昌吉分行2017年4月份95599客服联动情况通报

美友13023138

<h3><br /></h3><h3> 截至4月末,在州分行党委的正确领导及各业务部门的积极配合下,全行客户服务工作总体发展平稳,事件联动单处理和反馈迅速,我行的整体客户服务水平及客户综合满意度稳步提高。现将主要情况通报如下: </h3><h3> 一、基本情况</h3><h3> 4月份,州分行共处理95599事件联动单95笔,比同期上升12笔。其中咨询类占比最高为68.42%。</h3><h3><br /></h3> <h3>  (一)投诉类</h3><h3> 4月份通过95599客服中心投诉10笔,投诉量比同期下降</h3><h3>了2笔。其中服务投诉5笔、占50%;推诿拒办投诉3笔、占30%;收费投诉1笔、占10%;营业秩序投诉1笔、占10%。被投诉网点有<span style="color: rgb(237, 35, 8);">宾馆支行、屯河支行、大草滩支行、木垒营业部、玛纳斯营业部、广场支行、建国西路支行、个人业务部各1笔;东关支行2笔。</span></h3><h3> (二)咨询类</h3><h3> 4月份,咨询类联动单中自助设故障咨询10笔、网点营业时间咨询7笔、安保问题7笔、服务态度不满5笔、贷款业务咨询5笔、开放窗口少问题5笔、网银业务咨询4笔、短信误收3笔、卡业务咨询2笔、、其他类咨询17笔。</h3><h3> 4月份各县市支行收到的咨询类联动单笔数</h3> <h3><b>  二、客户投诉主要涉及问题</b></h3><h3> (一)服务态度:客户投诉主要集中在反映工作人员服务态度冷淡,不能积极主动受理客户业务;在办理业务的过程中不耐烦、态度恶劣、语气生硬、与客户发生争执等现象。</h3><h3> (二)推诿拒绝:此类问题为我行部分网点工作人员在向客户解释时,不够细致导致客户误解我行推诿拒绝的;也有部分网点工作人员对业务不熟悉,对本职工作不认真,新规章制度执行不到位,拒绝办理造成的。</h3><h3> (三)自助银行:主要体现在ATM机经常出现单边帐、吞卡或设备长期暂停使用,未明确说明暂停原因等,由于客户急用钱,而吞卡不能马上领取,自助设备区没有管理员联系电话,客户不知去哪个网点取卡、处理错账,而打客客服热线咨询或投诉。</h3><h3> (四)网点营业时间:投诉主要为一是网点工作人员以临近下班时间或者排队人比较多等各种理由提前关门或停止发叫号票拒绝受理客户业务。二是每周三提前关门给客户解释不到位,没有按时张贴提前关门提示,解释时语气生硬引起客户投诉。</h3><h3>等。</h3><h3> (五)其他类:主要是客户对我行产品、基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务,但是由于前一客户业务办理流程复杂,客户等待时间较长而认为网点业务办理效率低等原因打客服热线咨询或投诉。</h3><h3><br /></h3><h3><b> 三、减少或避免投诉事件的几个重要点</b></h3><h3> (一)网点人员要认真做好客户日常维护工作、对受理解答客户在产品使用中遇到的问题要解释到位,杜绝出现回复客户问题时态度生硬、冷漠的现象,提升客户满意度,避免投诉事件再次发生。</h3><h3> (二)要做到以客户为中心,在遵守各项规章制度的同时,根据实际情况采取人性化的处理方式,为特殊客户提供个性化的服务。</h3><h3> (三)加强对我行自助设备的管理,各行及网点要密切关注本行自助设备的运行情况,要加大巡检、维护和管理力度,保证设备安全、正常运转;出现故障后要及时维护,在自助设备上提示机具所属管理网点、管理员姓名、联系电话等信息,能保证客户发生吞卡、短款业务联系上管理员或营业网点。</h3><h3> (四)提前关门或节假日休息时,各网务必在门口醒目处张贴服务公告,做好解释工作,避免客户投诉。</h3><h3> (五)尽可能的进行客户教育,普及安全用卡知识,履行告知义务、保证客户合法权益。</h3><h3> 个人金融部</h3><h3> 二〇一七年五月九日</h3>

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