一则“一对一”服务古稀老者获赞誉的案例启示

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一、案例经过：

　　工行福州五四支行位于鼓楼区核心地段，周边老旧社区密集，60岁以上客户占比极高。针对老年群体面临的“数字操作难、业务办理慢、金融知识缺”等问题，支行积极推进适老化服务，温暖“银发一族"。2025年4月11日上午，一位年逾古稀的老人陈依伯独自来到该支行营业网点，欲办理养老金支取业务。由于行动不便且听力较弱，他在柜面交流时显得有些吃力。新员工柜员小陈察觉后，立即调高语音设备音量，放慢语速逐项解释操作流程，并呼叫大堂经理指导老人签字确认。业务完成后，小陈细心提醒陈依伯保管好现金，大堂经理则贴心搀扶老大爷至营业网点门口，叮嘱其路上注意安全。陈依伯深受感动，称赞该网点“态度鸭好、服务周到，让老依伯感受到温暖和尊重。”

二、案例分析：

　　本案例中五四支行营业网点对老年客户的贴心服务体现了该支行针对“银发客群”的服务优化成效。柜员和大堂经理主动识别老年客户需求，通过“一对一”服务体现人文关怀，贴心周到的服务精准契合了老年群体对“安全感"与"尊重感"的核心诉求，从而赢得了客户的认可。

三、案例启示：

(一)温暖介入、提供理解尊重。

　　各营业网点需敏锐捕捉老年客户的潜在困难，及时介入协助，避免老年客户因视听障碍或身体不便引发焦虑。通过主动搀扶、耐心指导、问候关怀等方式，打破传统金融服务的距离感，以福州方言及微笑服务建立情感连接，让“银发客群”感受到被尊重、被理解。

(二)优化设施、完善适老服务。

　　各营业网点应全面推进无障碍环境建设，入口处设置无障碍防滑通道；于营业网点厅堂配齐老花镜、放大镜、助听器、拐杖、轮椅、急救箱等适老工具；设置“爱心窗口”，最大限度减少老年客户等待时间。

(三)积累信任、诠释品牌承诺,

　　鼓励广大员工以“小事”积累客户信任，通过意见簿、电话回访等方式收集老年客户意见及建议，持续优化服务流程，提升服务品质。通过“设施有亮度、服务有温度、响应有速度”的“三度”服务体系，持续提升老年客户的金融服务获得感，以实际行动诠释"工银爱相伴"的品牌承诺。