中国工商银行楚雄分行开展“行长说消保”——金融消费者权益及客户投诉专项培训

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2024年9月23日晚，楚雄分行段斌丽行长主持召开2024年度楚雄分行“行长说消保”金融消费者权益保护及客户投诉分析专题培训。

楚雄分行全行机关部室负责人、消保业务负责人及城区支行负责人、运营主管、客户经理及全体35岁以下青年员工现场参训。禄丰支行与元谋支行行长、分管消保副行长及辖内支行负责人及青年员工视频同步参训。

培训第一阶段，段斌丽行长结合2023年—2024年以来监管、总行、省行各层级消保变化情况、全行消保工作转型变化情况及2024年消保职能移交后全行消保工作管理要点及面临的问题与困难进行分析，随后，段斌丽行长结合楚雄分行2024年1月—8月全行工单情况通报，从各专业投诉工单分布及各支行投诉工单分布等数据认真为全行专业部门及支行分析了楚雄分行目前消保工作面临的现状与日常工作中存在问题，让全行真正意识到做好消保管理工作的重要性与必要性。

培训第二阶段，段斌丽行长耐心细致地为全行参训干部员工讲解了“金融消费者享有的八项权利”，帮助全行专业部门负责人、新聘任、新转岗、新入职管理人员及网点员工深入理解了“金融消费者八项合法权益”，让大家在后续的工作与客户服务中，能够真正做到“以客户为中心”，真正成为“客户满意的银行，客户身边的银行”。

培训第三阶段，段斌丽行长结合楚雄分行前期工作中网点发生的三则客户投诉案例进行分析讲解，从投诉成因、处置过程及后续启示等逐一进行讲解，让全辖支行结合案例做好举一反三，真正从案例中得到学习与提升，在后续工作中，不断提升支行服务意识与能力，提升支行业务技能，进而提升客户服务满意度，成功实现全行客户投诉工单有效治理与压降。

培训第四阶段，段斌丽行长结合深入学习贯彻党的二十大精神和中央金融工作会议精神为主题，结合牢牢把握新时代新征程金融高质量发展的前进方向，深入践行以人民为中心的价值理念主动融入构建新发展格局，坚定回归服务实体经济本源，持续提升金融服务质效，真正践行金融工作“政治性、人民性”对全行下一步消保工作进行提示，并提出四点工作要求：

一是全面提高认识，提高站位。全行干部员工要进一步转变管理思路，深刻认识消费者权益保护工作对于夯实客户基础、建设人民满意银行的重要意义，提高政治站位，增强大局意识、责任意识和服务意识。在日常客户投诉处置过程中，要“变被动为主动”，妥善沟通解决客户诉求，提升投诉根源治理效果，最好防治结合。

二是全面压实责任，常抓不懈。全行干部员工要深刻认识到“投诉工作无小事”的真正意义，在后续工作中，需将投诉治理作为一项常态化工作常抓不懈，防止出现麻痹思想、松劲心态。各专业部门要进一步强化投诉治理责任意识，制定有效措施，使得专业条线客户投诉治理取得实效。

三是强化问题导向，复盘反思。全行干部员工要将维护好金融消费者权益、处理好客户投诉，作为作风建设、为民服务的重点。要关注同业及兄弟行中的监管处罚事项和重大投诉事件，坚持预防在前,防患于未然。针对监管部门及上级行通报的典型案例，要复盘反思，全面排查风险隐患，着力提升客户诉求解决体验和金融服务品质，坚决杜绝同类问题反复发生。

四是建章立制，强化指导。分行投诉牵头管理部门和相关业务部门，要从监督和专业条线管理角度出发，针对客户反映突出的问题以更多的办法、更实的举措，推动问题得到实质性解决，同时要做好对基层行的日常培训指导，强化重点支行的帮扶与管理，真正将消保管理工作做细、做实。