一则业务办理期间为客安抚孩童的案例启示

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一、案例经过:

　　2025年1月10日上午，一位年轻妈妈王女士抱着熟睡的宝宝，手里还牵着一个六七岁的孩子，匆忙走进工行福州五四支行营业网点。大堂经理小黄立刻迎上前去，只见王女士一脸焦急，语无伦次地说着要办理挂失解挂业务，原来她不小心把存有孩子假期补习费的银行卡弄丢了，下午就要交学费，心急如焚。

小黄迅速意识到情况紧急，一边轻声安慰王女士别着急，一边用眼神示意同事搬来一把带扶手的椅子，方便王女士安置熟睡的宝宝。随后，小黄引导王女士来到客户等候区，取来业务办理所需的表格，同时主动陪伴身侧，轻声询问关键信息，指导其填写表格。大堂另一侧，网点另一位员工则提前准备好办理业务的流程指引,以节省时间。

办理业务时，熟睡的宝宝突然大哭起来，王女士瞬间慌了神，怀中的婴孩哭闹不止，身旁的孩子也被吓得跟着哭。大堂经理小黄立即返回办公室从抽屉里取出之前准备的以备不时之需的小零食，递给王女士安抚孩子。客服经理小叶则接过王女士手中的业务办理单据，保证业务继续流畅进行。在大家的共同协作下，业务很快办理完毕。

王女士眼眶泛红，连声道谢:“今天要不是你们，我真不知道该怎么办，太感谢你们了!”两日后，该营业网点收到王女士送来的感谢信，信中对当日全体工作人员的暖心服务赞不绝口。

二、案例分析:

　　此次五四支行营业网点的服务过程不仅展现了该网点工作人员敏锐的服务意识与应急处理能力，更体现了“以客户为中心”不只是一句口号，而是融入在网点每一个细微行动之中。 该网点始终致力于为客户提供有温度、有品质的金融服务，用点滴行动诠释着优质服务的内涵。

三、案例启示:

(一)客户至上、提供专业服务。

　　在金融业竞争日益剧烈的今天，优质服务是银行立足的根本。各营业网点务必始终坚持“客户至上”的服务理念，将客户的需求放在首位，用专业和热情为客户提供全方位的金融服务。

(二)分工协作、调整服务方式。

　　面对复杂业务或突发情况，营业网点各岗位员工应分工明确，协调配合，秉承“特事特办”原则，灵活调整业务流程及服务方式。

(三)应急演练、提升客户体验。

　　从提供零食安抚孩童，到耐心陪伴与情绪疏导，均得益于该营业网点日常进行的应急服务演练，该网点员工的真诚与善意让客户感受到银行不仅仅是办理业务的场所，更是充满人文关怀的“金融伙伴”，进而提升工行的品牌形象与客户忠诚度。