情暖旅途之风雪归途中的温暖听筒——客服分公司葫芦岛客服中心话务保障

辽高客服

新春佳节来临之际，一场大雪悄然降临，虽说瑞雪兆丰年，但却给公众出行带来了极大不便。然而，在这恶劣的天气条件下，客服分公司葫芦岛客服中心的工作人员选择坚守岗位，用自己的行动诠释着责任与担当，用温暖的话语和专业的服务为用路人的出行保驾护航，用温暖驱散了冬日的严寒，让每一段旅途都充满了安心与感动。

在这场大雪来临之前，葫芦岛客服中心预判到天气变化可能带来的出行阻碍，迅速组织召开专题会议，全力保障恶劣天气下客服工作的高效运转。会上主要部署两项内容：一是为应对可能激增的咨询量，安排休班的客服人员作为移动坐席备班人员，提前调试好设备，确保在紧急情况下能够迅速在家中接通坐席，投入工作；二是考虑到恶劣天气下的春运，用路人对于实时路况、交通动态等信息的迫切需求，安排主播进行加播，由原来的当日16时30分至22时30分，次日6时30分至8时30分直播，调整为当日16时30分至次日凌晨2时，次日5时至8时30分直播。大家集思广益，从人员调配到后勤保障，全方位完善，确保每一个环节都万无一失。

大雪降临的第一时间，葫芦岛客服中心在客服分公司领导班子统一部署下，迅速启动恶劣天气应急预案。“96199”语音服务热线的铃声此起彼伏，客服人员们争分夺秒地接听每一通来电。1月26日0时至27日10时，葫芦岛客服中心共计受理语音来电13052次，占三中心全部话务量的49.6%。语音接通率达98%，客户服务满意度达99.54%。面对用路人焦急询问道路是否畅通、收费站是否正常运行等问题，大家凭借专业的知识和耐心的态度，一边安抚用路人的情绪，一边详细解答疑问，将最新的路况信息、交通动态准确传达给每一位来电者。

主播们利用自身的媒体传播优势，及时获取最新的路况信息。通过辽宁高速通抖音直播间实时解答观众的疑问，成为了用路人与外界沟通的重要桥梁。1月26日5时至27日8时，累计观众数达204.2万次，累计观看人数达119万次，直播间最高在线人数达8357次，累计评论量达23.2万次，累计点赞数达13.2万次，本次涨粉达49274人次。

风雪交加，交通严重受阻，全省300个收费站均有管制，一时间，客服咨询电话只增不减。而葫芦岛客服中心的主播们在完成自身的主播任务后，凭借自身专业能力和强大的沟通技巧，迅速加入到话务保障工作中。她们深知，每一个电话背后，都是一位焦急的旅客，每一句解答都可能为旅客带来安心。

除了正常在岗人员的客服热线座席全部投入使用，为应对激增的咨询量，还紧急调配中心全部移动坐席。客服人员们有的在话务大厅，有的在家中，争分夺秒地接听每一通来电。“您好，请问有什么可以帮到您？” 这样温暖的问候语，从不同地点传出，在雪天里成为了用路人心中的慰藉。

与此同时，葫芦岛客服中心还创新性地搭建起线上联动机制，专门为在家接听移动坐席的人员提供信息支持。一旦遇到不明确的信息，大家便会迅速在微信群内沟通交流。群里消息不断闪烁，客服人员们你一言我一语，分享着自己掌握的信息，共同探讨解决方案。

这艰难时刻，葫芦岛客服中心的全体工作人员毅然坚守岗位，用热血与担当为出行的人们开辟出一条安心之路，其中，一位准妈妈的身影格外令人动容。尽管身体不便，却依然坚守岗位。她克服孕期的不适，和同事们并肩作战，耐心解答用路人的问题，用温柔又坚定的话语安抚着用路人的情绪。她的敬业精神，感染着身边每一个人，也为这个寒冷的春运增添了一份别样的温情。

风雪终将过去，但葫芦岛客服中心在这场风雪中展现出的专业、敬业和暖心服务，将永远留在用路人的心中。他们用实际行动诠释了 “情暖旅途” 的真谛，为寒冷的冬日增添了一抹温暖的亮色。也正是因为有这样一群默默奉献的人，公众的出行才更加安心、舒心。相信在未来的日子里，葫芦岛客服中心将继续秉持这份初心，为更多用路人的出行保驾护航，擦亮客服品牌，助力辽宁高速客服事业做大做强。