《维京游轮之观感》

真稳健

　　2024年9月11日，我们参加了维京游轮公司的多瑙河缤纷之旅（维也纳－布达佩斯），原定的11天的行程以游轮为交通工具，食宿均在船上，沿途可欣赏多瑙河两岸美丽的景色，体验欧洲的人文风情，每天到达不同的城市，上岸参观既定的景点，收获游轮的舒适便捷所带来的轻松愉悦的心情。我们满怀期待而来，从上海坐十二个小时的飞机到达维也纳，然而现实却与我们期盼的完全相反，我们和船上的一百多位游客经历了一趟身心俱疲的旅程。

　　在从国内出发之前的一段时间里，我们每天都关注着维也纳及旅行目的地的气候变化，当看到当地的大雨及低温的预告时，许多团友便问询了旅行社及维京公司客服，表达了对气候可能对行程造成影响的各种担忧，但均未得到答复，我们也只能在忐忑的心情中踏上了行程，由于维京公司的疏失，或是一贯的操作策略，我们11天行程的“烂尾”注定无可避免。

　 河轮的旅游方式独特，若能完整走完既定行程，也算是旅游爱好者的一种特别体验。听船上的工作人员说气候变化导致行程不顺的情况多有发生，降雨和干旱都会影响河水的高度变化，水位太高则游轮无法从桥下通过，水位太低游轮又可能产生搁浅隐患，水流太急也会被政府部门限航，这几种情况都会致使游轮无法启航。

由于维京游轮的船票价特别高，一个阳台房（2人间）将近10万人民币，部分旅客还要自行承担中国国内机票、中转城市酒店、机票升舱等额外的费用，参团者若无法顺利走完全部行程，费用的损失远高于“陆地旅游团”，一旦出现无法启航的情况，原来期待舒适轻松的河轮旅行就变成了“陆地旅行团”（全程巴士），原定要到访的精选景点全部被取消，每天的行程由维京单方面随意更改，舟车劳顿、异常辛苦，许多老年旅客受累受寒生病，有人在暴风雨中扭伤了脚卧床，而且临时更改的景点均为一些不知名的小景区，整个行程形同鸡肋，令人十分懊恼，加上欧洲来回的长途飞行，十分不值，特别对许多老年人而言更是一个不小的挑战，所谓的“雅奢慢旅”成了“疲于奔命”。

　　维京在中国市场的广告及推介的许多自我溢美之词，与我们此次行程中的观感是大相径庭的。维京的船票收费远高于同行，世纪游轮公司是主打在美国的华人巿场的一家美国公司（上2个图，两家公司广告），有二十多年的历史，他们用的游轮是刚下水2年的新船，相较于维京十几年的旧船，装修及设施都略胜一筹，主要区别是餐饮以西餐为主，中餐品种较少，而售价却远低于维京在中国市场的售价。

在和我们并排停靠的美国团船上的华人老乡聊天中，了解到他们买的维京8天行程，买一送一，总共才花费二千多美元（不包机票，不含小费），相比之下，维京在国内的售价竟高于美国市场超过35%，在全球化及互联网信息如此发达的时代，无法理解维京游轮在中国市场的操作，这种高价是否对中国人种的歧视？以及对中国市场“掠夺性”欺压式的不公平对待？

　　维京不但船票价格高昂，通过他们预订的自费项目也收费颇高，以美泉宫门票为例（上面2图），维京收费2人的为¥1836元，而有船友在携程上仅花了¥472元，我们的船友在维也纳自费搭乘马车观光街景，费用仅为每人60欧元，若通过维京预订则收费120欧元，这是多么锋利的一把镰刀。

更有甚者是早订船票的反而花费更高，有船友受推介宣传引导购买的early bird 所谓优惠价，上船后与较晚买票的船友交流，对比之后发现竟反而是花了更多冤枉钱，说明维京的销售手段还是很“高超”的！我们邻船的老乡参加的维京美国团，在音乐之都维也纳安排的是高级音乐厅里的美妙氛围和音乐，而我们却是在一个与维京广告严重不符的破败的旧剧场里（上图），坐在折叠铁椅上看了一个小时的三流演出，剧场之简陋令人不禁咂舌，同样是维京的游轮，为什么会有这种区别的对待？

　　维京的广告主打的几个亮点，实则与现实还是有一定的差距的。

首先是住宿，由于我们乘坐的维京游轮是十多年前建造的，船上的设施及装修都已经老旧且过时，房间可与国内普通的快捷酒店比肩，阳台房及以下等级的房间空间十分狭小（见上图），由于无法启航，原来11天行程的游轮竟成了停泊岸边的快捷酒店，我们乘坐的船并排紧靠停泊在其它两船的中间（下图红框中），出于安全考量，阳台门只能时刻紧锁，房间里没有空气对流，没有阳光，当然也见不到任何景色，甚至连河水都没有见到，难怪许多船友称之为“小黑屋”，的确是花钱买罪受。

　　其次是这种河上的游轮空间极为狭小局促，房间布局在一条狭窄的走廊两侧，走廓无法容下两人并行，若对面来人相遇则必须侧身而过。

船上的公共休闲及娱乐空间与海上游轮相差甚远，除了一个餐厅、一个酒廊（有2台麻将机）及舺板上的一排躺椅，再无其他的活动空间了，船上组织的一些娱乐活动也比较无聊无趣，雨天里若没了岸上的观光活动，宾客只能蜷缩在酒廊的沙发椅上刷手机，或者龟缩在被称为“小黑屋”的狭小房间里，连运动散步的空间都没有。

　　至于船上的餐饮，充其量也只能用“尚可”来评价，与维京广告所标榜的美食相差甚远，除了三文魚和小牛排还可以，其余的食物则鲜少亮点，每天千篇一律的早餐、菜单始终如一的单调；中午的自助餐有不同的变化、也可以点牛排和汉堡热狗等西餐，尚可接受；若安排岸上观光而无法回船上用餐，那些快餐基本上都是难以下咽的快餐；晚餐更是乏善可陈，自助吧台上全部都是冷菜，美其名曰供应菜单单点，其实就是食堂那样大锅炒的菜分装在小碟小盘里端上桌，甚至菜都已经是凉的了，吃的仅仅是“仪式感”，食物品质和口味基本上都不敢恭维，虽然有中餐，但受限于食材的新鲜度，无论如何与“美食”二字是沾不上边的，其实这一点大家都心知肚明，维京就不必往自己脸上贴金了。

　　船上的工作人员及“小红人”的服务态度总体上只能达到及格，当然也有个别餐厅服务员的态度和水准仍待提升，例如个别服务员用酒杯替熟人占位子，欺骗先到达餐厅的客人没有位子，忘记上菜、漏掉点单等情况时有发生。

船上的几位管理层人员表现一般，酒店经理的水平和态度却是差得离谱，在我们经历了十一天的忐忐不安和舟车劳顿之后，有客人向他寻求帮助，均被其以官腔官调敷衍搪塞，态度十分傲慢，甚至在告别酒会上，他竟大言不惭地说这次的行程是“塞翁失马焉知非福”，是我们太傻？还是他太聪明了？记得当时有多位船友当即离开会场。

所谓的“一站式服务”亦是不尽人意的，办理签证的手续费1599，面试的前一天没有任何提示，要带哪些资料、有何注意事项，均没有接到任何电话或短信提醒，这种情况出现在国内还好办些，如果在国外没有细致的服务就比较麻烦了，我们本该在行程结束的游轮目的地布达佩斯乘飞机返回国内，但由于行程的彻底打乱，游轮仍停靠在始发地维也纳的港口，我们不得不乘坐大巴三个小时去布达佩斯，也许是工作人员不够或经验不足，机器办理登机牌及托运行李，以及购物退税手续等，多数人需要靠自己来完成，有些不懂英文和操作电子屏幕的年长者就显得非常无助，有人得不到帮助而损失了退税，多位之前曾参加过维京河轮旅游的老客户皆对维京服务品质的下降感到非常失望和惋惜，并表示今后将不会再参加维京的河轮旅游项目。

　　总之，这是一次彻底失败的游轮之旅，一次始终没有启航的行程，一个浪费时间、损耗精力和体力的旅程，然而维京公司却以“天气原因、不可抗力“为借口，不予以全程赔偿，所给出的补偿方案仅是相当于部分行程费用的代金券，意图捆绑船友日后继续在维京消费。尽管回国前在船上的交流会上外籍船长明确表示这种情况下，保险公司将赔偿维京公司的损失，但维京却只补偿给旅客部分的损失，还是以代金券的形式，若要求现金就更低至代金券的65%，维京是一家有担当的企业呢？还是一把伸向中国消费者锋利的镰刀？

难道维京在中国市场不需要一个好的口碑吗？口碑是靠诚信和诚心待客获得的，口碑是由口口相传建立起来的形象，一旦信誉崩塌，将难以获得“游轮消费群体”的认可，如若失去了这个消费群体，维京在中国市场将寻求怎样的经营方向？又将如何被市场和消费者所定位？