油站

小七

2017年9月28日，按照新晋干部培训课程体系，延续2015、2016的轮训计划，长沙分行新晋干部培训如期开课啦🎉。

"如何打造高绩效团队"是每位新晋干部必须面对的问题，第一堂课由董老师为大家带来教练技术课程。

教练是什么？🤓教练就是透过独特的语言，运用聆听、观察、强有力的问题等专业教练技巧，帮助当事人清晰目标、激发潜能、发现可能性、充分利用可用资源，以最佳状态去达成目标。

明白了么？有点复杂？没关系，我们一点一点剖开来慢慢掌握。😊

先来说说聆听👂🏻吧，老师说沟通三要素中，肢体占55%，声调占38%，内容只占7%。WHAT? 老师您真的没有骗我么？不信？咱们来做个"我说大家做"的游戏吧。啊啊啊，好吧，我服了😅，真是印象深刻。

我们分辨了本能脑、情绪脑、意识脑，学会了从事实到情感、情感到意图的有效聆听方式，也时刻提醒自己冲动时停6秒🤐。

学会了聆听，如何指导下属呢？是直接发号施令么？NO……NO……NO……👋🏻说不如问，发问可是一门大学问。将批判发问转变为启发发问，及时制止触发负面的情绪脑，开启引发思考的意识脑。在封闭式发问的同时增加开放式发问。"为什么"三个字可不能随便问哦，表扬多问😍，批评慎用😤。如何有效问话，七种发问方式，OK，COME ON，咱们练起来。

哇！干货满满，赶紧记下来✍🏻，日后好实施。

聆听、发问、接下来该帮助下属设置目标并教导行动了。别急，5R模型驾到，Refocus目标、Reality现状、Relationship价值、Resources策略、Responsibility行动，学会5R教练流程是对下沟通的制胜法宝，对上汇报也同样适用哦。学会5R，领导放心了👍，员工开心了😘，妈妈再也不用担心了😁。

董老师的课程总结，就问你6不6？👏🏻👏🏻👏🏻

29日，第二堂课程危机管理开始了。

一开场，老师让我们梳理目前遇到的投诉问题和投诉途径，呜呜呜😭，轻轻松松19条，Orz，心疼咱们银行人3秒钟。

为了让大家更好的体会不同性格客户的投诉和解决方式，我们角色扮演，为了月饼来投诉，为了排队来投诉、为了放贷迟了来找领导，唉，总之各类找茬。

台上演的惟妙惟肖，台下笑成一片😂😂😂。王老师说大家演的可真好，"老师，您知道么？艺术来源于生活啊！谁还没碰到过找茬的主呢？"😭

千人千面，我们面对客户的投诉要做到有效处理，有章可循、及时处理、分清责任、留档分析是我们的四原则。不同客户要不同对待，力量型的要关注诉求🤠，完美型的要关注安全🤔，活泼型的要关注赞美😇。这样，大家就会平心气和啦。

每次的培训时间总是如此宝贵而短暂，欢乐而紧张的培训即将接近尾声。人力资源希望通过分年度的系列培训，为各位新晋干部提供理论知识加油站，帮助大家切实提升解决实际问题的能力。

在此，感谢各位新晋干部的认真参训，愿各位在以后的工作中能学以致用，培养优秀的团队，创造出骄人的业绩，为浦发贡献自己的力量。感谢湖南大学EDP董老师、凯洛格公司王老师的精彩讲授。

在此国庆中秋双节来临之际，祝愿大家节日快乐，假期愉快🤗，谢谢。

附学员感想