学习党的二十届三中全会精神 对保险业转型升级的一点思考

陈彦

党的二十届三中全会通过的《决定》34次提到金融、13次提到保险，前期国务院又出台了保险业新“国十条”，进一步引导和促进保险高质量发展。结合学习贯彻党的二十届三中全会精神，今天想和大家一起研究探讨保险行业转型升级有关问题，重点围绕客户升级、服务升级、技术升级，谈谈认识和思考。

　　对于这“三个升级”，我认为都有双重含义，可以从客观、主观双向理解，既体现了时代格局的变化趋势、也蕴含着企业经营模式的调整方向。客户升级既应包括客户自身结构、认知、习惯和价值寻求的变化，也应包括企业对客户定义、画像、保险关系创建方式的变化；服务升级既应包括服务领域的扩大、服务方式的改进、服务体验的提升，也应包括企业对客户服务内涵的延伸，由提供保险产品变为帮助客户制定风险解决方案；技术升级既应包括以科技手段优化经营管理流程，也应包括以技术重新定义保险，引领行业发展方向。总而言之，既要看清趋势变化、顺势而为，更应前瞻谋划、主动引领。

一、对客户升级的理解

“客户升级”的核心是客户需求的精准化满足，既是客保互动关系的重构，也是客保生态圈的再造。其内涵是“信赖关系”，其外延是需求痛点的解决和延展性问题的有效管理。终极表现应是客户将全部的风险敞口交由保险机构管理，同时信赖管理成本的合理性；而管理的结果带来个人生活的平顺和企业经营的稳定。如何实现客户需求的精准化满足呢？

一要精准识别客户。随着人们消费水平提高、保障意识增强，保险客户结构已进入迭代期，以车险为例，私家车占比、二次购车客户占比、年轻群体占比、农村消费者占比都有显著提高。客户群体的年龄、职业、地域、消费方式、习惯偏好、价值寻求的不同，都有可能导致保障需求和风险特征的变化。因此保险企业的精细化经营，应当首先建立在对客户的精细化识别、分类基础之上，这就需要依托技术升级，借助更多的数据了解客户，区分不同客户，匹配相适应的风险管理方案。

二要精准触达客户。身处信息化时代，消费者往往偏好于通过互联网获取信息、消费、投资和社交，对于保险企业而言，保险产品开发和营销也需要认真思考如何利用好互联网和大数据，积极拓展平台，对内整合资源，对外借力共建，通过资本和合作纽带，营造更大的保险生态圈，打造产品自带场景。利用大数据和互联网流量，能够减少物理网点的设立需求，有效降低销售费用和提升保额，将更多的利益倾向于消费者，提升产品吸引力和客户体验，打造全服务链产品，才能价廉物美，打开销路。

三要精准满足客户。随着社会的不断发展，客户群体素质不断提高，其价值诉求、风险意识也更加综合化、多元化。某种意义上说，需要“跳出保险看保险”，基于客户群体对连接更多服务的延伸需求，企业应当逐一把握客户需求的痛点，尽量做到相互协同，优化客户贯穿保险、资管、医疗健康等综合场景的金融服务消费体验，在经营中形成与众不同的特色，从而促进供求关系的平衡，实现良性可持续发展。

二、对服务升级的理解

“服务升级”是服务内核的价值提升，是损失赔偿向管理服务的转型，是增值服务向减量管理的转变。其基本要求是深入“场景”挖掘需求与解决方案，形成与个人生活、行业经营和社会管理相融合的“润物细无声”的服务体验，让保险服务成为社会经济生活中必不可少的治理要素。

一要由产品向方案转变。保险既具有金融属性，也具有服务属性，从客户角度而言，保险的本质是风险保障，保险业首先应该是服务业，背后应该具备更多的服务属性，而不是金融属性。只要有更合适、成本更低、效率更高、更具人性化的模式、产品或服务出现，客户一定会进行大规模的迁移。在新经济新时代背景下，客户对保险的需求已经逐步迈入了新需求阶段，讲究的是多种服务的融合，这种融合来自多维度的，包括风险性质、保单所有权、风险管理手段等，保险产品应当体现为一整套风险解决方案。在用户投保后，要进行过程的管理，从而降低出险概率；当事故发生后，要通过多维度、系统性的组合方案，在成本可控范围内做到客户满意度最高。并且应当注重解决用户“面”而非“点”的需求痛点，与用户的需求形成更良性的循环、不断满足用户的一些新需求，从而赢得更多的市场份额。

二要由批发向零售转变。互联网改变了传统的商业格局，保险市场同样如此。以产品销售为导向已不再适应市场需求，互联网经济的核心本质在于以客户需求为导向。基于客户群体的高度细化，将推动保险产品、销售和服务应尽可能体现每个用户的特殊需求和保险场景，从“批发”转向“零售”，借助多维度技术手段，更好把握客户需求和风险情况，实现“千人千面”的动态定价。

三要由增值向减量转变。保险对客户、对社会的服务不应仅仅体现在提供一定的增值附加，保险的未来一定属于“基于新技术创新应用的商业模式创新”。因此，面向未来，保险行业应当从等量管理走向减量管理，积极推动科技创新，加强对风险的预判、识别和管控，提升行业效率的同时，实现社会风险管理水平提升。

三、对技术升级的理解

“技术升级”是指保险公司传统的精算、承保、理赔、风勘等专注行业内的技术能力，向服务客户风险管理的技术能力的转化。初期是依托行业外技术能力的“保险+技术”和“技术+保险”模式的应用，未来必将促进保险技术与行业技术的融合性发展。保险原有的数据基础和风险分析技术能力，将与个人安全、家庭安全、企业安全、行业安全、系统性安全、社会安全等领域充分结合，诞生出以保险机构为主导的科学技术力量，反哺社会生活的各个领域。

一要注重对科技手段的应用。保险科技对传统保险行业的应用，主要体现在科技对保险业市场定价、收益管理、速度竞争、提高洞察力、自动化等方面的改善。同时，科技升级的产品和服务，能够显著改善客户体验，包括核心保险产品和理赔处理服务等。我们需要紧跟时代潮流，通过应用技术手段，进一步扩大保险产品的业务规模，降低边际成本，同时解决行业痛点。

二要注重对管理技术的创新。对于技术升级的理解，个人认为除了科学技术的升级，也应当考虑管理手段、商业模式的升级。如何提高企业效率？除了加快工作节奏、引入科技手段外，回归企业经营本质，核心还要靠管理的进步，以组织、流程的优化和机制的创建和完善来推动。我们需要积极构建敏捷型组织，在相对固化的架构形式中，实现相对灵活的机制衔接；我们需要构建赋能型组织，赋能和激活组织中个体的主动性，进行关键性思考，形成分布式创新，创造意料之外的新增长；我们需要构建协同型组织，推动各个板块、各个条线之间更加紧密协作、协同步调，建立高效的沟通平台、整合的服务体系、快捷的服务响应。

三要注重对经营模式的前瞻。保险企业、客户、社会之间并不是单一条线或链式的联系，而是存在着共享、共建、共同发展、互荣互进的关系，我们可以考虑通过资本和合作纽带，营造更大的保险生态圈。例如探索与互联网科技巨头和创新型中小专业科技公司，就具体产业链进行合作，或直接以资本连接方式延展上下游的链条，在人工智能、区块链等金融科技领域和医疗健康、智慧出行、智慧城市、智能互联等方面有针对性进行布局，将服务触角、保险生态圈更广泛延伸。