工行福州五四支行服务应急演练护航春节运营

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　　2025年春节将至，金融服务需求迎来高峰。为有效应对各类突发情况，进一步提升营业网点应急处理能力和客户服务水平，2025年1月22日晚，工行福州五四支行营业网点组织开展了一场全面细致的服务应急演练。

　　此次演练紧密围绕日常运营中可能出现的突发状况，旨在增强员工应急反应速度，确保在面对突发事件时能够迅速、有效地采取措施，保障客户和支行的利益，为春节期间金融服务平稳运行筑牢根基。

场景模拟、保障业务运营。

　　本次演练模拟了多种场景，系统故障导致业务中断时，一位客户因等待时间过长，办理业务受阻，情绪愈发激动，开始大声吵闹，质疑银行的服务能力与效率。大堂经理迅速赶到现场，一边用温和的语气安抚客户情绪，表达对其焦急心情的理解;一边耐心解释系统故障原因及预计恢复时间，引导客户稍作休息，并递上一杯温水。柜员则迅速启动应急业务流程，优先处理紧急业务。运营主管一方面与上级部门和技术支持团队沟通协调，加快解决系统问题;另一方面也加入安抚客户的行列，告知客户解决进度，承诺会尽快恢复正常办理。

反应迅速、缓解业务压力。

　　在客户突发疾病场景中，工作人员迅速拨打急救电话，同时疏散围观群众，保持空气流通，并利用网点配备的急救设备进行简单急救。面对突发客流高峰时，大堂经理合理分流引导客户，增开弹性窗口，缓解业务办理压力。

熟悉流程、应对各种挑战。

　　通过本次演练，该营业网点全体员工进一步熟悉了应急处置流程，团队协作能力和应急处理能力得到显著提升。面对突发状况时，员工们展现出了良好的心理素质和专业素养，能够冷静、有序地应对各种挑战。

　　该支行营业网点负责人表示，今后将继续定期组织各类应急演练，不断优化应急预案，确保营业网点在面对各种突发情况时能够高效、稳定地运行，为客户提供更加安全、便捷、优质的金融服务，让广大客户在春节期间安心享受金融服务。