这个方法，每年为酒店赢得700位铁杆客人！

金玛国宾中餐部

「做酒店，我们▲是认真的」

「搞创意，我们▲是专业的」

酒店人渴望什么样的客人？

你想让顾客对酒店超越理性的忠诚？你想让顾客对酒店有极高的满意度？你想让顾客不断的回来住？你想与客人建立深厚的情感联系？你想在熟客身上拓展新的客户？你想在线上预订网站有超强的口碑？

对于这样的客人，酒店都想要吧！要达到这些目标，你可以通过做个性化服务获得。

你以为我今天要讲的就这么简单，只是个套路？那你就图样图森破了！



搞个性化，遇到了那些挑战？

你脑子里突然会有一系列问题和挑战。

例如：现在酒店行业不景气，人员编制紧缺，人员素质跟不上，忙不过来，没时间，客人太多了，做好服务太难，领导不支持，没预算，做啥都难。对的，这些都是目前存在的问题。

我来给大家总结上面两段文字，莫非以下两条：

1.通过做个性化服务，达到获取超越理性忠诚的客人。

2.但是人不够，没精力做。

有什么好的办法？

说那么多废话，没用，直接告诉我怎么办？

我有一个好办法👇

「一天，只专注做两个客人」

与其眉毛胡子一把抓，不如精耕细作两个人。

当然，这并不意味着其他客人我们就不管了！每家酒店几乎都有200间房以上，每天入住酒店的客人也非常之多，因此，如果每个客人都要做个性化服务的话，实在太难，没那个精力。

但是，如果每天只做两个客人的个性化服务呢？还会那么的难吗？那就简单多了。

千万别小看这个模式，这一天能做两个客人，一年可就有700个客人。这700位客人可是超越理性的忠诚客人，换句话说，他们就是酒店的铁粉，敢死队！

他们的网评满意度分数肯定是满分，向朋友推荐的可能性极高。如果这700位客人向150位朋友推荐的话，那就是105000位潜在的客户。

因此，这700位客人的价值巨大。2000位普通客人，不如700位铁杆客人创造的价值。

有办法了，那该怎么实施？

说的比唱的好听，那么具体该如何实施，能实现吗？

当然可以，实施程序如下：

✔ 首先做方案，赢得总经理的全力支持。

✔ 成立个性化服务工作小组，设立组长。成员必须是一线部门的部门负责人。

✔ 开展个性化工作小组会议，达成高度一致。

✔ 头脑风暴并制定详细的个性化服务流程标准，并达成一致。

✔ 每个环节务必按照标准流程执行，一天只做两个客人。

✔ 收集客人反馈，并与小组成员分享，共享喜悦，获取成就感。

✔ 定期举行会议，分享心得，讨论更多的好点子，优化标准与流程。

有计划了，个性化服务有什么标准？

那么问题又来了，你会好奇，具体的个性化标准与流程该如何制定？其实，无非是想方设法让客人有一个超级难忘的体验，这个大家比我在行。

下面小编给大家抛砖引玉，欢迎大家补充更有创意的点子。

❶甄选客人的标准

一天只做两个客人，那么这两个客人不是随随便便选的，而是有规律和标准的挑选。也不一定非得是所谓的VIP卡客人。这两个客人可以是第一次来酒店的客人，有潜力的客人。换句话说，就是有强大消费能力的客人。

❷客人入住前准备

提前做好准备，获取客人的姓名，最好有照片，分享到个性化小组群，并要求小组成员分享到各部门微信群，每一位员工都必须认识这两位客人，能够称呼客人姓名。

❸前厅部服务标准

前厅部经理大门口迎接，称呼客人姓名，安排欢迎酒水，快速登记入住，员工快速识别客人并称呼客人姓名。

❹客房部服务标准

了解客人喜好，提前做好房间布置，安排欢迎卡片，欢迎礼品，夜床服务，留言卡，客房服务员热情的与客人打招呼，称呼客人姓名等等。

❺餐厅服务标准

提前了解客人喜好，安排较好的位置，餐台的布置，餐厅经理迎接，欢迎卡，服务人员称呼客人姓名，预计客人需求等。西厨总厨或中厨总厨与客人交谈，送秘制菜品等。

❻离店服务标准

优先快速办理离店手续，前厅经理欢送，称呼客人姓名，询问客人入住的反馈，入住体验是否有遇到过任何困难，或者有什么建议，送酒店小礼物。欢迎再次入住，协助呼叫出租车，目送离别。

每一个环节都牢牢把握，精耕细作，那么这位超越忠诚的铁杆客人一定属于你，跑都跑不了。这个理念在于精耕细作，积少成多，最后达到核变的效果。可操作性强，劳动强度小，成就感高。