一则暖心守护老年人权益不受侵害的案例启示

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一、案例经过:

　　日前，退休教师刘奶奶来到工行福州五四支行营业网点办理养老金支取业务。由于年事已高，刘奶奶视力和听力都不太好，操作自助设备时显得十分吃力。大堂经理小王敏锐地注意到了刘奶奶的状况，立即上前提供帮助。

小王不仅耐心地引导刘奶奶完成了业务办理，还在交流中得知刘奶奶近期接到不少陌生电话，对方以各种名目诱导她转账。凭借丰富的消保经验，小王意识到刘奶奶可能遭遇了电信诈骗。她立即将刘奶奶搀扶至网点的金融知识宣传区，结合实际案例，深入浅出地为刘奶奶讲解电信诈骗的常见手段及防范方法。

　　为了加深刘奶奶的理解，小王还专门手写了一份简单易懂的防诈骗小贴士，上面详细标注了遇到可疑情况时的应对措施。

同时帮助刘奶奶在手机上下载了国家反诈中心APP,设置了防骚扰拦截功能，并将网点和警方的反诈热线添加到了紧急联系人中。

　　一周后，刘奶奶再次来到该网点，激动地向小王表示感谢。原来，刘奶奶又接到了类似的诈骗电话，但这次她按照小王教的方法，成功识破骗局并及时挂断电话。刘奶奶感慨地说:“以前我对这些诈骗手段一知半解，差点就上当了。多亏了你们银行的细心讲解和贴心服务，让我有了防范意识，守住了自己的养老钱。”

二、案例分析:

　　本案例中，该营业网点始终将消费者权益保护贯穿于日常服务的每一个环节。通过积极主动的关怀及专业细致的金融知识普及，不仅帮助老年客户解决了实际困难，更有效提升了他们的风险防范能力，以实际行动践行着“客户至上”的服务理念，守护着每一位消费者的财产安全和合法权益。

三、案例启示:

(一)主动关怀特殊群体。金融服务应关注不同客户的特殊需求，尤其是老年、残障等群体。主动提供帮助，让他们感受到尊重与温暖，增强对银行的信任，提升服务满意度。

(二)常态普及金融知识。消费者对金融知识的了解程度直接关系到其财产安全。各支行应积极承担社会责任，常态化开展金融知识普及工作，形式要多样化且通俗易懂，帮助消费者提升风险防范意识和识别诈骗的能力。

(三)细节提升客户体验。从制作防诈骗小贴士到帮助设置手机拦截功能，这些看似微小的举动，却能切实解决客户的问题，体现该支行服务的深度与温度。注重服务细节，是提升客户体验、树立良好品牌形象的关键。