西峡农商银行电子银行业务经验交流座谈会纪实

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为发挥优秀支行的模范带头效应，促进全行电子银行业务均衡、健康、快速发展，2017年5月11日上午，电子银行部在7楼会议室召开电子银行业务经验交流座谈会，参加人员有一级支行会计、二级支行行长及部分柜员。大家在会上畅所欲言，气氛热烈，发言积极。业务指标完成突出的紫金、南关、营业部、城关、金源、和谐、农贸支行，经验分享精采纷呈，让大家深受启发。

任意行长分享紫金支行好的经验方法

1.千方百计宣传产品，提高产品知名度。 首先把网点做为第一宣传阵地，用LED屏滚动播放、户外易拉宝、橱窗海报、大厅平板电视多管齐下宣传我行产品；其次从柜员到保安都已形成一种职业习惯，只要客户卡上有5万元以上的活期都会主动宣传7天理财、享档档产品，只要是新开卡就会推荐手机银行，只要是对公户就会营销网上银行、代发工资等。积极开展外拓获得客户资源，网点门口没有停车位，就走出网点积极捕捉和我行有交叉点的信息，借助活动平台、摆展位、递名片、拜访商户进行业务拓展。

2.提升服务，用细节打动客户。为了不输在细节上，在规范化服务基础上，不断优化服务。对来网点行动不便的老人，保安会主动上前搀扶，直至办理完毕送出网点；在业务高峰期，保安会给排队等侯的人送上一杯水，平抚客户等待时的不快和焦躁；如果客户需要上门服务，网点会安排人员为其排忧解难；对重点客户，注重坚持情感维护，气侯变化、传统节日会给客户送上真诚的祝福问候，让客户知道他（她）一真在我们心上。

3.责任到人，强化客户管理意识。营销的初始阶段是获客，中级阶段是客户维护，但最终目标是客户管理。我们将重点客户细分到人，落实服务、挖潜责任，每人分一批客户，跟进服务，如果出现客户"搬家"，要求管护人做出情况说明和检讨，并有相应的经济处罚。

于凌行长分享南关支行好的工作方法

1.用心做好柜面服务及营销。把我行推出的新产品及时向客户介绍，让客户体验到我行产品的方便、快捷、实惠，通过口口相传的口碑效应促使客户主动到我行办理各项业务；

2.建立”以客户为中心“的客户分层管理办法。实行差异化营销策略，定期不定期搞一些小活动，吸引客户到支行办理业务；

3.通过激活睡眠户来提高电子银行活动率。让柜员先对自己的亲戚、朋友、家人激活使用，对陌生客户采取电话联系加为微信好友的方法，激活使用。

辛九月介绍营业部好的经验和做法

1.筛选客户，从源头上把关。根据客户真实需求办理电子银行开户，杜绝滥竽充数，避免增加休眠客户。

2.做好柜面营销和上门营销。对来柜面办理转账汇款的客户主动营销，上门办理业务时，柜员现场演示手机银行，让客户体验到便利和快捷从而主动申请开办。

3.做好产品跟踪服务。告知客户网点电话或柜员手机号码，便于客户遇到困难时咨询解决，或是上门服务，做到让客户满意产品和服务。

城关支行何娜介绍推广“农商e付”经验和心得

1.做法。首先，领导重视，员工目标明确。先组织全体员工学习掌握农商e付的特点和功能及针对的客户群体，然后明确目标任务，4月给每位员工分5户农商e付，大家都圆满完成；其次，客户资料递交后马上到商户门店再次进行详细询问沟通，确保产品更符合商家的实际运用；二维码台卡制作完成交给商户后，后期及时电话回访或上门回访，确保商户顺利收款使用。

2.技巧。 通过97户的成功营销，我们发现这款产品在超市、宾馆、酒店等老板不经常在店里的商户更受欢迎，拓展话术有：我们免费制作二维码精美台卡，可以提升店面形象；我们的产品相比第三方提供的二维码更安全、更方便，查交易明细、退款毫无障碍。

3.心得。农商e付不但能给我们带来存款，而且精美的台卡也如同我们的广告牌， 如果全行能快速行动起来，推广此项产品，让更多的商户使用农商e付，那么到店购物的客户都能看到这么多商家都和我们有业务，以后当他自己存款时首先就会想到农商银行。

和谐支行马姗姗介绍客 户 回 访 服 务工作经验

1.提 高 新 增 客 户 激 活 率。对新增手机银行客户，务必现场指导下载安装成功，并指导客户发生一笔动账交易，确保客户能够操作使用，并同时加客户为微信好友，方便客户以后出现疑问时可以及时解决。

2.用 心 做 好 回 访 服 务，增 加 客 户 忠 诚 度。 网上银行客户开通后，坚持2周内电话或上门回访，帮助客户在电脑上安装网银向导，登陆网上银行并演示操作一笔跨行转账业务，主要演示如何查询收款行行名、行号信息，让客户了解网银跨行转账7*24小时到账且没有任何手续费的便利。

3.激 活 手 机 银 行 睡 眠 户，提 高 活 动 率。为了回访时避免给客户留下冒昧唐突的印象，事先通过睡眠户名册主动添加客户微信，验证时注明“您好！我是西峡农商银行**支行的***”，客户看到后大多会同意添加，然后告知客户，希望能经常通过客户端手机银行缴话费或发生转账交易帮助我们提高活动率，一般只要话语真诚得当，客户都不会拒绝。

金源支行郭小非行长介绍好的做法和经验

1.抓 好 柜 面 业 务，做 好 规 范 化 服 务。我行职工都比较年轻，所以我要求每一位柜员临柜服务时必须使用普通话，必须有称呼，必须微笑服务，给客户留下美好印象。

2.抓 好 营 业 厅 内、外 的 卫 生 环境 ，做 好 形 象 工 程。要求保安时刻保持环境卫生，与客户保持零距离感，让保安也融入到支行这个小家庭中来。截止目前，保安在做好本职工作的同时利用业余时间揽存100多万元。

3.抓 好 目 标 客 户，做 好 精 准 营 销。锁定目标客户，利用周边商户搞活动时积极配合，赠送小礼品，搞好关系的同时宣传我行各项电子银行产品。对睡眠户进行回访、激活，提高电子银行活动率。

农贸支行柜员张梦醒介绍营销心得

1.办理前的营销----请进来。怎样请进来，前提是自身业务必须熟练精通，不会被客户的问题难倒，请进来的秘诀就是多开口，农贸支行的每个同事都做到见人就讲见人就讲，潜移默化中营造出一种不会使用电子银行就要落伍，会被这个社会淘汰的氛围。讲得了，还可以对客户的需求准确识别，随之恰到好处的营销话术，就能达成开户之目的。

2.办理中的讲解----留得住。把客户请进来容易，关键是留得住。在办理时，一个办理一个讲解，站在客户立场，不同侧重点来讲解，并当场发生一笔交易，让客户体会到咱这手机银行用着真不错，方便、快捷、安全，对一些业务较多的大额客户留下我的号码，或者添加微信，让客户使用过程中有什么问题可以随时联系，增强客户的信任度，从而达到留住客户的目的。

3.办理后的回访----挖的深。当客户主动找上门寻求帮助时，是增强客户信赖度的绝佳机会，千万不能敷衍了事，一定要服务好，这样客户变成了朋友，以后有关银行的问题第一时间就会想到你。当我们主动给客户打电话回访的时候，第一次电话回访，客户推脱敷衍，第二次联系时，“您好，我是东湖路印刷厂旁边农商银行的，我们行最近在做一个抽奖活动，您用手机银行办理3笔以上业务就可以来抽奖，没有空奖”这样客户的接受度就很高，并可以加微信成为好友，一来二去就成了朋友，可以深挖客户资源，甚至成功转介绍。

参会人员认真聆听，记录下好的工作方法和经验。默默思索，查找自己工作中存在的差距。

听完先进支行好的方法经验后，大家感触良多，纷纷发言，诚恳指出自己在以往工作中存在的不足和差距，表示一定要向先进支行学习，抓紧补课，为全行电子银行业务发展做出努力和贡献。

最后，电子银行部赵总指出，我们发展网上银行、手机银行、农商e付等电子银行业务的目的，一方面是为客户提供更加优质、便捷的金融服务，增强客户忠诚度；另一方面是以流量带动存量，达到增存的目的。通过这次座谈会，相信大家会转变思维方式、因地制宜，将好的方法运用到工作中去，使我行电子银行业务有一个质的飞跃，更好地为西峡农商银行改革发展助力！