甲辰2024-2025第六封信： 花总会开 2

梅庄主

各位战友：

见字如晤，展信舒颜！

今天我们继续分享刘润老师2024年的演讲。

今年8月，刘润老师和问道中国的创业者们，一起去胖东来。真的是收获满满。但今天我想重点和你分享其中的一项收获：用户体验。看这张照片。

　　1.重点看价格标签。上面有个明显的“约20个/斤”。黄老师说，曾经有顾客抓了一把零食去结账。结果被价格“刺”了一下。不买吧，很没面子。买吧，又不爽。于是，他选择了投诉。你说这有什么好投诉的。是你自己拿多了啊。但胖东来的员工不这么想。客户没错。员工没错。那就一定是系统出了错。改变系统。于是，他们在价格标签上加了个“约20个/每斤”。你只想买半斤？那数10个就行。

　　2.看这个塑料袋。

你是不是也和我一样，经常搓不开？怎么办？胖东来的店长和员工，会不断观察顾客的消费卡点，有问题立刻讨论，马上解决。这个问题，在架子上放一个小水球就解决了。沾点水，塑料袋就搓开了。

　　3.还有一次，一位顾客说：你们的袋子看上去很厚。打称。你先把水果称完，我再装进袋子里吧。怎么办？看照片。称重的刻度是从-10克开始的。而不是0。一个袋子，大约4克。我让出10克来。你套两个袋子也没关系。

　　4.最让刘润老师触动的，还不是这些超市里的细节。最让我触动的，是那个超市外的厕所。为什么？因为，这个厕所，有8个女厕位，3个男厕位。男女用厕所的方式和时间，是显而易见的不同。女生明显需要更多的厕位。但为什么男厕和女厕的厕位数量，是一样的？是因为“对称美学”吗？是因为“一直如此”吗？所以，女厕门口永远排长队。甚至发生过，女生集体抢占男厕的故事。但凡有办法，哪个女生会愿意抢占男厕所啊？但是胖东来的厕所，8个女厕位，3个男厕位。太贴心了。真是一座超市，在宠一座城。

　　我们上学期分享过几个胖东来的视频，在胖东来为什么“对员工好”这么重要。因为顾客的反馈，都是公司成长的土壤。员工就是枝干。这些枝干深深扎进了顾客的反馈里。只有把员工照顾好了，他们才能从顾客反馈的这片土壤里，开出体验的花，结出盈利的果。把员工照顾好了，他们自然也会想对顾客好。并因此对产品用心，对体验用心，对合作伙伴用心。持续改善。正是这种持续改善，让胖东来不断获得客户的信任。低价可能是一时的诱惑，而信任才是长久的承诺。

　　各位老师，我从05年毕业至今，走过了几所学校，遇到了不同的同事，不同的领导，不同的董事，扪心自问，丘轲确实给了我们很大的自由度。从学校的立场考虑，想让工作效率高很简单，那就是考核。每个员工都会很敏感这个事。但丘轲至今都没有完全意义上的制度化，而是更多的以人性化为主。《道德经》的核心思想是无为而治，从基础层面理解，无为，是希望各部门，每位员工自主运行完成本职工作。能不能实现呢？肯定能，但需要很长的时间，所以我们一直很注重选择人才上价值观的评定。但无为，不是我们理解的不作为，不闻不问，不做不管。无为，是在有为的做好我们常规基本盘后，达到的良性运作状态。这就像胖东来当下的局面一样。我相信，这是在于东来经过了很多“有为”的动作后才达到的。

刘润老师的这句话“低价可能是一时的诱惑，而信任才是长久的承诺。”我的理解是：一时的轻松、一时的潜水、一时的得过且过、一时的无所谓都只是当下自我满足的诱惑，而让学生信任我们，让家长信任我们，让学校信任我们，让同事信任我们，让家人信任我们，做一个靠谱的、可依靠的人才是长久的承诺。于自己、于家庭、于单位、于一切和我们会有瓜葛的一切都适用。这就是老子说的“道”，也就是规律。

所以，胖东来的案例告诉我们：持续改善，低价可能是一时的诱惑，而信任才是长久的承诺。

　　刘润老师给出了另一个观点我很有启发。他说：“与其疲于奔命地做“第一”，为什么不独树一帜地做“唯一”呢。我都做到“唯一”了，你还怎么和我争？”

任正非说：“企业困难的时候，不是别人不让我们活，是我们自己想不想活。”做第一很难，坐上了第一，守住第一更难。而做企业的唯一，就是让我们扬长避短，发挥优势，做出属于丘轲自己的特色。那我们的特色有什么？就是说我们做的，做我们说的。需要我们认清自己。老子说：“知人者智，自知者明”。

我们都知道，随着现在出生率的下降，教育这个领域其实很卷。那么行业太卷怎么办呢？答案就是：洞察细分场景。就是要我们俯下身去，仔细观察哪些可能被忽视的细节。不管你在哪个岗位，与你能力匹配的细分场景里，藏着机会。华与华创始人华杉说：“精进自我。冲上更高的生态位，那里没有内卷。”内卷的尽头，是“不一样”。

　　最后以刘润老师的一句金句结束本周的分享：同一纬度的竞争，就会内卷；创造新的生态位，才能进化。

与君共勉。

丘轲.王大鹏

2024年11月2日