基本情况 <p class="ql-block"><b> 为进一步提升客运服务质量及树立主动营销服务意识，实现客运服务质的稳步提升和量的合理增长，推动段客运工作高质量发展，车务段结合实际制定了《原平车务段客运激励考核管理办法》（原车劳〔2024〕47号），作为客运提质、提升服务的常态化载体和有效抓手。</b></p> 多措并举 正向激励 <p class="ql-block">一、车务段根据20个客运站作业量大小、劳动强度、客流结构等不同因素，将车站分为三组，设定不同奖励基数，按月统计核实奖励。</p><p class="ql-block">1.该办法设立全员奖和单项奖。全员奖包括零投诉、破纪录，单项奖包括帮困达人、优质服务、委屈忍让、安检查获四项。</p><p class="ql-block">2.在春暑运、节假日等客流持续高位期间，车站实现零投诉的，按照基础给予客运人员一次性全员奖励。</p><p class="ql-block">3.日常工作中，客运人员主动帮扶服务旅客的，每次奖励10元帮困达人奖励。工作实际突出，收到旅客锦旗或表扬信的、客管系统内表扬工单、客运部网页发布的服务典型事例、集团公司月度客服业务受理及投诉通报内典型表扬、段收到集团公司及以上单位批转的服务典型类信件、传真等，按照不同表扬形式，分别给予200-1000元优质服务奖励。工作中，能够做到与旅客产生共情共鸣，不与旅客争吵对骂，做到和颜悦色、骂不还口，在旅客因情绪激动产生过激行为，能够在保护好自身情况下有效避让，不还手的，视情节给予500-1000元委屈。日常安检作业中，查获典型违禁品的，按照标准给予奖励。</p> 敬业爱岗 优质服务 <p class="ql-block"><b>实行客运提质正向激励以来，三四月份好人好事达150件，车务段按标准及时激励2万多元。极大地调动了干部职工敬业爱岗、主动履职、主动落标、优质服务的积极性，全员弘扬正能量，比学赶超的积极氛围逐渐浓厚，将客运提质的要求，实实在在落实到各自岗位当中。</b></p>