<h3> 陈淑红，39岁，广九客运段京九车队京九三组Z98/97次列车长，先后获得集团标准化职工、广九客运段先进女职工、工会积极分子荣誉。她所带领的班组被集团公司评为“平安列车”。参加客运工作21年来，她积极践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念，摸索总结出了“五心”（责任心、真心、爱心、耐心、包容心）工作法，真诚服务广大旅客，实现了安全“零违章”、服务“零投诉”、班组“零事故”。</h3> <h3 style="text-align: center;">整理着装</h3> <h3> 班前一问</h3> <h3 style="text-align: center;">设备检查</h3> <h3 style="text-align: center;">消防检查</h3> <h3> “穿上制服，头顶路徽，踏上列车，旅客的大情小事我们都要负起责任。”陈淑红总是这样提醒自己和乘务员。今年春运40天，陈淑红值乘完图定车，还要利用休息时间套跑临客，值乘20余趟次。每趟值乘，每个区间、每个车站她都认真巡查安全隐患，每个旅客的困难她都全力帮助解决。</h3> <h3 style="text-align: center;">三线整理</h3> <h3 style="text-align: center;">查漏补收</h3> <h3 style="text-align: center;">车厢巡视</h3> <h3 style="text-align: center;">有序乘降</h3> <h3> 今年3月的一天，Z97次列车北京西站开车后不久，8号车厢13号下铺一位旅客突感身体不适，自觉胸闷、心慌，血压上升。陈淑红了解到该旅客患有心脏病史，马上通知广播找医，对旅客的病情做进一步检查，测量血压，进行重点照顾，让该旅客十分感动。事后，旅客在寄来的感谢信上写道：“Z98次列车美在旅途，乘务员美在心灵，美在对每一位旅客的那份真情和关爱。”</h3> <h3 style="text-align: center;">重点帮扶</h3> <h3 style="text-align: center;">重点走访</h3> <h3> 在工作中，她主动征求并听取旅客意见，积极开展文明车厢评比竞赛，努力打造温馨舒适的旅途环境。在陈淑红的列车上，针线包、创可贴、烫伤膏、儿童玩具、地图、水果刨等，都是她为旅客准备的“爱心宝贝”。 </h3> <h3 style="text-align: center;">爱心照顾</h3> <h3> 有一次，陈淑红值乘的Z98次列车从郑州站开出，在15号车厢碰到一位旅客要投诉，以快餐菜色不好为由要求退还，第一次，她带着微笑为旅客送来重新做好的快餐，第二次，她仍然带着微笑按旅客要求重新送来快餐，旅客又想吃炒菜；第三次，陈淑红仍然带着微笑送来炒菜，此时旅客不好意思地说：“不管是什么菜我都满意了，我永远记住了你的微笑。”简单的动作，重复做就是专家；重复的动作，快乐做就是赢家，陈淑红就是把这句话时刻记在心里，时刻怀着耐心和包容性，快乐工作，将服务进行到底。</h3> <h3 style="text-align: center;">站车交接</h3> <h3> 据不完全统计，陈淑红入路21年，共帮扶重点旅客260余人次，救助重病旅客15人次，收到旅客感谢信28封，锦旗16面。她的先进事迹报道《列车长陈淑红的第21个春运》于2017年1月26日被新浪网、华声在线网刊载，引起了良好的社会反响。</h3>