河津支行营业部金融生态图谱

咦

环境篇――河津简介

河津市位于山西省西南部，运城市西北角，汾河与黄河汇流的三角地带。一名龙门，意谓黄河津渡。

环境篇――河津特色

河津纸卷，薛仁贵寒窑，黄河大桥

同业篇

市中心金融机构林立，支行营业部向东300米是河津中行华都支行，向北300米是河津建行营业部，东北200米是工行广场支行，东南500米是河津龙都村镇银行。

同业篇

存款方面:截止3月底，支行营业部各项存款余额为10.4亿元，在五家银行网点中排名第二。

服务方面:通过走访调查发现，中行和工行服务态度一般，且办理业务较慢，客户等有时间较长；建行和龙都村镇银行服务态度较好，客户等候时间较短；支行营业部除了硬件方面，在服务上较同业还是非常有优势的，但在业务办理效率方面有待进一步提高，各岗位人员相互配合默契有待提高。

同业篇――优劣势分析

优势一:金融服务功能健全。支行营业部业务种类齐全，金融服务产品多样化，特别是对公业务，尤其是票据签发、质押、贴现、电票汇兑等业务已经相当成熟，为客户打造一站式金融服务。

优势二:优质服务。我行人员岗位配备齐全，业务办理种类丰富，能够为客户提供高效服务。

优势三:环境方面。营业部地处黄金地带，周边是繁华的商业圈，网点软硬件环境也得到了优化，能为客户提供更舒心的服务。

劣势一:周边金融网点林立，同业竞争激烈。

劣势二:低端客户较多，占用我行大量资源。

劣势三:营业网点面积狭小，营业秩序较为混乱。

网点篇――营业部简介

      支行营业部位于华兴西路与建新街交汇处，地处市中心黄金地带，东西各邻新耿和紫金两大主街，周边是繁华的商业兼行政圈。作为扎根在城区30多年的农行网点，支行营业部始终致力于为客户提供优质的金融服务，稳健经营，诚信立行，在取得卓越业绩的同时，为着力打造农行标杆网点，树立农行品牌形象而不懈努力。

网点篇――商圈分布情况

       支行营业部位于华兴路与建新街交叉路口，地处县域中心黄金地带，东西各邻新耿和紫金两大主街，周边是繁华的商业兼行政圈。

        资源一:个体商户。营业部周边有步行街、各类品牌手机店等汇聚了众多个体私营业主。

        资源二:行政中心。营业部周边有市委市政府、财政局、市人大、市纪委等政府单位。

        资源三:大型商场。汇集了全市大型商场及各种品牌专卖店，比如亚飞百货大楼、商贸广场、香江购物中心等大型商场。

网点篇――人员结构优化调整

        按照总行网点人员岗位优化配置建议，河津支行营业部秉着将网点打造成为“全功能、新智能、强营销”的销售中心和服务中心的宗旨，以“将更多的人放到营销第一线”、“高柜低柜化，低柜客户经理化，服务管理团队化”为指导思想，积极推进人员岗位优化调整，力争取得良好的优化成果。

       1、优化前人员架构。营业部共有员工19名，其中:主任1名，副主任2名，运营主管2名，大堂经理2名，客户经理1名，，高柜柜员6名，低柜柜员2名，后台人员3名。营销人员8名，营销人员占比仅42%。

        2、优化前问题点分析。

        问题一:营销岗数量不足，人均管户数量较多，专注营销时间有限，导致存量贵宾客户几乎处于散养。营业部共计1744名贵宾客户，营销人员人均管户218户，贵宾达标发卡不足60%。

        问题二:业务分流空间未完全释放。根据网点现有业务来看，80%非现金业务可经自助设备分流，但是目前网点自助设备分流仅43%，远远未达到应有的分流率。

        问题三:厅堂人员数量不足，导致定点占位难以实现，文明服务检查问题不断，自助机具分流不到位，贵宾客户不能逐一识别等问题。

        3、优化措施

        压高增低:抽调一名高柜柜员充当超级柜台柜员，进一步充实网点营销力量。

        优化高柜:高柜1、2号柜台双人轮岗，3号柜台上五休二。

        大堂副理:抽调一名后台人员，与网点副主任及客户经理进行排班，充当大堂副理，实现定点占位，及时分流客户。

        4、优化成果

        优化渠道配置，提升营销占比:人员优化后，网点主任1名，副主任2名，客户经理1名，大堂经理2名，大堂副理1名，超级柜台柜员1名，运营主管2名，高柜柜员5名，低柜柜员2名，后台柜员2名，营销人员10人，营销占比由42%提升到53%。

        建立协同营销，实现定点占位:1号占位人员由大堂副理担任，主要负责迎送客户、叫号，并按照业务受理分流客户。2号占位人员由大堂经理担任，主要负责ATM管理，等候区客户交流及营销。3号占位由客户经理担任，主要负责智能区设备指导、客户识别及营销。

网点篇――6S及营销环境打造

        此次网点标准化转型，支行营业部进一步优化调整功能分区，充分利用有效空间，根据客户动线合理布局分区，为客户提供高效的金融服务。

        1、网点功能分区展示。

        营业部分为自助服务区、非现金服务区、现金服务区、智能服务区、贵宾服务区。

        2、三点占位，更好分流。

        3、网点6S环境打造。

        网点6S环境打造

        网点6S环境打造

        4、营销环境打造

        将每周二集中版晨会的重点产品推荐制成彩色宣传页，及时更换营销墙上内容。荧光屏上每月主题营销产品及时更新。

        在客户等候区旁边摆放三角营销资料架，宣传主题营销产品；在大厅摆放公告栏、便民服务用品、行长推荐等最新营销资讯，方便客户。

        在柜台服务区放置台式折页架和营销台卡，客户可以随手取得折页，营销台卡放在客户右手侧，且宣传内容一致，形成密集营销冲击。

        贵宾服务区重点以中高端产品宣传和客户体验为主，摆放贵金属展示架，吸引客户眼球，激发客户购买欲望。

展望篇――网点文化创意

        营业部网点文化是19名员工共同营造、遵守和奉行的价值观念、道德规范和行为准则等意识形态的总和，是营业部所有员工智慧的结晶。

        1、网点图腾

        营业部以雄鹰展翅为网点图腾，代表员工志在千里。四颗炮钉象征员工事业步步高，镂空圆形里面配合行徽象征员工团结在农行旗帜下斗志昂扬，鹰翅上的圆形和流动的祥云结合，像是初升的朝阳冉冉升起，祝福农行事业如日中天，前途无限美好。雄鹰展翅造型仿佛帆船一帆风顺扬起希望之帆，迎接明天的成功，不断前进，用雄鹰睿智的眼光来表达对农行人远见的诠释，气势威严矗立鼓舞振奋人心。

        2、党建文化

        支行营业部充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范带头作用，切实做到身体力行、率先垂范，时刻保持和发挥先锋模范作用。

        网点青年员工参与布置党建文化墙，积极向党组织靠拢。

        营业部把开展“两学一做”学习教育作为工作中的重中之重，坚持真学、真做、真改、真干，把学习教育各项要求落到实处。

        党员发挥先锋模范作用，今年营业部共上门服务15次，以高效的工作方式解决了客户不能亲自到网点办理业务的难题。

        3、家园文化

        员工梦想板记载了每位员工的心声及对未来的憧憬，对工作的态度和责任心，对家庭幸福生活的期待。

        照片墙展示员工平日生活风采和美好回忆，照片墙用自己的色彩装饰我们的生活，生活就变得更加多姿多彩。

        员工一起爬山亲近大自然，参加体育活动，增强员工体质，增强团队凝聚力。

未来三年，力争各项存款余额突破15亿，将营业部打造成“渠道一流、业绩一流、待遇一流、队伍一流”的旗舰店。