<p class="ql-block">好沟通 由心出发</p><p class="ql-block">开场字幕:不会沟通 门诊处处不轻松。</p><p class="ql-block"> 出场一 殷文静:换位思考一下去医院看病不是愉快的旅行，陌生的环境，就诊流程，疾病的相关检查，对他们而言都是陌生而不被理解的。那么如何去沟通，让患者的体验感更好呢？</p><p class="ql-block"> 出场二 田慧瑶:弹出（职场小经验）说:满足患者的一切需求就可以了。（注意表情萌一点。）</p><p class="ql-block"> 出场三 殷文静：根据二八定律，80%的患者体验不佳是因为无法满足个人需求或是给出否定回答的时候，而护士作为患者的第一问诊人，很多时候我们更需要具备良好的沟通能力，沟通温度。帮助患者建立良好的认知模式和就诊习惯。那么如何让患者既不产生反感情绪，又主动配合我们的就诊管理呢？</p><p class="ql-block">我们结合工作中的几个常见场景得出</p><p class="ql-block">1.肯定加解释。</p><p class="ql-block">2.共情加点赞。</p><p class="ql-block">3.接纳加倾听。</p><p class="ql-block">4.去极端语气词。</p><p class="ql-block">情景案例一:演情景否定～</p><p class="ql-block">患者关艳芳饰:护士可以让我先看吗？我就开一个抽血化验单</p><p class="ql-block">护士张先:不可以，我们是按照预约号的先后顺序来让患者就诊的</p><p class="ql-block">患者关艳芳:哼!怒一眼 讨厌你</p><p class="ql-block">否定＝拒绝 留下生硬的印象（飘字幕）改：演情景肯定+解释</p><p class="ql-block">患者关艳芳:护士可以让我先看吗？我就开一个抽血化验单</p><p class="ql-block">护士张先:你好，你先说一下你的情况，我看我能帮到你吗？你哪里不舒服吗？患者关艳芳:没有，我就是没有吃早饭。护士张先:我很理解您看病着急的心情，来这里的看病的患者需要做检查，都没有吃饭。你看你预约的号马上就会到，轮到你我会第一时间通知您好吗？</p><p class="ql-block">患者关艳芳:不好意思的说，好的好的，谢谢您～</p><p class="ql-block">飘字幕（肯定➕解释彰显出对患者的重视和尊重）</p><p class="ql-block">案例二:共情➕点赞</p><p class="ql-block">瑞峰出场:不让患者难堪或产生抵触情绪。当我们借道理制度说服患者时，会充满对错之分，你就应该听我的患者就会感到否定，批评不被尊重。对方会把批评等于攻击，把重点放在争辩上而非沟通。好的沟通不是制度绑架。</p><p class="ql-block">演情景:患者袁小梅:烦死了，烦死了，干什么都得等预约挂号，预约检查。</p><p class="ql-block">护士田惠瑶:嗯，是呢你们每个患者都挺不容易的，正因为这样我们才想让流程更快捷方便一点。如果每个患者都不预约，那大家都拥挤在门口。谁也不让谁，谁也想先来，那不更耽误大家的时间吗？你说是不是呢？</p><p class="ql-block">患者袁小梅:嗯，我们平时说归说，但我们遵守医院的就诊流程，这样更快一些。</p><p class="ql-block">飘字幕（共情后给予积极点赞）</p><p class="ql-block">案例三:去极端语气词</p><p class="ql-block">演情景:护士张雨茹:哎，你干什么呢？你老是插队。</p><p class="ql-block">患者张彩霞:谁说的？明明他在我后面他都进去了。</p><p class="ql-block">防卫心理一触即发。（飘字幕）</p><p class="ql-block">患者张彩霞:我明明是看一下是不是该我了，你什么态度？</p><p class="ql-block">（矛盾升级）</p><p class="ql-block">艳宏出场:如何不产生极端语气，攻击性语言？1老是.总是.从来都.又这些词会给人一种被挑衅的感觉。2把第二人称你变成第一人称我，用我发现，我觉得，我希望开头会更加平和。</p><p class="ql-block">改演情景护士张雨茹:现在就诊的是18号，我觉得其他患者可以在候诊区等候。我希望大家都能按照自己的号来按时就诊。</p><p class="ql-block">患者张彩霞:好的好的</p><p class="ql-block">案例四:接纳➕倾听</p><p class="ql-block">演情景护士赵宇佳：“您好，欢迎来到我们的门诊。我是您的导诊护士宇佳，请问您有什么需要帮助的吗？”</p><p class="ql-block">患者任彩霞：“我来这里看病，但不知道应该挂什么科。”</p><p class="ql-block">护士宇佳：“不用担心，我会帮您解决的。首先，请告诉我您具体是哪里不舒服，有哪些症状？”</p><p class="ql-block">患者任彩霞开始描述自己的病情我头有些晕，鼻子过敏流清鼻涕，腹部还不舒服，有时候这疼.</p><p class="ql-block">（护士认真倾听，时而点头表示理解，时而轻声询问以获取更多信息。）她不仅用耳朵听，更用心去感受患者的需求和困扰。在倾听的过程中，宇佳护士不忘关注患者的情绪变化。她发现患者越来越焦虑，于是轻轻拍拍患者的肩膀，温柔地说：“请您放心，我们会尽全力帮助您。在这里，您不是一个人在面对疾病，我们都会帮助您。”</p><p class="ql-block">患者任彩霞:握住护士的手:嗯嗯，有你们真好~</p><p class="ql-block">艳宏出场:接纳与倾听，不仅为患者提供了实际的帮助，更用温暖的话语和行动，缓解了患者的焦虑与不安。这种人文关怀与专业精神的结合，化成患者心中的一股希望与力量。</p><p class="ql-block"> 三人出场结束：～有时去治愈，常常是帮助，总是去安慰。好沟通，由心出发。</p>