【黄冈麻城支行营业室】始于心，践于行——优质服务大讨论

美友2507281

　　近日， 黄冈麻城支行营业室按照上级行《关于组织学习"招行与农行的服务体验引发的思考"的通知》要求，组织网点全体员工进行了学习和讨论。

首先，网点大堂经理就《招行与农行的服务体验引发的思考》一文进行了介绍，引发大家对客户心中农行服务的思考——意识形态层面的服务差距，随后对"三巡检、四不准、四必须"以及网点服务"八点服务法"进行了学习和重温，网点负责人结合网点实际案例，分析网点日常营销服务中存在的问题与缺陷，要求大家要严格要求自己，以优质的服务与过硬的业务素质来提升客户满意度。

会后，大家对网点近期服务、贵宾客户维护等方面出现的问题进行讨论，对照标准讲述自己对于优质服务的理解。

网点评论

 

优质服务：始于心，践于行

近期，营业室组织全体员工学习了《招行与农行的服务体验引发的思考》一文，文章发表于微信公众平台，以主人公在农行、招行办理“手机号码更换”这一业务的亲身体验为中心，围绕意识形态上的优质服务，提出了一些新观点，读后有所思、有所悟。我们深深体会到：提高优质服务，必须要始于心、践于行，少一点口号，多点实干，从细节出发，才能达到客户的内心。

始于心，就是从心出发，它体现的是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好工作心态，既是决定工作效率和质量不可或缺的元素，又关系到在办理业务时所具备的积极态度。就农行工作而言，在日常工作中，能否做到坚决贯彻落实上级行党委决策部署，严格执行各项制度规定，提升工作质量和工作成果，能否脚踏实地真抓实干，解决问题、化解矛盾，开创工作新局面，保持良好的工作心态至关重要。因此，我们应当始终以一份乐观向上的积极态度面对工作，无论在什么岗位工作，都应勇于担当，全身心地热爱、全身心地投入，保持高度负责、尽心竭力的精神状态，在其位谋其职。

　　践于行，就是付诸行动，雷厉风行。所谓“一个行动，要比一打纲领更重要”。即说明行动的重要性和不可替代性。破解网点服务不优的问题，取决于网点决策小组解决问题的决心和抓落实的力度。“喊破嗓子，不如做出样子”。如果对优质服务只是说说而已，思想认识不到位，或抓而不紧、落而不实，等于没做。网点的优质服务应该用“快、准、狠”三个字来概括。快，就是雷厉风行。突破工作难度、办理业务不拖泥带水，讲效率；准，就是有的放矢。对待工作严谨细致，有准确清晰的工作思路，不盲目；狠，就是一抓到底。对部署的工作或存在的问题，不解决不撒手，不完成不放松，一以贯之、锲而不舍。总之一句话，出实招、想实辙、求实效，不做表面文章，扑下身子真抓实干。

网点主任、副主任就产品营销、客户服务等内容与年轻大学生交流分享经验

　　众所周知，习惯是不容易改变的行为积累，是一把双刃剑，一旦养成，具有稳定性和重复性。好习惯有助于人们成功，坏习惯会导致失败。目前，营业室每周固定周一开展网点决策小组会议，周四开展“周四最爱学”，并将这一活动以品牌形式运营，定期在支行微信群里发布，形成了良好的传播效益，不少网点也选择在“周四”这一天开展学习讨论活动，网点主任吕延顺同志非常重视网点服务工作，特别是新入行的青年员工，要求大家从日常工作中严格执行制度规定做起、认真做好一件件小事开始，把做好工作的每个细节当成一种习惯来培养，久而久之，就会积习成善，形成良好的习惯。在工作中，要培养网点员工的良好习惯，让“合规”和“执行”成为员工的自觉行为。比如：雷厉风行、说干就干的效率习惯，不怕困难、敢于担当的责任习惯，恪尽职守、执行规章制度的自律习惯，努力读书、认真思考的学习习惯，注重品行、讲究礼仪的行为习惯等。这些好习惯是工作不负责任、得过且过、不思进取、懒散拖沓的克星，也是我们战胜困难、夺取胜利的法宝。从某种意义上讲，“践于行”，有赖于每个网点员工良好习惯的养成。 

服务不是喊口号，服务不是摆架子，对于客户而言，豪华大厅的冷漠比不上简陋屋室的一杯热茶、两句寒暄。了解客户的心理，重视客户的抱怨，真诚的解决“我”这个层面能解决的问题，才是落地优质服务最好的做法。 客户反复抱怨的等候时间长、业务流程复杂等问题，说明网点业务流程需要优化。要充分利用目前已经升级到位的“叫号系统”，突出“1号位”分流引导作用，优化网点营销流程，整合营销资源，作为网点员工，柜员如何提高业务办理速度、适时转介，大堂如何有序引导转介客户，客户经理如何对接，要从网点层面对这些业务流程进行整合对接，实现前后台的无缝衔接，前后台配合好了，效率上来了，抱怨就少了。

优质服务来源于优质的培训，如果仅仅是将学习材料念一遍，大家签个字，达不到学习的效果，特别是针对复杂问题，网点培训要“见招拆招、直击要害”，以网点遇到的问题为导向，以日常培训为主体，充分利用网点晨夕会和周例会，定时、定量对员工进行日常培训，结合员工自我发展需要，差异化制定培训方案，利用转培训、内部交流、外部学习等形式，加速培训资源在网点中传播，变个人进步为共同进步，实现整体提高，重视难点解析，客户投诉、授权被拒、营销失利，是网点员工常见的业务难点，通过对这些难点的分析，找到问题原因，以难点解析强化培训知识点，培养员工发现问题、分析问题、解决问题的能力。

“耕耘路，不停步”，优质服务，“始于心，践于行”，我们一直在路上！