和星企业文化培训

留住瞬间

我们的服务品牌,观念,宗旨,理念,精神?

服务品牌：情系和星。

服务观念：真情回报中核顾客，共同创造企业品牌。

服务宗旨：热情细心对待每一位来餐厅客人。把每一位员工塑造成有用之才。

服务理念：把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。

服务精神：以情服务，用心做事。

如何对待质量，服务要决是什么？

我们对待质量要牢记：顾客是亲人；质量是生命。注重细节，追求完美。

我们的服务要决：细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查。

我们要学会做事与做人？

凡事以目标结果为导向，事事追求一个好结果。无需别人催促，主动去做应该做的事，不半途而废。上级为下级，二线为一线，上工序为下工序，全员为客人。我们做人要相互尊重，理解，关心，协助，监督。

我们行为要统一标准，和星发展三要素?

我们的行为标准：对顾客真诚；对企业热爱；对员工负责；对工作执著；对上级忠诚;对下级培养；对同事帮助。良好行为标准是我们和星餐饮进步的阶梯。

我们的成功离不开全体同仁，最重要我们员工有好的理念；企业有好的机制；还有我们不断创新的行动这三要素。

文化观念的涵义？为什么要学习企业文化?

首先要知道企业的经营轨迹：产品经营---资本经营---文化经营。也是提高企业质量,塑造和星品牌的保证。它有导向规范；凝聚和激励作用。它能塑造员工的良好心态，激发员工自觉行为，是一种心态管理。我们管理者是关键，但不是唯一因素，要靠大家的共同努力。

建立企业文化运行机制？

我们千万不能把企业文化当成空洞的口号，那样会走入误区，员工会以为死要面子，没事找事。要通过学习讨论；例会评说；观念交流，思路创新的运行机制。我们要全体认同，领悟，行动起来才能发挥它的巨大威力。

人才观念的内涵？它的重要性是什么?

我们要把最合适的人放在最合适的位置上。为员工创造竞争激励的环境，没有铁交椅，铁饭碗。我们要用企业有光明前途；良好的工作环境；个人待遇；个人发展空间；现代管理机制留住人才，创造人才。人是最宝贵的因素。一流的企业，需要有一流的员工，员工的高素质是企业的最大竞争力。

我们人才观念的核心是塑造人才？

我们对管理者的要求是员工刚来和星餐饮的素质低不是你的错，员工来店后素质没提高就是你的错。塑造人是一项长期而又艰巨的工作任务，不是一朝就奏效的。我们管理者不仅要塑造和锤炼自己，还要培养下属员工。我们的员工与直接上级要有良好的沟通，只有一个直接上级，反对越级请示，允许越级投诉。反对不利于工作，团结，顾客的信息传播。要给别人改错的机会，不给别人机会就等于自己永远不能犯错。

建立完美的聘用人，培养人，发展人机制?

聘用人：有德有才，优先录用；有德无才，培养使用；有才无德，限制使用；无德无才，禁止录用。

培养人：加大员工对和星餐饮管理的参与度，设立合理化建议箱，鼓励员工为班组，部门，餐厅献计献策。我们不求员工在和星餐饮工作一生，只求员工能成为有用之才。

发展人：我们要让员工接受严是爱，松是害的经验，用满负荷甚至超负荷的工作压力考验人的意志既心理承受控制能力，塑造一种好的心态。上级甘当下级的人梯，在帮助他人的同时也提高了自己。我们心往一处想，真诚合作，发挥效应。让员工看到前途才能更好地发展自己。

我们要了解经营观念？

我们的信誉只有牺牲眼前利益，才会有长远的利益。客人是我们的衣食父母，餐厅是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人，只有这样我们的形体语言和微笑才能深得人心。因为他是顾客，所以他永远是对的。在顾客利益和餐厅利益发生矛盾时，做到宁可餐厅吃亏，不让顾客吃亏。不把任何顾客当嫌疑。

在我们的心中要有管理观念的意识？

一个好的机制可将坏人变好，没有约束的环境可将好人变坏。检查不能创造质量，但能找出问题，是手段，不是目的。管理的起点是自己，终点在顾客。对于我们管理者，不是在场发生什么，而是不在场怎么样。高水准的管理是管理者不在场时保持良好的运作状态。当我们解决不了问题时及时向上级反映，要有危机意识管理。

我们的服务观念最重要的一点？

没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。顾客带着抱怨走是我们的错。感情常常比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下的感情。想在顾客之前，以情服务，用心做事。

我们怎么看待学习的重要性？

我们学习的目的是为了更好地工作，学是为了用。现代化服务行业的竞争是个性化服务的竞争，优质的服务是竞争的需要。占用大家业余时间学习可能会影响员工的体力，但大家明白学习的目的，现在不牺牲一点，将来靠什么？学到知识才能少走弯路，不断成长。我们父母希望我们能成为有用之才，努力向上。还是鼓励我们赌博，玩游戏。我们把员工往哪条路上引呢？

我们最大的希望是自觉，而不是死板?

如果人人都学习和认识企业文化的重要性，我们的企业就更有活力了，我们的员工就更有前途了。我们要认识到能在业余学习感到自豪，很多即将倒闭的企业连机会都没有，我们有条件还不珍惜吗？为了企业的发展，更是为了我们个人的发展，我们必须勤奋工作，努力学习。而不是混日子，做死事。我们的成功，是不断从工作中吸取教训，总结学习经验，和星餐饮文化塑造和星家人，注重企业文化的建设和发展。

创新的重要性，向前发展就必须创新?

创新行动是非常重要的，没有创新行动只能重复过去，周而复始地停留在一个平面轨道上。不变是相对的，变化是绝对的，相对和绝对才是正常的发展。顾客对我们菜品和服务赞同有新异，对顾客负责和对老板负责是一致的，对顾客负责是对老板的长远利益负责。

我们要坚持塑造和锤炼人？

我们的员工第一是会做人，第二是会做事。人品好才能成大器，严是爱，松是害，我们要天天讲，反复讲，成为大家共同接受的育人成才的观念。我们敬业，诚实，自律的品格要发扬。经历困难和挫折越多就越成熟，对环境的适应能力就越强。我们给以学习的机会锤炼，你们进步的同时企业也在进步。

我们要端正观念和倡导创新精神？

我们在奔向成功的旅途中，必须调整好自己的心态。正确对待别人的升迁，反观自己，寻找不足。正确对待新建机制，制度和政策，接纳新观念，破除旧思想。对餐厅组织学习不能认为搞形式，产生消极情绪。不努力改善自己，终究会被淘汰。倡导创新是一种精神，不满现状，有更高追求，能舍去旧的东西，渴望新事物诞生，敢于探索，不怕担风险。天天喊没用，等于零，贵在行动。

怎么关心一线员工？

应该看到一线员工的工作压力和精神压力很大，我们必须充分理解，关注他们的工作。他们的工作直接关系到顾客满意与否，应心存感激地对待他们。上级问下级，上工序问下工序，全体问候顾客，这不是一句口号，是实实在在的行动。他们的情绪非常重要，也是我们工作的重点。他们的小错误也许会给餐厅带来很大的打击。要让他们知道为谁干的问题，才会产生强烈的责任心，把企业和自己联系在一起。我们要经常引导和留心他们，不能只看他们的问题。

我们的责任心如何？

心系餐厅，责任重于泰山。对工作不负责，闹情绪，不仅有害于餐厅，也不利于自己的前途和进步，只有敬业爱岗才能尽心尽职。对员工不严，甚至放纵错误，这不是爱护他们，而是害他们。我们都是年轻人，时间象金子一样珍贵，无端空耗时间，无异于谋财害命。工作的不负责，很容易造成大祸，如火灾，中毒，伤害等。我们不仅要对企业负责，也要对自己负责。尽量避开不良习惯，对家庭，对自己以后的美好生活都是有益的。小的不负责，不约束，会越来越大的，我们大家一定要切记，切记呀。

对于进步的员工要修炼内心调整心态？

我们期望进步和成绩，希望成才和有出息。就得面对苦与累的考验，同时顺境和逆境把握自己的心态非常重要。我们首先要做的是不要发牢骚，良好的控制力是成功者的意志品质，也是涵养的尺子。要自我警言制怒，头脑冷静，我累，但我不能喊累。情绪转移，度过低潮我就成功了。要领悟领导的一番好心，要记住成功可能从小危机开始的。

我们应重点对待细心服务？

国际宾客服务的核心是移情，设身处地的为他人着想是移情的本质含义。把自己当成客人体验.把体验转化为优质服务，满足客人的生理和心理需求，真情和细心是最能打动客人的。同样对待员工也是，对员工移情太少，我们管理人员应高度重视，有满意的员工，才有满意的顾客。有很多好点子，好办法，没有起到应有的作用，是因为我们拖拉，没抓好机会。所以我们要强调反应快，行动快。很多顾客看重的并不是得到什么实惠，而是我们多一份付出的那种感情。无视客人要求，不细心，就会放弃一个好端端的服务机会。

我们企业的人本意识？

我们要显示出力量，在竞争中立于不败之地，就必须把人放在首位，凝聚人心。我们面对两个顾客，员工是我们第一顾客，有满意的员工，才有满意的顾客。员工笑得灿烂，他们才会真情献给顾客，顾客才会开心。人心齐，泰山移。良好的心态是我们企业制胜的法宝。时时为我们的员工着想，克服工作中的消极因素影响。处理好员工相互关系，必须以工作利益，顾客利益为重，其次才是个人利益。我们解决问题要一靠理念，二靠纪律。有人不团结，不愿放弃一点私利，我们只能靠纪律解决问题。

我们要以结果为导向，过程中控制？

结果原则是认功劳，不认苦劳。过程中控制是制住着眼点，就是把差错消灭在萌芽状态，把问题控制在菜品与顾客见面之前。工作中难免会出错，要设法挽回影响，来不及也应该放在桌面上，认真分析，避免下次发生，不要遮掩。

正确对待检查?

检查只是一种监督手段，目的是改进工作。我们管理人员要牢记：管理的一半是检查。认真履行检查责任，接受检查，也就是接受帮助。别人在给你找毛病，就等于给你铺设进步的阶梯，所以我们员工一定要支持。

克服任何粗暴的管理作风？

我们管理者首先要有良好的修养和品格，其次要尊重员工，团结员工，化解矛盾，把员工凝聚在一起。要主动承担责任，工作出问题自己是有连带责任的。要坦诚检讨自己，不把气撒在员工身上。最后还要当好教练员示范指导，教训和发火是无能的表现。教员工怎么去做才有裁判权，从身教和言教作起，学会科学管理，努力营造一个良好的管理环境。

我们在用心做事吗？

服务机会在于发现，要时刻留意客人的表情举止，揣摩客人的需求，是用心做事的切入点。而和星人特有的细心和敏锐，来自把客人当亲人，视客人为家人的一片真情。服务是无止境，只要客人需要，就应该为其提供任何可能的服务。真诚为客人提供帮助成为和星大家庭每一个人的一种习惯，一种风气。主动为客人付出，甚至自己的利益受损，让客人获得家外之家的温暖。和星人懂得新世纪的竞争是观念意识和速度的竞争，细微之处见真情稻香楼的员工通过细致入微的服务，真心关爱客人，全身心地投入到工作中，才会得到广大顾客的厚爱。不能让顾客出现尴尬，要满意。

通过学习企业文化，对我的工作和生活起到了很大的改变。想不到我们普通又平凡的工作原来还有那么多学问，明白了只要好好工作才会有好的前途，好的生活。企业文化不单是管理着者学的，普通员工也要学好，这样对企业的管理才能事半功倍。对我影响最深是角色的扮演，它让我明白了换位思考和平衡心态。作为管理者，必须从我做起，运用严与爱的方法管理好我的员工，把他们也培养成行家。我的成果是大家共同创造的，我应该感激我的员工，让他们在工作和生活上得到提高。遇到问题我会耐心和他们沟通，从观念上引导他们，让他们明白我们是因为工作才走到一起的。（我的学习总结)