骑手日记｜光火

宇文方水

今日里气温陡升，天光如火，热得简直要命，该有40度之高。连遇见的外卖小哥都说：“天热，人容易暴躁！”而这一天的遭遇，实在令我大为光火。

我从曲江银泰取了四单往小寨赶的路上，突然的，一个电话过来，显示河北石家庄的号码，时间久了，知道是美团客服，赶紧停车，接起来。说是上次香山红叶三顺家那一餐扣掉24块钱的申诉，平台认定因餐超时扣的。我问她是高级专员吗？她说是，但跟前面的专员说的话一模一样，同样的回复已三人，扣钱没商量。我问她要顾客电话和地址，以及美团法人电话和地址，准备起诉，她说不能给，我电话就挂了。没过几秒钟，那边又拨过来，显示的是江苏扬州。经验告诉我仍是美团客服。本以为换了区域，会是更高一级专员，没想到还是同一个声音，告诉我超时扣款不接受申诉。

我怒不可遏：“超时扣餐的全款吗？不是跑腿费的超时百分比吗？”

她说顾客因餐超时嫌凉退的餐，所以扣餐费。

我说当时送到顾客手上时，顾客因我敲了门说过要投诉，并没有说餐损，也收了餐，没有拒。（想来这位主儿先是投诉敲门没有处罚根据，才憋出的大招。）

我继续咆哮：“我提前告知顾客因特殊原因会晚20分钟左右，顾客发起了退餐，但商家拒绝，让我继续配送。商家为啥让我继续配送？！”

这位女专员仍坚持让我赔，也不说根据。奇怪的是，系统没有显示违规扣款，只显示扣费一项。

按道理，顾客在接餐的时候，发现少餐、餐损是可以拒餐的。我就因为两次餐漏汤而赔了将近100元，起码大半天算是白跑，其中一个重要原因是商家包装不严所造成。第一餐漏汤，商家竟然用方便面盒子装的砂锅，简直把骑手往死里坑。另一餐只是渗了点汤，也是因商家没有用宽胶带绕着塑料盒粘一圈所致。更要命的，这些商家只用日常的塑料袋装餐，不管是摞起来装的，还是平放装的，挂在车头或放在餐箱，都会东倒西歪，漏汤和洒汁的几率就颇高。作为像我一开始的新手，几乎都傻不拉几地先赔餐。别看站长拍胸脯说站上后面补，基本都骗人，每回都说等大单子再赔，一拖再拖，石沉大海，杳无音讯。

慢慢地，我也变了老油条。漏汤了，让顾客打商家电话，说包装不严；撒汁了，让顾客反馈平台，说粘得不牢。

顾客投诉餐损，按道理应该先告知骑手，或者商家，经确认后，骑手可先赔。经告知后，骑手若不赔偿，平台才能扣款。而不是在骑手不知情的情况下先扣款，等处罚结果出来了，才让骑手去申诉，申诉了一遍又一遍，打了四五次才人工回复，人工换了五个人也不解决问题。岂不知光打的电话费也该超过那赔的24元餐费了。这也许就是客服百般推诿的必杀技，拖的你自己算账付出代价后定会知难而退。

回想一下秋菊打官司，她付出那么沉重的代价，不就是为了讨个明确的说法？不就是为了伸张自己的正义？

虽然折腾到现在，扣掉的24元仍没有归还，我还要继续与美团周旋，一定要给个说法，一定要这位顾客与美团跟我三方站在一起，把事实说清楚。

以前下雨天超1、2个小时，也没有说扣餐的全部费用的，只有根据超时的长短来扣除百分比费用。而硬说餐损，顾客到目前为止都没有告知骑手。这一出罗生门，定要还原出真相，定要公之于众，让所有骑手免受其灾。

一路上，我肚子气鼓鼓，在热火朝天的夏日里。手上的四单，眼看着就要到小寨了，先去送赛格。等急呼呼跑出来，刚跳下广场的台阶，不知道哪个混蛋，把一根还冒着火星子没抽完的烟，扔在了我穿着人字拖的脚上，烫得我直骂：“哪个狗日的扔的？！”瞅着脚下半截烟，再望望刚过去的一位男士，胳膊里挽着个时髦的妞儿。要不是那一刻手上单子多，我差一点喊出：“站住！”准备跟他干一仗，起码道下歉，怎么招给个说法，没想着要赔偿。

我着急忙慌，为了几两碎银子，烫了脚也顾不得了，去送下一单的金莎。

顾客只写了金莎国际广场19楼，没有写房号，不得不电话。谁想酷热的天，手机晒得发烫，几乎卡死了，点也点不动。好不容易点动了，死活没人接，报备去送下一单。

手机塞进裤兜里，怕再晒卡住了，迅速去送小寨的银泰。到了也不接电话，是个网络公司，里面坐满了格子间，拍了照片放桌上，接着去送长安大街3号。

等送完了，返回金莎国际，依旧打不通，后台回复只有商家，顾客死活不吭声。眼看着报备的时间到了，系统提示要将餐返回商家。

我看了大为光火，从小寨把餐送回曲江银泰怎么都要半小时，再回来，得耽搁一小时。

我跟商家电话，看他们如何处理。接的是位女店员，不管事，让我问她们店长。看我问得急了，她才自己拨通店长，一边跟我对话，一边跟店长回复。店长一问三不知，在那里装傻。我气得挂了，商家赶紧后台艾特顾客，顾客却跟僵尸似的，一动不动。

我让商家取消订单，她说取消不了，她们没有任何招。同时的，我也给一些别的骑手诉苦，不管是美团，还是饿了么，甚至闪送和UU跑腿，大部分都让我“加餐”。“加餐”的意思就是我把餐吃了。

我把餐吃了，就是我把餐拿走，然后点送达。这样的话，我会被扣掉14元，而餐的价值是39元，仿佛我还赚了25元。可是我才刚吃过中午饭，还没到晚餐时间。

我其实担心的是：我把餐拿走了，万一顾客投诉说我偷餐，结果将不堪设想。但老骑手都晓得这种事基本不会发生。买家总比卖家急，等超过一定时间，他们不打电话询问骑手或商家，大概率就不会索要和投诉。这种餐很可能是下单人给别人买的，而收餐人又不知情，如果拒绝陌生人电话，就在情理之中了。

一位老哥特意问我餐值多少钱时，差不多就在暗示我：“餐价值大的话，就二话不说直接“加餐”吧！”

说到底，我还是胆小。正在踌躇犹豫间，后台顾客终于回复了，电话也留了。我赶紧打过去，那边说在B座的19楼电梯口等我。

我挥汗如雨跑过去，等了半天，才上电梯。等到了，是位穿豹纹裙、烫卷发的大姐，南方口音。我把餐放在桌子上，让她再次发起配送，要不然系统提示还是返回商家。

这位大姐傻傻的，站在那里丈二和尚摸不着头脑。单不是她下的，她脑袋嗡嗡，慌了手脚，两手一摊，不知所以。

我在后台跟商家和顾客说让联系平台发起二次配送，要不然会扣我钱。商家死活让我先把餐给顾客，然后再说。

我说餐就在桌子上放着，我也不拿走，就是让顾客发起配送，为的是别让该死的美团扣我钱。商家急眼了，让我操作。我说收餐的不是下单人，操作不了。大姐也急了，看我都等了1个小时了，她说她不要餐了，说完就下电梯走了。

商家嫌我不给顾客餐，就在后台骂我。最后发了狠，让我把餐送回去。我气得肚子疼：再耽搁一小时，等于两小时耗一单，就为了挣这7块钱的跑路费？！

刚好房间里走出另一位女士，我直接把餐递给她，然后在后台留言：我把餐给了，如果平台扣钱，商家与顾客须赔偿。打完字，点了送达，才不受折磨。

下午又送了一单，到的是金莎国际酒店的房间。顾客没在，就电话告诉挂门上了。过了一小时，顾客兴许是逛完了大雁塔和不夜城，给商家说没收到餐，商家就打过来质问我。我信誓旦旦告知：刚才送过去一单，就在他房间隔壁，还看见外卖在门上呢！酒店服务生也看见了，不行可以调监控。

说完立马打顾客电话，死活不接，再打商家，商家也打不通。我忽然想起来，紧挨着的西旅国际才有东西电梯，金莎并没有，只有酒店和B座。我就约摸着顾客肯定是定位错了，因为之前就有人这样干过。

我把实情告知商家，让商家跟顾客确认后：如果人果真在西旅国际，须自己去自己写的房间门上取，本人已经走远了，不能来配送。

按美团规定，顾客修改地址，须在平台修改，延长距离的话，要加配送费。如果过了修改时间，可以跟骑手商量，离得远的话，要加配送费。当然，骑手可以拒绝，因为他们手上还有别的单子，即使没有，他们也要休息，或者忙别的，不能因为顾客的失误，而将自己的好心滥用无度。而无论是顾客不接电话，还是写错地址，都不会扣顾客的钱，他们可以大胆放心的一直错下去。

同时的，系统的导航经常出错，让骑手跑很多冤枉路，甚至有定位不准的时候。我就有一次把餐交到顾客手上后点的送达，但系统地图定位显示和实际不一致，最后扣了我50元。我经过十余次的申诉，让美团调取酒店监控，核实送到顾客手上时间和系统点送达时间。他们说他们没有权限。我说那么我去报警调取，他们说你去吧。而我知道民警才不管这档子事呢！他们会说：“这是你们美团自己的事，我们管不了。”所以说，没有人会对美团犯下的错误进行任何处罚。

于是，骑手在美团、顾客、商家之后，就成了第四等级，任人欺侮，与折磨。这着实令人大为光火，却无可奈何，又与谁人说。