优质服务 一路前行

定西市二院

为了深入贯彻落实国家卫计委"以病人为中心，全面提高服务质量"的精神和《进一步改善医疗服务行动计划》的要求，定西市第二人民院于2016年6月开始了优质服务体系建设。该项目涵盖医疗、护理、医技、门诊、窗口、行政、后勤、保洁、保安等各个服务环节，针对员工素质、外在形象、沟通能力、服务态度、服务流程、患者满意度、服务管理等方面存在的问题开展了一系列的服务创优活动。

 经过10个月的努力，优质服务体系建设圆满完成，医院整体服务水平明显提升。为此，医院隆重举行"优质服务总结暨工作推进大会"，主要目的是总结自优质服务开展以来所取得的成绩和经验，并对下一步工作提出明确的计划。

医院领导班子、全体职工、患者及患者家属代表共计800余人参加了会议。

大会开始，医院院长张继红致辞，他讲道：医院在区委、区政府和上级业务主管部门的关心下，在全院职工的共同努力下，优质服务取得了初步的成效——医院环境改观明显；人员形象规范干练；服务态度大有改善；服务流程便捷高效；服务质量管理体系建置规范，服务质量持续改进。医院从上到下形成了一切为了患者，临床为患者服务，行政、后勤为临床服务的服务链，各项满意度不断提升！

安定区人民政府副区长郭海莲、安定区卫计委局长付贵出席了本次大会。

郭区长作了重要讲话：医疗服务事关人民群众切身利益，进一步改善医疗服务环境，改进医疗服务流程，创新方便人民群众就医措施，对于促进医药卫生体制改革，落实国家惠民政策，提高人民群众满意度，和谐医患关系等具有十分重要的意义。在肯定医院优质服务取得成效的同时，也希望能够进一步丰富优质服务内涵建设。

服务质量管理科主任张文彦从医院开展优质服务的背景、项目建设过程、取得的成果、存在的不足以及下一步的工作计划等方面，对医院优质服务体系建设的情况进行了简明扼要的汇报。通过她的报告，大家对医院优质服务有了更深的认识，也坚定了优质服务长效发展的决心和信心！

来自临床一线的优质服务先进集体代表水海艳对科室优质服务工作的过程及经验进行了分享交流，值得每个科室借鉴学习。

广州易策咨询管理公司专家何妍莹老师，对医院优质服务做了进一步提升计划和改进建议。

在优质服务体系建设的整个过程中，管理公司对医院的服务现状进行了摸底调研，对全院职工进行了服务意识、服务礼仪、沟通技巧、服务管理等方面的培训，并制定了详细的服务质量提升计划及服务文化打造计划。

大会表彰奖励了在优质服务工作中涌现出来的"先进集体"和"服务明星"，医院党总支书记邢建堂宣读了奖励决定，他希望全院职工以先进为榜样，爱岗敬业、扎实工作，为实现医院又好又快发展做出新的更大的贡献。

颁奖典礼结束后，各科室带来了精彩的汇报演出。

患者代表团的朋友们献上了气势恢宏的民乐合奏，也奏响了医患关系和谐的乐章！

医院职业形象和礼仪展示——来自医院各个专业的40名员工，展示了自从开展优质服务以来，员工在职业形象和礼仪方面的巨大转变。

普外一科医生和护士们表演的"中医保健操"，展现国医的经典魅力。

普内科的白衣战士们像一朵朵盛开的雪莲，圣洁美丽！

心内科二病区的医护人员用一组情景剧《语暖人间》为我们演绎了沟通的技巧，诙谐幽默的演出让现场观众深受感染和启发！

在会议场外及场内，随处可见志愿者的身影，他们身着橘红色马甲，引导来宾、现场服务、维持秩序、清理场地……让大家都感觉到志愿者精神的无私和伟大！

年轻可爱的志愿者们带来了青春热情、活力四射的《啦啦操》表演。

呼吸消化科护士李嘉欣和急救车司机车育文合唱的医护版《三生三世——凉凉》，让现场瞬间变得浪漫温情。

歌词改写的真挚感人：入夜渐微凉，静夜阑珊灯晃，我在病房守望，摧尽意发红颜。夜夜俱漫长，今生怎能遗忘，一入医海深茫茫……凉凉夜色为你守护生命，化作雪翼温暖着我。整年岁月难枕爱人袖，生死线上解人忧……

放射影像中心CT室的医生们为我们带来的诗歌朗诵《我们的医学梦》。讲述了一个小男孩长大后要做医生的梦想，娓娓道来的深情诉说，打动了所有医务工作者的内心，也更加坚定作为一名医者，应具有的精神—-大医精诚，矢志不移！

原创舞台剧《大爱无声》，取材于汶川地震时医务人员不顾自身安危奋力挽救人民生命的真实事迹，让现场观众几度落泪。

大会在舞台剧《大爱无声》中，圆满落下了帷幕，领导们纷纷走上舞台，与演职人员合影留念！

这既是一次总结大会和表彰大会，也是一次鼓劲大会和促进大会。医院优质服务自此将翻开新的篇章！各科室将振奋精神，鼓足干劲，以更加饱满的热情投入到医院各项事业的建设中去，为实现医院快速发展不懈努力！