春运遇雪，情暖旅途——沈阳客服中心全力做好春运期间客户服务保障工作

辽高客服

春运，这个承载着无数人归家希望的特殊时期，总是伴随着繁忙与喧嚣。1月26日起，辽宁迎来了蛇年春运的首场降雪，全省大部分地区收费站处于封闭或管制状态。漫天飞舞的雪花，为春运营造了满满的年味和氛围感。而对于高速公路客服人员来说，这更是一场没有硝烟的“战役”。坚守在幕后的辽高客服人，用声音传递温暖，用专业化解难题，主动扛牢责任，共同迎接好春运这场“大考”。

春运期间，沈阳客服中心24小时无缝对接，全天候值守，依托辽宁高速公路多媒体客户服务平台，实时掌握路况信息、话务量等关键数据，为用户提供数字化智能服务，全力护航高速用户平安出行。一是召开客服中心春运工作部署会议，要求中心全体人员以“时时放心不下”的责任感保持高度的敏感性，积极优化春运工作方案。二是中心密切关注天气变化，及时掌握春节期间重要天气趋势报告，包含降雪的时间、强度以及可能影响的区域，对可能出现的话务高峰期进行预判并严格按照应急预案执行。三是加强人员调配，强化整体应急秩序，合理安排人员备班，动态调整座席、增开移动座席，确保有足够的客服力量应对紧急情况，最大程度保障接通率，全量感知公众诉求，提升服务效能。四是充分发挥“企微客服”青年突击队多元化服务优势，利用企业微信平台及时向用户推送气象信息、实时路况、绕行路线等重要资讯，引导用户合理安排出行，提醒用户注意雪天行车安全,同时接听热线来电，彰显了青年突击队在急、难、险、重、新工作中生力军和突击队的作用，共同为公众出行提供了坚实的信息支撑与服务保障。

“您好，新春快乐，请问有什么可以帮到您？”在沈阳客服中心话务大厅，客服人员接听电话的声音和热线电话铃声此起彼伏。一台电脑、一部耳麦、一张地图、一支笔，就是她们的全部世界。登录系统，一句温暖的开场语后，连接的是千千万万的高速出行用户，为了能更好、更快的响应用户的服务需求，她们用坚守诠释责任、用奉献践行担当。她们日夜坚守，一份午饭，送到嘴边，又几次放下，没吃几口，便已经凉透了。她们几乎来不及喝水，连上卫生间都是一路小跑，经常是一个电话刚结束，另一个电话就打进来。在家休假的员工主动放弃休息并且提前调整座席接线队列自觉开通移动坐席，与在岗员工相互配合、共同努力形成1+1＞2的合力效应，全力以赴保障热线接通率。

身处春运幕后，沈阳客服中心将始终勇挑国企担当,不忘初心，冲锋在前，用实际行动践行初心使命，以最实举措、最大能力、最优服务、最佳状态、最高效率，全力做好春运期间客户服务工作，让出行的路越走越暖。