游客最需要解决的是什么？

肖青松

　　偶然的机会，前两天参加了某地一个“深化文旅领域‘顽瘴痼疾’综合治理工作推进会”。主办方非常重视，参会的很大一部分是从事文旅管理的领导。愿景也很好，要根治痼疾。主办方领导讲话时，从“吃、住、行、游、购”等方面，分类列举了普通群众旅游时面临的方方面面的问题，讲得很细，也逐一提出了解决问题的措施，要求各地落实。特别是业务部门还专门出台了针对“顽瘴痼疾”的工作方案，提出要开展包括“不合理低价游”、交通安全隐患、洗脑式营销消费乱象、强迫消费等景区秩序、黄牛倒票、平台虚假宣传等六个方面的专项整治行动。应该说，措施很好，只要落实到位，对整个文旅事业的发展肯定大有裨益。因此，首先要为举办方的勤政、善政行为点赞。

　　但是，作为普通消费者，我想表达的，不是重复那些站在政府角度进行综合治理的宏观叙事，而是身为普通群众、偶尔的旅游参与者，在旅游过程中碰到的实实在在的问题和真心希望得到解决的内心需求。碰到的问题主要有三个方面：

　　第一，很难找到信得过的旅行社。这里讲的“信得过”的旅行社，是指经过当地文旅部门认证的、向社会公布的旅行社。今年暑假，想去东北某省走一走，因为是全家出行，不想在出发地参加组团，而是想在目的地找一家“信得过”的旅行社租车单独组团。为了这“信得过”三个字，本人在网上找到当地的文旅部门网站，希望从当地文旅部门官方网站上发布的相关旅行社的信息中，找一家“信得过”的旅行社。遗憾的是，把当地文旅部门的网站翻了个底朝天，就是找不到有政府部门“签字背书”的旅行社信息。最后只好铤而走险，自己在网上随便找了一家了事。前些年去大西北，过程与此类似。为什么要找政府部门发布的旅行社？原因只有一个，就是在信息泛滥的当下，作为普通消费者，我们无法一下子辨别各类形形色色的信息的真假，在社会诚信度仍然有待提高的今天，唯一能依然具有“公信力”的只有政府。

　　第二，景区的实际接待能力和对突发状况的处理能力确实仍有待提高。这些年断断续续走过一些景区，见证了大西北的“恐怖厕所”、见证了贵州某地的天价住宿、吃过某地的难吃的饭菜等等，所有这些问题当然是问题，但作为普通群众，对“出门在外”的难处早有心理准备，因此，大都能一笑而过。很难让我为此对旅游生厌，更加不会因此而对当地民众整体素质或政府的行政能力产生怀疑。倒是景区的实际接待能力和对突发问题的处理能力，确实需要大大的提高。前些年去西部某山，突遇大雨，但山上除了一些基本的旅游服务设施之外，完全没有避雨设施。更要命的是，下山过程中，一山的游客拥挤在弯弯曲曲的山道上等下山的缆车，从中午等到天黑，过程的焦虑就不说了，反正一回想起来，就心生恐惧。去关中（不一定是关中，因不知如何表达，权且以关中代之）某山，上下山都有类似经历。去某宗教名山，下山也有过类似经历。去某地苗寨，也有类似经历。旅游本来是件开心的事，一定程度的拥挤和等待也可以理解。但要不可预期的情况下，从中午等到天黑，还是让人不得不怀疑景区的实际承载能力与有关宣传的不匹配问题，还有就是当地旅游管理部门对突发问题的实际处理能力。而这些，恰恰是政府部门通过加强管理就可以解决的。一碗天价麻辣汤，可能只是一个不法民众为个人渔利而发生的个案。违法的是个案，受害的也很可能是个案。全国14亿民众，个案的发生在所难免。而一个景区的承载能力不够、对突发事件基本不能有效处理，让人想到的可能就是管理部门的懒政怠政了。

　　第三，能代表景区特点、有纪念或收藏意义的物品基本不敢买。本人出行一般是不购物的，但还是不能免俗，对某些特殊景区的有代表性质的物品，还是动过购买的意念。但很遗憾，每每望而却步。前些年去东北某地，去之前，听闻当地的蜜蜡很有名，想买个纪念品回来讨好家人。结果到当地才发现，满街都蜜蜡，地摊上随处都有民间手艺人在加工。产品美则美矣，可我心头虚则虚到极致矣！一样的漂亮，价格确有天壤之别，我能买吗？作为鉴别这种纪念品的盲人、囊中又羞涩得很的我来说，肯定只能望而却步！这些年，在面对某地的玉、某地的珍珠等有地方特点的物品时，都有类似经历。碰到的事情多了，我总在想，这些问题，难道当地的文旅、市场监管部门不能管管？不能设定一个区域，通过相关资质认证，只允许社会信誉较好的企业入场经营？

　　作为普通旅游参与者，我想，通过文旅部门的严格筛选与认证，公布一下有社会征信的旅行社名单，扎扎实实提高景区的承载能力和对突发事件处理能力、为旅客景区购物提供一定的质量保证，是不是比一碗天价麻辣汤、一次强行拉客、一次洗脑式组团等等，治理起来操作性更强？更能达到预期的效果？在某种程度上受惠面更宽？

　　当然，不同的消费者有不同的需求，碰到的实际问题和具体的关注点也肯定各不相同。以上只是个人的一孔之见，因刚好碰到“综合治理”这么个会，因此，一吐为快。

不妥之处，希望理解。