<h3>做服务行业都是苦逼的，做餐饮的服务员更加苦逼。点菜慢，被骂，上菜慢被骂，连味道不好也被骂。于是很多人抱怨，服务员这份工作不是人做的。</h3><div><br></div><div>餐饮服务工作确实难做，这无可厚非，但是服务员与顾客并非是不可调和的敌对关系。只要将细节做到位，那么你会发现，讨好顾客并不那么难。不信？看下面的三个服务案例！</div><div><br></div><div>案例一：解决问题，并非找谁都一样</div><div><br></div><div>某家餐厅，几位客人向销售经理询问：“能不能给协调一个6人包房，我们不想坐大厅，想安静地讨论些事情。”</div><div><br></div><div>经理回答道：“没有了，确实都订满了。”</div><div><br></div><div>客人继续说：“我们是附近公司的，经常来这儿吃饭，这是我们的老板，能不能找你们老板给协调一下?”</div><div><br></div><div>谁知道经理回答：“找谁都一样，没地方了。”</div><div><br></div><div>结果，自然是客人走掉了。</div><div><br></div><div>其实，明明知道是附近的顾客，经常来吃饭，那么就是忠诚顾客，应该值得好好挽留。经理说的那句“找谁都一样”，不但落了那家公司老板的面子，还让忠诚顾客难堪，下次是否还会来吃，就得要考虑一下了。</div><div><br></div><div>那么，遇到这样的问题，应该怎么处理呢?其实并不难解决。</div> <h3>首先当时小包房确实订满了，但是可能还有一间大包房没有预订，而且在那个时候，客人心理上是不愿再去寻找其它餐厅的，所以经理应该用温和的语言与顾客商量：</h3><div><br></div><div>“您看大包房还没有预订，座位很宽松，就餐更舒适，而且既然是经常光顾我店的老朋友，包间费就给您免了……”</div><div><br></div><div>即便客人不愿坐大包房，经理也应该抱歉地讲：“您看，没能为您协调出包房，真的很抱歉，我送您一张名片，下次您需要就餐的时候，请及时给我一个电话，我一定为您提供满意的服务。”</div><div><br></div><div>如果你是客人，你会选择体验哪种语言呢！绝对不会是“找谁都一样”! </div><div><br></div><div>说话之道，实在应该好好研究一下！</div> <h3>案例二：画破了，能不能修补或者换一下?</h3><div><br></div><div>某家怀旧主题餐厅，为了营造氛围挂了很多60、70年代的挂画。时间久了，挂画有些出现了偏移或者破损，但是并没有一个服务员或者主管经理去换或者摆正。</div><div><br></div><div>但客人肯定不会熟视无睹，他们走入餐厅第一眼就会发现不和谐的地方，歪挂的墙画会让人感觉到管理的欠缺，随之客人就会给出定位：这是一家管理和服务都一般的餐厅啦。</div><div><br></div><div>如果你的餐厅定位是一家小巧精致的餐厅、一家玲珑秀美的餐厅，因此环境、服务、菜品都要朝这个方向不断努力。</div><div><br></div><div>那些落上灰尘的绿植叶子、被水渍污损了的菜单，还有餐桌玻璃板下摆放不整齐的热饮卡、吧台上凌乱的订餐卡……任何一位员工的举手之劳都可以让它们变整洁。</div><div><br></div><div>服务并不难，只要多留意，用心工作其实是一件很快乐的事情。今天你用心了吗?</div> <h3>案例三：千万不要说最小的二斤半！</h3><div><br></div><div>去餐厅点菜，点一条鱼，顾客一般都会问多重。大多数服务员会回答“最小的二斤半。”</div><div>有些顾客心里就开始打鼓了，明明两三个人吃饭，还点了其他菜式，但是一条鱼“最小的二斤半”确实不妥。</div><div><br></div><div>服务员要清楚一点，客人询问鱼的重量，本意是在心里计算一下预期的消费价格，“最小二斤半”这样的回复不仅没有实际意义，而且会得罪客人。为什么?</div><div><br></div><div>首先，“最小”两字给客人一种未知的茫然感。最小的二斤半，谁知道你最后给我拿上来的鱼是多重呢?也许2斤9两，也许3斤2两，也许5斤，反正都大于二斤半，对份量和价格关注的客人不会满意这样的回答。</div><div><br></div><div>其次，“最小”两字有傲慢之意，潜在信息是“我们这儿最小的鱼也要二斤半，你别吃不起呀。”这是一种带有蔑视色彩的用词。</div><div><br></div><div>很多时候，服务员说这句话时没有考虑这么多，这可能是因为她没有用心体会顾客的消费心理。那么，怎样的回答才是恰当得体的呢?</div> <h3>先观察顾客的就餐人数，揣摩适宜消费的重量，如果客人尚未到齐，无法判断时，可以这样来说：“我们的鱼一般在2斤3两-2斤7两之间，如果你们就餐的人数比较多，我可以为您选择一条三斤左右的鱼。”</h3><div><br></div><div>这样既给出一个明确的答复，也让食客明确了自己要消费的价格。</div><div><br></div><div><br></div><div>总 结</div><div><br></div><div>服务难做，顾客难侍候，都是有原因的。也许是你的服务不到位，也许是你不够仔细。</div><div><br></div><div>餐厅作为一个公众场所，相信每一个来吃饭的客人都是带着一种享受或者期待来的。只要我们能常把自身置于消费者的心态，就可以优化很多工作细节。</div>