《银行业投诉规避与投诉处理》<br><br>主讲：赵宇老师12课时<br><br>课程对象：银行服务营销人员及投诉处理人员等<br><br>课程方式：以案例式讲授为主，案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等<br><br>课程大纲<br>一、客户投诉认知<br>二、客户投诉分析<br>三、投诉形成与针对不同投诉者动机的处理<br>四、投诉处理中重要的知识储备<br>五、投诉处理中重要的自我修炼——情绪管理<br>六、投诉处理与规避三二二法则<br>七、银行网点厅堂投诉分区管理<br>八、投诉规避与处理过程中的沟通技巧应用