<p class="ql-block">昨天读书会的作业是“如何洞悉客户真实需求”，记得我刚从学校步入社会时，确实跟对口企业有过业务往来，也成为了我短暂的直接面对客户的一段工作经历。那时候我刚入职，作为行业主管部门，领导只交代每个人的具体工作分工，我们从来没有想过客户的需求是什么，怎么更好的为他们服务。每天只是机械地受理客户的事项，按规定在时限内办结就可以了。如今随着互联网经济的发达，已经无需在面对面的办理业务了，基本都是无纸化的网络办公，自己也早已调整了工作岗位不再跟客户直接打交道了。</p><p class="ql-block">回忆之前在一线窗口的工作，当时也是凭着年轻有精力，赶上业务量大时，一天下来只有上个洗手间的功夫，其余时间都是在办理业务。虽然很忙，但仍然是有双休的，加班的时间也不多，总之不会因为客户的需求而牺牲自己的公休时间。作为客户呢？他们是怎么想的，他们有没有觉得我们工作懈怠，效率低下，影响他们的企业生存与进步呢？</p><p class="ql-block">现在想想当时的工作，没有电脑，所有工作都要手工完成，人工填写大量票据、证件信息，后来慢慢配备上电脑，虽然效率有所提高，但岗位工作分配不均，忙的忙死，闲的闲死，有的岗位具有时效性，比如月底月初非常忙。虽然当时很多人也抱怨或看不上这种分工不均的形式，但这也不是个人能改变的。大家只需把自己的工作完成就行了，根本不会去想如何让客户体验到我们服务的优质。有些业务会在某个时间段扎堆，这也是不可避免的问题。</p><p class="ql-block">所以，像这样业务集中的情况我们是否应该多增设窗口，让那些闲暇岗位的工作人员在这个时候补充到这里，为客户节省时间能。</p><p class="ql-block">怎么做呢？首先这需要将所有岗位的人员进行全面培训，要使每位员工学会所有业务的办理流程，也就是所谓的“一站式服务”要做好。</p><p class="ql-block">第二点就是，通过培训员工业务能力，做到一次性告知客户办理需要的材料，尽可能的让客户少跑路；第三点就是提供客户办理业务所需的明白卡和注意须知，以及日常所需的一些用品，比如打复印件、纸笔、眼镜等。还有一点，能给客户提供情绪价值，善于体察客户的需求，想他们之所想，急他们之所急。</p><p class="ql-block">总得来说，我感觉提高工作效率，精准的为客户节省时间就是最好的服务。</p><p class="ql-block">当然，如今那些线下服务的形式大部分已被线上服务取代了，如何让客户体验到高效便捷的线上服务，才是我们现在需要考虑的问题，比如网络稳定性和日常维护、线上客服解决问题的时长和满意度等等都需要我们设身处地的站在客户的角度去考虑、去完善。</p><p class="ql-block">我对如何洞悉客户的真正需要这方面来讲的确是个门外汉，但今天在晨读环节，又五月老师推荐了两本书《洞察力让营销从此直至人心》和《真需求》，有机会希望自己能够拜读一下，多增长一些商业思维，开阔一些眼界吧。</p>