风雨兼程路 苦乐酒店人（1） --追忆在马尼拉希尔顿大酒店培训的日子

高双喜

西安金花饭店是西北地区第一家高星级中外合资酒店，投资方为西安市饮食服务公司和美国高衡建设发展有限公司，管理方为瑞典沙华旅业管理有限公司。酒店于1985年4月1日正式开业。

1984年10月份，酒店筹建进入了装修后期。为了使酒店开业后的管理和服务达到国际一流水准，管理方从数千名应聘人员中选出了36名骨干员工，分两批送往菲律宾首都马尼拉的四家五星级酒店进行专业培训。这四家饭店分别是：Manila Hotel，Manila Hilton，Sheraton Manila 以及Manila Midtown.

当年这几家酒店不仅在菲律宾享有盛名，即使放在世界范围的酒店业，也是闻名遐迩。

菲律宾位于西太平洋，属亚热带雨林气候，自然风光非常优美。八十年代经济发展迅速，旅游业相当发达。

部分骨干人员出国前，与外籍管理人员一起在楼观台观光游览。

我被分在了第二批。1985年元月20日上午，我们先由西安飞往广州，然后定于次日直飞马尼拉。这是我平生第一次乘坐飞机，也是第一次去广州。到达广州后，心情大好，觉得一切都是那么的新鲜和惬意。元月的广州，阳光明媚，江风和煦，气温不冷不热，白天我们逛友谊商店，游珠江大桥，晚上去高丽街扫货，真是开心极了。为了能在马尼拉多拍些照片，我还打算在友谊商店买一架理光牌相机，可那时友谊商店只收外汇兑换券，我就悄悄跑到黑市上去兑换，结果换钱时还被钱贩子做了手脚，一下子就损失了一百多元，当时真是心疼死了，因为那是相当于我两个月工资的一笔巨款啊！

次日早晨在广州流花宾馆用早餐。

登机前与沙华旅业管理公司的外籍高管合个影。

通过出境通道。

登上弦梯。拍照时我慢了一步，只拍了半个脑壳。

登机落座，想着就要飞出国境了，兴奋之情难以按捺。

头一次在飞机上用餐，虽是航空快餐，可新鲜的感觉像是在大酒店的西餐厅吃大餐。

经过三个多小时的高空飞行，飞机平安降落在马尼拉国际机场。走下飞机，一股热浪迎面扑来，使人瞬间竟有窒息的感觉。

机场到市区的马路很宽，两旁的棕榈树与蓝天白云相互映衬，构成了一副与海南非常相似的美丽画面。

但也有一个明显不同，那就是满街都是只有在菲律宾才能看到的JEEPNEY（一种类似我国九十年代‘’招手停‘’的公共交通工具，由二战时美军的运尸车演变而来）

卖香烟的小贩在拥挤的车流中穿梭叫卖，使人很容易把菲律宾与殖民地国家这个名词联系起来。他们卖香烟的方式很特别，不仅卖整盒，一支也卖。

一位老妇人正在兜售报纸。

前往我们住处的途中，乘坐的大巴车在一家看起来比较大的美发店前停了下来。我心感奇怪，便打听原委？原来是外方管理人员觉得我们的发型太土气，不符合培训要求，让我们上岗前全部打理一下。我们人多，理发得轮着来。趁着等候的空当，我随意看了一下墙上的价目表，不看则已，一看还吓了一跳，因为男士的洗剪费居然相当于人民币64元，女士就更贵了。殊不知那时我在国内一个月的工资也就是50多元。还好，理发费是由外方掏腰包，否则，我们就惨了。理发时还发生了一个让人好笑的小插曲。理发前，理发师先让我躺下，我不明就里，用一种既紧张又不解的口吻问道为什么要躺着？他说躺着洗头呀！我说：洗头？洗头不都是坐着吗？他听了反倒觉得莫名其妙，说坐着怎么洗呢。我一听马上察觉到这里的理发店和国内不一样，就顺从地躺下了。现在回想起这事，觉得自己当年也太老土了，可再一想也觉得没什么，因为三十多年前，国内的理发店确实都是坐着洗头的呀！

理发后我们乘车继续前行。可没过一会儿，车子又停在了一家大型卖场（MALL）门前。这时中方刘总告诉大家一个好消息，说现在全体下车，集体在商场购物，每人限购金额不得超过200美元，费用由外方统一结算。这是咋回事呢？原来我们培训期间，外方答应给我们每人补贴300美元，用于购买服装等日常生活用品，钱的支配权属个人，管理权则在外方手里。待培训结束时，如果钱尚有结余，将分别退还给相关个人。听了这话，我一阵窃喜，窃喜的原因不是因为马上就可以在商场买到自己喜欢的物品了，而是闪出了回国后可用这笔宝贵的外汇在友谊商店买到普通老百姓渴望不可及的进口商品的念头。那时候，国家规定，出国人员归国后可在出国人员商店购买一大一小的进口商品。大件包括进口电视机，音响，洗衣机等，小件则有打字机，录音机等。

进了这家MALL，我感到非常惊奇，惊奇的不是它商品的琳琅满目，而是规模的超大。要知道那时侯西安市最大的商场就是民生百货，而这家MALL的规模比起民生百货，起码要大上十倍。

彼时我还是穷小子一个，口袋里根本没什么钱，为了尽可能多攒点儿外汇回国买大小件，就没敢像多数同事那样放开购买，仅买了几件普通T-恤衫了事。

购完货，大家个个满面春风，喜形于色，拎着大小包上了大巴车。这时外方管理人员又讲话了，说总经理Hovand贺弗兰先生今晚要在五星级酒店MANILA MIDTOWN为大家隆重接风洗尘。

贺弗兰先生在任职西安金花饭店总经理之前曾是这家酒店的副总经理。当晚他请我们吃的是中餐。现在回想起来，那天的菜谱其实很普通，可当年我们就觉得很了不得，哇塞，是在国外五星级酒店吃的大餐哟！晚餐结束后，贺弗兰先生还请我们到该酒店的迪厅听了一会儿乐队的现场演奏。也许是平生第一次感受五星级酒店的服务吧，反正当晚的经历给我留下了终生难忘的美好印象。根据培训安排，我们中间有五名同事被安排在这家酒店进行培训。

我们所住街区叫作HOLIDAY PLAZA。

我们住宅的街口。

我们第二批培训生被集中安置在一家租来的私人住宅内。这间私宅位于马尼拉的一个很普通的街区。宅子的主体是一间二层小楼，附带一个不太大的院子。我们男女生分住在二层的两个大房间。房间内根据人数的多少摆放着相应数量的双层架子床。

我们睡的双层铁架子床。

女生宿舍。

这是给我们做清洁的菲佣。她负责我们整个宅院包括男女宿舍的清洁卫生，每周工作六天，劳动量还是挺大的，可一个月下来也只有相当于人民币不到二百元的薪酬。她空闲时常问要不要帮我们洗衣服，我们都笑着婉言谢绝了，因为我们知道洗衣不是她的分内工作，如要她帮忙洗，那可不是白干的，是一定要额外支付小费的。

我培训的酒店是MANILA HILTON马尼拉希尔顿酒店。（我身后的酒店）这是一家开业近二十年老牌国际酒店，在马尼拉久负盛名。当年菲律宾总统马克思和夫人经常在这里宴客。我们金花饭店的首任餐饮部经理，后来担任假日集团中国区副总裁的迈克.辛格尔就曾任这家酒店的高级餐饮副经理。

培训头一天，酒店人力资源总监把我们一行七人带到总经理办公室面见总经理。从左至右依次为赵建，朱天乐，刘忠泽（西安金花饭店刘总）希尔顿酒店老总，霍嫣，本人，王静，李刚，希尔顿人力资源总监。按照酒店的培训安排，赵建被分到了采购部，朱天乐在洗衣房，霍嫣和王静在中餐厅，我和李刚则被分到了管事部。

下面照片右一即我本人，当时身着管事部员工服装。白色短袖上衣，蓝色裤缝镶白条的长裤，乍一看还挺神气。培训期间的某一天，电影演员张瑜等人出访马尼拉，正巧下榻在希尔顿酒店，我们闻讯后急忙赶过来和她们合影。张瑜当时因出演电影（庐山恋）女一号而家喻户晓，红极一时。

张瑜一行抵达希尔顿酒店大堂。

时光倒回一九八五年，那时中国的酒店还没有管事部这个部门，我们也根本弄不清这个部门到底是干什么的。等我和李刚到布草房换了制服，被带到管事部时，才知道这个部门原来是负责餐饮部所有设备和器皿的管理和清洗工作。其清洗的含义就是白天洗锅碗瓢勺，晚上彻底清洗厨房，并往垃圾库运送一天的厨房垃圾。这种工作可是完全出乎我们出国前的预料！我们俩当时实在难以接受，可又能怎么样呢？人都来了马尼拉，即便有一千个不情愿，也只有先硬着头皮干吧！上岗头一天，我面前堆放的就是一人多高待清洗的大大小小的锅具。一点儿不夸张，那阵式还真把我镇住了，心情像是个打翻了的调味瓶，五味杂陈，一时间脑海里浮想联翩，什么出国前亲人们的期许，同学们的羡慕等镜头全都冒了出来。我在想，这出国到国际五星级酒店培训就是为了学如何打扫卫生？学倒垃圾吗？如果这样继续下去，那回国后又该如何面对亲人朋友？以后在酒店又能有什么发展？心情真是沮丧极了。当天下班回到住处后，就立即把我们的想法向中方副总刘忠泽作了汇报，要求更换培训部门。刘总听了说培训是由外方安排，他无权更改，并劝说我倆别着急，先干上几天看看情况再说。

我们操作的是美国产的四箱大型洗碗机，运转时散发出很高的热量，加之洗碗区没有空调，工作时就特别热，菲律宾当地员工洗碗时嫌热就经常脱掉上衣，赤膊操作。

上夜班时，整个厨房要从地上到天花板洗洁一新。

地面要经过刷洗，冲洗，拖干三部曲。

把所有厨房的垃圾运送到垃圾房是夜班的重头戏。菲律宾很热，垃圾在垃圾桶内经过一整天的发酵气味难闻至极，不夸张的讲，初次接触，几乎能把人熏翻。更让人难以承受的是，垃圾并非简单地从厨房送到垃圾房而已，而是从厨房推出后，先倒在垃圾房门口的一块平地上，让保安部员工拿着一根长条棍四处拨拉检查。待检查完毕确认没有什么有价值的东西，才能将垃圾重新倒回垃圾桶送到垃圾房。

过了大约一个多星期，金花饭店的餐饮部经理辛格尔先生到马尼拉来探望我们。趁着给我们召开座谈会的机会，我就把打算调换到西餐厅培训的事情提了出来。我当时情绪很激动，甚至说酒店把我欺骗了。我蛮以为听了我的这番诉说，辛格尔先生会表示同情和理解，起码也会表示点儿安抚吧！可我完全估计错了，全然自作多情！辛格尔先生不仅没有丝毫的同情，反而面带愠怒，甚至到了快动肝火的地步。他拉高嗓门说，各位仔细听着，你们来马尼拉不是度假的，而是接受严格的酒店专业培训。酒店里任何一件工作都至关重要，没有高低贵贱之分。总经理工作很重要，管事部洗碗工的工作同样重要。为了使大家心悦诚服，他还举了一个例子。说以前他在希尔顿酒店当高级餐饮副经理时，有一次，负责接待马克思夫人的贵宾。在服务过程中，正是由于管事部员工的粗心大意，没将一个有细微缺口的杯子及时取出而导致一位女贵宾在饮酒时嘴唇划破。事后，管事部经理遭撤职，他本人也受到了警告处分。他接着说，你们要想将来寻求更高的职业发展，就必须从最基本最卑微的工作做起。只有经过这个过程的严格历练，才能真正了解酒店最基层员工的心理感受，也才能最大限度地激发他们的工作热情。像高双喜这样，一开始就在管事部培训实际上是很幸运的事情。还说他当年刚进入酒店时，干的就是在客房部给客人擦皮鞋的工作。最后，他表情严肃地对我说，想到西餐厅培训，这是好事情，但必须利用下班后的时间，管事部的培训时间一分钟都不能减少。何去何从，你自己做决定。听了他这番恩威并重且毫无妥协余地的话语，我内心受到了很大震动，一时间语塞。过了片刻，经过仓促权衡，还是表示愿意在管事部下班后再到西餐厅培训四个小时。就这样，我在之后两个月的培训时间里，每天都是工作9+4小时。

和宴会厅的员工在一起。

下面照片我身后那位皮肤较黑的男士就是辛格尔先生，他是印度裔的新加坡人。这是1987年在西安金花饭店中餐厅拍的照片。当时我已从管事部经理的职位上被直接提拔为中餐厅经理。事后总结，辛格尔先生当时的话语还真不是装腔作势，如果没有当年在马尼拉希尔顿西餐厅每天额外四小时的加班培训，也肯定不会有我后来直接晋升为餐厅经理的特殊经历。

在西餐厅培训时，最初就是学如何摆台，换烟缸，给客人倒茶水，加冰水的事情。慢慢地随着服务知识的积累和服务技巧的熟练，才开始向客人提供比较全面的服务。那时候，餐厅里经常会遇到台湾人。刚与他们接触时，很紧张，很不情愿为他们服务，认为他们是敌对势力的人。随着培训的深入，逐渐明白了在国际化的环境中，服务工作是不能讲阶级性的，任何人，无论他是国王还是乞丐，只要付了费，就有权利享受相应的服务。

照片中右边身形较胖的男士就是我当年在西餐厅培训时指导我的导师，他那时是餐厅的主管。

也许是缘分的缘故吧，1996年当我以重庆扬子江假日饭店餐饮部经理的身份，率领一支烹饪团队到马尼拉举行川菜食品节时，下榻的正是这家酒店。只不过这时酒店的名字已由马尼拉希尔顿酒店变为马尼拉假日酒店了。故地重游，真是感慨万千啊！

扬子江假日酒店总经理与我们烹饪团队在马尼拉假日酒店大厅合影。

与西餐厅经理合影。

与酒店管理人员合影。

在希尔顿酒店培训时，我们每天可以在酒店员工餐厅享用两餐，另一餐自行解决。那时候，员工餐厅经常吃的都是西餐，我们很不习惯，总觉得肚子饿，吃不饱。当时，西安金花饭店还给我们每人每天5美元的生活补贴。可是，为了节省外汇回国买进口商品，不少人都舍不得花这笔钱。

肚子实在饿的扛不住了，就买面包或者土司吃。

身处国外知名五星级大酒店，却连肚子都填不饱，真是一腔的酸楚。遥望北方家乡，思念之情油然而生。

当然，在马尼拉培训的两个多月中，苦闷和不愉快毕竟不是主旋律，在大部分的时光里，我们还是充满了欢声笑语，体验着各种各样的新奇事情。这不，刘副总就陪着我们逛街玩呢！

手扶铁栅栏，摆个POSE

大学里的同学，身着时髦打扮，相聚在异国他乡，笑得多开心呐！可让人悲伤的是，其中那位戴帽子的女同学已经因病魔 缠身而永远离开了我们。

晚风徐徐，潮水拍岸，相约漫步在江边的椰林大道上。

这个镜头不错吧！蓝天，白云，绿树，鳞次栉比的楼房，与我们开心的笑容构成一副祥和的画面。

周末到海边游泳。

游览中国城，感受华人的生存状况。

街道有些拥挤杂乱的中国城。

马尼拉的中国城比较大，乘坐马车可以游览全城。

这辆JEEPNEY真漂亮，拍个照片留下美丽的瞬间吧！

小伙子当年还挺酷吧！说酷呆了可能有点儿夸张，但当年绝没丢咱中国人的范儿也是毫无疑问的。稍有不爽的是，走在街上，常被当作港人。虽说不爽，但还勉强说得过去，因为香港毕竟是咱中国的一部分。其实，被误作港人抑或台湾人乃至日本人，也容易理解，因为咱中国大陆那会儿还很穷，温饱问题都没解决，哪有人有闲钱出国旅游呀！说白了，和现在的***差不多。

这个出租司机还以为我们是台湾游客呢！

眺望苏比克军港。

游览菲律宾美军公墓。

欣赏马尼拉湾华丽夜景。

中方领导专门赶赴马尼拉探望我们。享受着丰盛的中式大餐，平时的饥饿感一扫而光。

中国驻马尼拉领事馆的总领事也邀请我们参观领馆。

菲律宾是一个贫富差别相当悬殊的国家。富人富可敌国，穷人则穷得露宿街头。这是拾荒儿童在展示他一天辛劳的所获。

儿童在向路人乞讨。

几块木板钉在一起，搭上破布就是一家人的栖身之所。

正被拆除的贫民窟。

菲律宾90%以上的公民都信仰罗马天主教。他们笃信自己的命运是掌握在上帝手里，众生的生老病死，贫穷富足，抑或快乐悲伤都是上帝的安排。所以，他们很认命，即便是贫民窟的穷人，也是随遇而安，安贫乐道。

看看这些穷人的孩子，虽然有些衣不蔽体，可笑得该有多灿烂啊！

这是马尼拉一家很特别的餐厅，所有的服务员都是侏儒。当时看到这些身材矮小，肢体不成比例的服务人员 ，心里很不是滋味。设想一下，如果在中国，这样的情形会出现吗？当然不会！可是，看看他们，完全没有把自己当作非正常人，没有自卑感，眼神里闪烁的同样是热爱生活的光芒。

其实当年在马尼拉，我们完全有条件更加深入的了解菲律宾的国情。可是碍于政治方面的考量就只能浅尝辄止了。因为那时国家对外开放刚开始，对国际敌对势力的警惕性相当高，生怕他们策反我们的出国人员。所以，凡因公出国，都要通过严格政审，并接受相关国安人员的出国教育。出国人员离境后，也尽量避免涉足于所谓的是非之地，以免给自己带来不必要的麻烦。

两个多月培训生活终于结束了。回国后，让我最感兴奋的是用苦心积攒的美元买到了一台21英寸原装进口日立牌彩电和一架进MARATHON牌英文打字机。这台日立电视机意义重大，因为它是我家所在街区的第一台进口彩电，在当时可谓大出风头。电视机买回后，我们把它放在父母的房间（我们房间的电视机是12英寸黑白电视，这是我结婚时妻子家的陪嫁，也是我家最值钱的财产）。每天晚上，看着父母端坐在电视机前，全神贯注心满意足地看着彩电，我心里洋溢着暖暖的幸福感和成就感，觉得在马尼拉培训时所有的辛勤付出都太值得了，都得到了最好的回报。

MARATHON牌英文打字机。

1985年4月1日，西安金花饭店式开业。

我被任命为酒店管事部副经理。

两年之后，我被晋升为中餐厅经理。

1988年5月，辛格尔先生邀请我加盟大连假日酒店，（现在更名为大连华美达酒店）任职餐饮部副经理，并由此开启了我长达28年的酒店职业经理人的跌宕人生。

2011年任职宜昌万达皇冠假日酒店总经理

28年中，我在不同城市供职于多家国际国内酒店，其中任职总理一职就超过了14年，经历了不计其数的酸甜苦辣。现在，回首往事，一切都成了过眼烟云，然而，拨开层层云雾，留在岁月深处难以忘怀的却是在马尼拉培训时的那段苦乐交错的日子。马尼拉，她已融进了我的血液，我真诚地感谢她！我想，在不远的将来，我们一定还会再次相聚的！

高双喜

2017.05.03

于西安