<p class="ql-block"> 当雪花纷纷扬扬飘落，高速公路瞬间被冰雪覆盖，新春佳节与极端天气不期而遇，为这个特殊的时刻增添了别样的韵味，也为用路人带来了诸多不便与担忧。而在这冰天雪地之中，有这样一群人，他们默默坚守岗位，用温暖的声音和专业的服务，为用路人排忧解难，他们就是辽宁高速客服公司客服与主播团队的全体一线员工。</p> <p class="ql-block"> 在接到降雪预警的那一刻起，客服公司便进入了紧张的备战状态。他们迅速响应，提前完成人员排班、备班与应急部署，做好客服系统和移动座席的巡检工作，客服公司全体人员时刻待命，确保24小时热线畅通无阻。</p> <p class="ql-block"> 客服热线中的温暖指引。1月26日，辽宁迎来了蛇年的首场降雪，全省大部分地区收费站处于封闭或管制状态，用路人对路况信息的需求急剧增加，客服公司采取动态调整座席、开通移动座席、最大限度安排客服人员到岗加班等措施缓解话务压力。1月26日至1 月28日，沈阳、朝阳、葫芦岛三个客服中心组织所有休班人员通过到岗加班或开通移动座席的方式解答用户问询，累计加班228人次，通过96199电话平台共计接听用户来电8.4万通，是平时接听量的15倍左右。单人全天最大接听量1300余通，单小时接听最多的客服人员接听量高达100通，是平时的近7倍左右，几乎没有休息时间。</p><p class="ql-block"> 为了不错过任何一通客户来电，不当班的客服人员主动放弃了休息时间、与家人团聚的时光，第一时间拿起手机，迅速登录移动座席，投身到工作当中 。“您好，新春快乐，请问有什么可以帮到您？”这是客服人员说了无数遍的开场白，无论面对怎样的问题与情绪，他们始终保持着耐心、热情与专业。客服人员一边轻声安抚用路人的情绪，一边迅速查询该路段的实时路况，为他们提供准确的路况信息。其中，移动座席接听电话数量最高的是葫芦岛客服中心的李金娟，接听量高达712通。</p> <p class="ql-block"> 直播镜头下的坚守身影。在这场与风雪的较量中，直播人员用自己的坚守与付出，打破了距离的隔阂。他们提前做好设备调试、路线规划以及与各部门的沟通协调。安排大量加班人员，确保路况信息发布的及时准确，为公众提供不间断的信息服务。</p><p class="ql-block"> 信息发布方面。“辽宁高速通”以文字、音频形式全渠道及时准确发布路况信息7767条，阅读量133.6万余次。</p><p class="ql-block"> 直播方面。从1月25日开始，“辽宁高速通”APP、抖音、微博、喜马拉雅等新媒体直播平台大幅增加了直播时长，不间断引导公众出行。截至1月28日0时，累计直播246.5小时，共为638.3万粉丝用户提供路况信息，评论互动118.7万次。1月26日，“辽宁高速通”于抖音平台开展的单场直播，为204.2万粉丝用户提供了全面的路况信息。</p><p class="ql-block"> 图文、视频发布方面。及时并加密了发布频次，累计发布图文信息35篇，视频信息28条，累计阅读浏览量达451.1万余次。</p><p class="ql-block"> 此外，28日除夕当天，986沈阳交通广播还主动转播“辽宁高速通”抖音直播，进一步扩大了直播的覆盖面和影响力。</p> <p class="ql-block"> 在这场与风雪的较量中，客服分公司全体一线员工不仅要应对高强度的工作，还要克服身体上的疲惫。长时间坐在电脑前接听电话、直播路况，他们的身体早已僵硬，但却没有一个人喊累，他们只是简单地活动一下身体，便又投入到紧张的工作中。</p> <p class="ql-block"> 大雪不停，服务不止。他们用自己的坚守与付出，在寒冷的冬日里为用路人架起了一座温暖的桥梁。他们或许没有在一线铲雪除冰那般引人注目，但他们的声音却如同冬日里的暖阳，给每一位用路人带来了安心与希望！</p>