隐形的岗位 可感知的服务——记西部公汽二分公司投诉处理员工作风采

西部公汽二分公司

"乘客物品丢失，谁找回？"

"乘客咨询发车情况，打电话找谁？"

"司乘人员被投诉了，谁处理....."

车队投诉处理员，一个不起眼到在岗位编制中都找不到的职位。这个岗位的从业人员，或许由车队的营运队助兼职、或许由车队的总调度兼职、或许由车队的辅助管理员兼职。但，正因为有这样一个岗位、一个团队存在，乘客的投诉才能被解决、乘客的失物才能被寻回、司乘人员的动态才能被掌握，车队的服务质量才能够提升。

　　在西部分汽二分公司就有这样的一个团队，在营运服务部的带领下，与各车队投诉处理员精诚合作，不但解决了乘客的问题，也解决了营运中出现的不足，真正将问题解决在源头上。

　　田孝菊，二分公司民主车队服务队助，乘务员做起，从事服务投诉工作8年。她说：“投诉工作实际是一门心理工作，要站在他人角度看问题解决问题，无论发生任何矛盾都是“我错了、对不起、请原谅、我爱你”。这是解决乘客投诉、提高服务质量、提升自己的金钥匙。”

　　邓小威（左一），二分公司塘下涌车队辅助管理员，从事服务投诉工作7年。他说：“安全服务工作很重要，做人也重要。在车队这个工作环境里，在完成自己工作任务的同时，也要尽自己所能去帮助身边的同事，而绝不是只顾做自己手头的工作，而忘了自己是属于工作团队的一分子。”

　　彭好英，二分公司洪田车队辅助管理员，从事服务投诉工作8年。她说：“从事服务投诉工作，谈不上资深，纯粹源于执着与喜欢。忠于自己的事业是我的初衷，尽我所能服务好每位信访乘客，同时在理解司乘人员工作的前提下做好监督管理、落实制度的车队服务管理工作。”

　　这三位投诉处理员只是团队的一部分，所有队员都和他们一样，每天做着繁琐的服务投诉工作。服务投诉管理工作好比是一个产品的售后服务工作，是客户们情绪宣泄的窗口也是司乘人员们与客户沟通的桥梁。面对乘客的指责、司乘人员的曲解，队员们仍旧每天调查、取证，了解乘客们不同的诉求，耐心回复信访乘客；他们也会经常到投诉热点站台上进行突击检查后，对现场勘查的结果进行探讨，寻找投诉根源，解决司乘人员们工作上存在的疑点、难点，增进整个团队的凝聚力。他们将提升车队的服务质量、提升西部公汽的服务质量作为自己的终极目标，一直努力着。

　　中国有句古话："千人同心，则得千人之力；万人异心，则无一人之用"，他们将用自己的那并不起眼的工作，从根源上解决市民乘车难题，从本质上提升服务质量，从实际事例中解决司乘人员们的疑惑，为司乘人员们带来更舒心的工作环境，为乘客们带来更舒适的乘车环境。