沈阳四院眼科8月门诊量突破5万，患者满意度不降反升——暑期就诊高峰背后的故事

李倩倩

　　刚刚过去的8月份对于四院眼科来说是史上最繁忙的一个暑期，月门诊量突破50220人次，单日最高门诊量2635人次，手术例数1435例，均创历史新高。面对如此大的患者量，能够平稳度过暑期就诊高峰，患者满意度不降反升，这得益于领导班子的统筹规划、流程再造，信息化建设的保驾护航，全院志愿者的协同作战、鼎力支持；更凝聚着全体眼科人30几个工作日连续奋战的辛苦和付出。

　未雨绸缪，制定高峰预案，做好万全准备

每年寒暑假期间，四院眼科就如同春运一般忙碌，院领导未雨绸缪，早做打算，多次会同相关职能科室到眼科进行行政查房，对门诊就诊安全、门诊高峰时段候诊人员疏导、工作人员作息时间、部门间工作人员调配及对提前上岗人员的早餐送达等均进行了精心安排。为热情高昂、保质保量地完成工作，实现“零纠纷、零投诉”奠定了基础。

流程再造，实现全流程智慧化就诊

规范就诊秩序

医院从合理布局、改善环境入手，对眼科门诊的格局及流程进行了调整，使医疗用房空间最大化合理利用；安装各类叫号及宣传显示屏20余块，实现了诊间预约叫号、验光分诊叫号、眼科检查分诊叫号、激光手术排队叫号等系统，增加患者就医的透明度，规范了就诊秩序；通过就诊一卡通、手机扫码付，诊间缴费等方式实现诊间检查、取药、治疗缴费无缝衔接，提高就诊速度；完善标识导视系统，在眼科大厅增设多处沙发和候诊椅，播放眼科就诊宣教片，缓解候诊疲劳等举措，提高患者的就医感受，提升了满意度。

全员奉献，早中晚延时服务

用我的辛苦还您的满意

为缓解眼科就诊的“集中潮”压力，眼科全体员工6点30到岗，确保提前一小时开诊。同时为应对假期验光配镜患者数量激增的状况，验光室15个验光区全部运行，中午交替值班，配镜中心晚上延时到18:00，夜诊增加2名医生，其中有一名高年资的主任确保诊疗质量。这一缓解就诊压力的举措背后凝聚了无数人超强度的付出。

　　医生们说：“在诊室一坐就是一天，常常汗流浃背连白大衣都湿透了，但眼看着还有那么多患者在排队，真的不能休息啊”；验光师说：“平均每天要验光200个患者，几乎连上厕所的时间都没有，所以我们大家几乎不喝水，只为能加快就诊速度”；护士和导诊员说：“每天在岗位上需要做无数的解释和引导，白天说太多的话了，晚上回家有时候一个字都不想说，几乎每个人都有咽喉炎，假期过后得好好养一段时间---”。

　　我们惊喜的发现：由于流程合理的再造，排队时间缩短了；由于智慧化医疗的推进，诊疗效率提高了；由于就诊环境的改善，患者的抱怨声减少了；由于患者的满意度提升，医生护士的成就感增强了。这一切都彰显出四院人齐心竭力的团队合作，协作奉献的高尚医德。

沈阳四院眼科被患者美誉为东北的“同仁”，我们将以国内领先的技术和人性化的精品服务为先导，努力向国家级重点专科迈进，为更多的眼病患者带来光明。