不要过度服务你的“低端客户

寻味君

随着市场竞争的日益加剧，商家对于服务的重视程度越来越高。但是在实际走访市场的过程中，我们却经常会听到客户如下抱怨：

1、服务做得这么好，顾客还是抱怨重重；

2、服务这么周到，顾客还是选择了对方；

3、顾客只认价格，根本不认服务……这样的窘境，从另外一个层面来说，我们很有可能陷入了这样的误区：服务不分轻重和主次。做好服务，首先要选择好对象，千万不要过度服务你的低端客户。1、低端客户挑剔且抱怨。低端客户往往很挑剔，即便是你提供了最优惠的产品以及最优质的服务，他们也会对你吹毛求疵；同时，他们会自以为是的认为：商家占了他们太多的便宜，经常会对身边人抱怨商家的种种不是。2，低端客户更关注价格。低端客户群体似乎对价格极其的敏感，甚至只要价格足够低，他们甚至可以忍受更低的质量。即便商家提供周到的服务，低端客户也不会产生忠诚度；只要竞争对手比你的价格便宜，他们就会毫不犹豫的投入对方的怀抱。3，低端客户购买频次低。服务的目的，是为了提升顾客的复购率和转介绍。不过，低端客户往往不会认可你的服务价值，当然也不会为你的服务买单。不管你的服务多好，低端客户可能只在需要时购买一次，‌不会形成长期稳定的消费习惯。过度的服务低端客户，门店非但不能产生太大的经济效益，同时还会造成诸多不良影响。人的精力是有限的，商家服务的精力也是有限的；当我们把精力兼顾于低端和高端顾客时，往往会顾此而失彼，进而造成中高端客户的抱怨和流失。服务要为商家带来价值和利益，就不能过度服务你的“低端客户”。老沈曾经拜访过江苏苏州东山镇一家床品店，目睹过这样的现象：有顾客上门，老板有时很热情，有时很漠然，甚至还直接将顾客赶出店。我很好奇的问老板，对方回答道：“有些顾客就是来淘人气产品的，不管你怎么推荐，他们肯定是不会购买那些常规产品的。有时候他们在你门店，还会影响其他客户成交。商家在服务方面，一定要做到有的放矢，这样才能发挥事半功倍的效果。首先，要按照相应的标准，把顾客分为N类。这个划分标准可以参照多维元素，比如客单价、回头率、转介绍等等。其次，不同的顾客，制定不同的服务标准。只有制定了标准，服务才会更加精准和有效。我们要把80%的精力，集中于20%的大客户，因为他们为门店贡献了80%的利润。最后，就是坚持做好服务。最好的服务是什么？就是贵在坚持。复杂的事情简单做，简单的事情重复做，你就说最好的赢家，服务亦是如此。最后，一句话来总结：门店应该要懂得放弃“低端客户”，有舍才会有得。