【利企惠民之窗动态451】 12345热线有了“鹤壁标准”

感恩的心

12345民生零距离（一）

开栏的话：

为不断提升服务水平，深化为民情怀，按照市政府第36次常务会议要求，即日起，推出《12345民生零距离》栏目，栏目内容包括接听安排、网民提问、政府反馈、公示结果、统计办理情况、评价结果满意度等。同时，通过民意、民声的释放，架起政府与群众之间顺畅沟通的桥梁，使群众最关心、最直接、最现实的民生问题能够得到更好、更快地解决。

近年来，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》等文件，对12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的运行机制、数据管理、监督考核等方面作出了部署要求。为进一步加强我市12345热线工作管理，提升热线接办质效，2024年10月12日，市政府办公室印发了新修订的《鹤壁市12345政务服务便民热线运行管理细则》（以下简称《细则》）。《细则》包括总则、职责分工、受理范围、运行流程等7章33条。

新修订的《细则》进一步明确了12345热线受理范围，即负责受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。《细则》还详细列出了九类不予受理的事项：（一）已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；（二）已进入信访渠道的；（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；（四）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的；（五）属于军队、武装警察部队职权范围的；（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或诉求不明确的；（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；（八）非本市行政管辖范围内的；（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

同时，《细则》对诉求办理时限作出了规定，并对诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的情形也明确了处理措施。《细则》的发布，为我市12345热线规范运行、优化管理、提升效能发挥了重要作用、提供了有力保障。

每日金句：新时代新征程，全国人大及其常委会和有立法权的地方人大及其常委会要充分履行立法职责，科学编制立法规划，健全牵头起草重要法律法规草案机制，统筹立改废释纂，加强重点领域、新兴领域、涉外领域立法，提高立法质量，不断完善中国特色社会主义法律体系。

——习近平2024年9月14日在庆祝全国人民代表大会成立70周年大会上的讲话

供稿/陈海寅 李 聪

校对/臧文广