胖东来，果然有人罩着

梅香美刊（梅香雪男）

关于 胖东来，网上的相关文章和视频可谓多如牛毛。

有网友的打卡笔记，有专家学者对其经营秘诀的分析，还有“中国最任性老板”创始人于东来的各种故事，等等。

包括其虽身处零售业，却频频得到互联网界大佬的肯定，也让其蒙上了一层神秘又传奇的面纱。

比如，马云盛赞其为“一面镜子，可以照出其他企业的不足”。

雷军称其为“中国零售业神一般的存在”，还专门跑去“朝圣学习”。

如此之高的评价也引得每年几百家企业“访学团”专程前往胖东来参观考察，大家都想看看一家开在三四线城市里的超市到底凭何被“封神”？

从普通消费者的视角来看同样如此，网上传播很广的一个段子是：“如果满分10分，你给胖东来打多少分？”“9分。”“为什么扣了1分？”“因为我们那里没有。”

这种稀缺性也着实让胖东来成为“网红打卡地”，不少人特地前往许昌，不为别的，只为实地到胖东来逛一逛，看一看。实在来不了的人甚至还迷上了“云游”，在一段段视频和一篇篇笔记中感受“神仙超市”的不同之处。

而我倒是觉得，胖东来能屡提热搜，能让一众大佬点赞学习，乃至让天南海北的人都对它有一定的印象，这件事本身就很有意思。

毕竟，归根结底它就是一家超市，一家没走出过河南的超市，最远也就开到了许昌100多公里外的新乡，全部门店加起来也就十几家，凭什么能引得全民关注？乃至一轮又一轮的舆论热潮？再往深处想，人们如此热衷于讨论胖东来，讨论的究竟是胖东来本身还是另有其他？

前段时间正好去新乡出差，便借着机会去了当地唯二的两家胖东来门店“大胖”和“小胖”转了转，既有“打卡”秀一下的心思，也确实想通过亲身体验来为上述问题找到一两条答案。

以下是这次胖东来之行的一些感想，和你做一个分享。

1. 服务，超乎你的想象

谈到胖东来，其贴心周到的服务必然是绕不开的一点，这次实地探访后，确实对此有了更深的感触。

用一句话来总结，就是你需要的服务，它都有，你暂时用不上，乃至于根本就想不到的服务，它也有。

比如，一进商场门口，最先看到的就是几种颜色大小各不相同的购物车，有专门为小朋友定做的，上面是儿童座椅，下面是置物筐，家长买的东西再多，也不怕挤到孩子。还有专门为老人设计的购物车，上面配着凳子，走累了可以随时坐在凳子上休息会儿。

而当我走进商场后，一个最大的感受是，这里不只是一个购物的空间，还是一个“生活百科全书”，几乎所有商品品类的上方，都清晰地标注了产地、供应商以及产品的用法、用量和相关注意事项。

怕人看不清，它还贴心地把放大镜放到了旁边，像是在告诉你，别着急买，可以先看看东西到底怎么样，适不适合你。

说实话，一个卖场最先想到的不是把货卖出去，不是敲锣打鼓地吸引你赶紧来买买买，而是告诉你这个货怎么样，怎么用才好，这一点，实属罕见。

当然，胖东来的服务也不局限在以上各种温馨提示，整体逛下来的感受是，它真的是把服务做细做透了。

举个例子，路过生鲜区时，我在一个小装置前驻足许久，原因无它，因为我之前逛超市的时候从来没见过这个东西，一时间没反应过来它到底是干什么的。

什么装置呢？见下图：

这个装置分为上下两个部分，下面的部分大家都不陌生，就是我们装东西时常用的连卷袋，关键在于上面这个部分。

它的主体是一个黑色的小盒子，里面装的是水，中间部分是一个被卡住的黄色乒乓球，这个乒乓球可以按到水里去，这个时候手指上就会沾上一点水。

读到这里，相信聪明的你应该知道它是干吗的了。

它的学名叫“湿手器”，对，就是当我们手干手滑搓不开袋子的时候，可以用手指按一下乒乓球让手上沾点水，这样就容易把袋子搓开了。

够不够细节？反正我是有很多次被这个袋子弄得气急败坏，怎么搓就是搓不开，购物心情也受到了影响，但在其他超市确实没见过这样一个小装置。

试问，它的原理很复杂吗？好像并没有，那为什么其他超市没有呢？是真的没有想到呢？还是说根本就没往这块想？

但贴心、细致的服务就够了吗？对胖东来而言，还远远不够。

于东来在近期的一次分享中就提到：

“如果我给现在的胖东来团队打分，100分最多打10分，以前是0分，因为现在他们还做了一些产品，所以我说给他们打10分。如果10分的标准都能生存得这么好，那达到50分呢？胖东来往前再走3到5年时间，会发展得更好。”

于东来这句话背后的意思是，他所认可的高标准服务绝不只是这些摆在明面上的服务，而是体现在服务人员的专业性上，体现在他们对商品与顾客更深层次的认知上。

用他的话来说：

“如果有一天，我们的能力提升到5分，提升到10分，提升到20分，提升到30分，那你想着比现在的能力要强很多，最起码买了东西，一问很专业，不会让顾客买错。不是说跟现在一样，买个东西好啊好啊，光满嘴的好，好到哪儿了，他不知道

“你得懂这种商品它到底好在什么地方，内在的元素，外在的这种设计，它的思想是啥，能为人带来什么，带来什么样的好处。如果是这样的，那看见谁来了，你是胖的瘦的，啥样的性格，啥样的商品适合你，都给你规划好了，这才是作为一个专业的员工应该做的，应该承担的责任和使命。

“如果是这样做的，你说你还愁生存？”

不得不说，于东来的这种眼光不可谓不独到，甚至可以说是毒辣。

我们购物的最终目的什么？是服务人员的微笑服务和开心愉悦的购物体验吗？是，但肯定不全是。

我们的最终目的一定是买到那个最适合自己的，称心如意的商品，这才是我们选择去购物的根本动因。显然，于东来对服务专业性的强调，为的就是满足消费者购物这一根本目的。

同行的一位老师就特意针对这一点进行了一番体验。

他专门去胖东来药店“找茬”，问为什么有的维生素放在常温的货架上，有的则放在冷柜里，平时需要怎么吃，有哪些注意事项，比如什么样的人不建议吃，大人和孩子分别吃多少，等等。

令他出乎意料的是，售货员每一个问题都回答得井井有条，旁边还有很多大爷大妈直接拿着医院开的化验单找售货员开药，可见对其专业能力的肯定与放心。

这体现的就是胖东来服务人员的专业，接下来我们就顺着这一点继续往下分析，看看胖东来员工的这种专业性到底是怎么来的？他们怎么就能把服务做得这么到位？

2. 靠什么落实到位？

研究下来，我发现胖东来贴心、周到、专业服务的背后有2个非常重要的关键词，一是具体，二是可见，我们分别来看。

先说具体，什么叫具体？就是干什么事得有个标准，而且这个标准得是可界定的，能让人知道做什么是对的，做什么是错的，做对了有奖励，做错了有惩罚，这才叫具体。

以现在很多企业的口号“全心全意为客户服务”为例，这句话对吗？那可太对了，谁会说自己不是为客户服务，但问题是如果有的只是这么一句口号，那就太空了，这句话也只能沦为一句口号。

为什么？答案很简单，没法落实下去。

你说你全心全意为客户服务，那怎么为客户服务才算全心全意？具体的执行标准是什么？哪些行为不符合全心全意这一理念？发生不符合的行为后怎么惩处？

无须讳言，现在很多企业都有几句这样的“漂亮话”，但等把这些“漂亮话”落实下去的时候却又犯了难，因为没有具体可依的标准，无从下手。

那胖东来是怎么做的呢？

它有一份名为《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》的文件，一共10个章节，足足2万多字，可以说事无巨细地规定了各个岗位的操作办法和考核规则，也可以认为是胖东来的“家规”。

以第三章第三部分“服务违纪（处理）制度”为例，单这一部分就有26条规定，这26条规定中，一年内如果违反一次，当事员工就要“降学习期一个月”，第二次违反即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，调离胖东来所有门店。

我们从中选取几条，相信你能感受到胖东来在规则制定上的细致与严格。

第一条，为顾客服务时不主动、不热情、态度冷漠、语气生硬，对顾客的问题不回答、不解释；

第二条，在顾客询问时，员工未及时放下手中的工作上前接待，为顾客提供帮助；

……

第四条，在服务过程中，如需暂时离开，未礼貌告知顾客；

第五条，顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客“没关系”，未立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；

……

第十二条，在拿、递、展示、介绍商品时，使用“不要摸”“别弄脏”“很贵的”“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”等不恰当用语，以貌取人；

……

第二十二条，现场加工类商品未告知顾客加工时间，未及时询问顾客的特殊需求；

第二十三条，现场加工类商品口感不达标，未主动向顾客致歉，未重新为顾客制作；

……

怎么样？是不是每一条都足够清晰明确，员工一看就知道什么是不符合服务标准的，是不能做的，如此才能把好的服务真正推行下去。

另一点是可见，什么意思呢？就是说胖东来提供的服务是能让你看得见且能留下深刻印象的。

胖东来把它的服务具象到了一个个你能切身感受到的场景当中，比如经典的“只卖虾不卖水”。

大家可以想一想平时自己买虾是一个什么样的场景？基本上就是店员把虾捞到袋子里然后就去称重了，但胖东来不是。它们的店员会当着你的面在袋子的右下角剪出一个小孔，让多余的水从小孔中流出来，然后再去称重。

坦白说，这个水其实没多少，最多也就装上一两个瓶盖，但胖东来就是要让你亲眼看见，让你知道我们不占顾客一丁点便宜。

包括其电子秤统一设置为“去皮”模式，结账时收银员会举着小票逐一核对购买的商品，这一切都是为了让你“眼见为实”，让你实实在在地感受到它的真诚和规范。

不过话又说回来，无论是一条条具体细致的服务规则还是当着顾客面的可见式服务，对员工素质的要求显然是非常高的，像一些要求甚至可以用严苛来形容。

这就引出了另一个问题，如此高的服务标准和要求，胖东来的员工是怎么“忍受”下来的？让他们心甘情愿坚持下来的动力是什么？胖东来究竟给他们灌了什么“迷魂汤”？

3. “顺人性做事，逆人性做人”

上述问题的答案，一些人倾向于把它归结为当下流行的一句话——“只要钱到位，卖命无所谓。”

这句话对吗？对，不管干什么，前提一定是得有个回报，如果这个回报能更大点，更多点，确实能让人干得更有劲头。

但如果把这句话放在胖东来身上，这句话只能说是对了一半，我们就先来看这对的一半，也就是给员工分钱的问题。

分钱，可以说是胖东来的老传统了。

1999年，当胖东来的年净利润只有1700万元时，于东来就根据工龄、职位按比例分了1000万元。要知道，当年许昌的平均工资只有200元，但胖东来的基层员工那时就能拿到1000元以上，店长的年薪甚至能达到十几万元。

2002年开始，胖东来每年大概要分掉80%的利润，并且越分越多。现在，于东来一年除了拿300万元的工资，胖东来90%到95%的利润都由员工分享。

除股份分成之外，胖东来员工每月平均工资近5000元，是当地同行业平均工资的两倍，为河南省零售业之最。

从管理层的薪酬来看，胖东来更是遥遥领先。

在《胖东来超市部各级别工资政策》文件里，关于管理层的工资标准有详细的说明。

以店长为例，店长级别工资5万元/月，其中，基本工资2万元/月，文化理念考评2万元/月，素养能力考评奖励1万元/月。

对，你没有看错，在许昌（或新乡）这样的三四线城市，一个胖东来店长的级别工资是5万元/月，这还不包括各种福利、奖金、分红等其他收益。

这个工资水平别说是在河南，别说是在工资普遍较低的零售行业了，就是在一线城市的互联网大厂，也是妥妥的高薪了。

除了店长外，店助+、店助、处长+、处长的工资分别为2.5万元/月～4万元/月不等。也就是说，在胖东来，一个中层员工，一年保底就有30万元的工资收入。

所以你可以认为，在胖东来，高工资不是激励而是基础。

背后的道理也很简单，胖东来把爱作为企业的基本信仰和价值观，它的一个重要理念叫“爱在胖东来”，要创造爱、分享爱、传播爱。

但创造爱、分享爱、传播爱，包括把这些如此高的服务标准落实下去的前提是什么？是员工先得有一个可观的收入，一个足够体面的生活，说得再直白点，他们自己得先体会到什么是爱，才能知道该怎么去爱别人。

试问，一个从来没有闻过花香的人，该如何向别人描述它的甜蜜？

再往深处想，每年上百家“访学团”去胖东来，但为什么我们却难见几家“新胖东来”出现？为什么很多人学到最后也学不会，学不好？根本原因难道不在于此吗？

这一点，于东来说得也很直接：“如果你们不下决心把50%的利润分享给员工，你们就不要来学习了。”

当然，我们刚刚也说了，分钱只能算是对了一半，那另一半是什么呢？我把它总结为这样几个字——对员工和人性的尊重。

这方面，我们可以先来感受下于东来说过的那段让不少老板“破防”的话：

“我们做那么多慈善，安排那么多下岗职工、人员就业，上交了税收等，就认为自己是伟大的企业家。

“但是我们从心里面是想让我们的员工过得幸福吗？我们心里面有员工吗？

“我们可能更多的是在利用员工，为了自己的名，为了自己的利，为了自己的荣耀，为了自己所谓的美丽人生和成功，我们让自己变得越来越虚伪，最可怕的是我们不知道自己原来是吸血鬼。

“扪心自问一下，我们有没有把员工当人看？会不会关注员工的生活？员工的工作状态、生命状态？”

具体来看，以大家喜闻乐道的胖东来休假制度为例，早在2011年开始，胖东来便执行每周二闭店的政策，员工每周都可以得到休息。春节期间从除夕到初四闭店5天，让员工可以尽情和家人欢度新年。

这一作息制度，可谓一举打破中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的传统规矩，是一个彻彻底底的“反商业”规定。

不止于此，所有入职满一年的员工均可享受30天的带薪年假，这一休假标准整整是国家标准的6倍。

还有，产假方面，国家政策规定的产假时间是3个月，胖东来在此基础上又增加了98天，女员工可以休98天+3个月的产假（产前15天+产后83天）。怀孕期间不幸流产的，还可享受流产假，怀孕满4个月流产的，享受42天流产假。

从商业的角度来看，可以说胖东来的休假制度的确不符合逻辑，是“反商业”的。但从人性的角度来看，谁会说休这么多天假是反人性的？谁会不喜欢多一些自己的时间来陪陪家人和孩子？

想来，这就叫顺人性做事，逆人性做人。

做事，于东来顺的是员工们需要休息，需要与家人团聚的人性；做人，于东来逆的是自己贪大图快，唯利益至上的人性。

再讲一个深有感触的小片段。

走到某品牌柜台时，同行的一位老师和柜员聊了聊，他问柜员是胖东来的员工吗？柜员说不是，他是该品牌厂家的人，但是会全面遵守胖东来的管理规定和服务规范。

老师又问，既然你是厂家的人，工资又不是胖东来发，你心里真的会接受胖东来这么多的规章制度吗？

柜员回答得很肯定，他说会的，因为胖东来会帮他们维权。

后来一打听才知道，除了维护自己员工的利益外，凡是在胖东来开设专柜的品牌，胖东来都要考核他们给自己员工的福利和薪酬。比如，有没有按规定足额给员工缴纳五险一金，工资不能低于胖东来规定的最低标准，如果不满足就不允许在胖东来开设品牌专柜。

也就是说，除了自己的员工，它还在尽力帮助更多的企业员工，让他们也享受到员工该有的福利待遇，也体会到爱与被爱的感觉。

坦白说，写到这里，我有些词穷，不知道该用什么样的词汇来表达胖东来对于员工的这份重视。当然，也或许本就无需多言，这其中的温暖、感动和爱，我相信每个人的心里都能感受得到。

4. 胖东来，有人罩着

如果一定要用一句话来概括胖东来的成功之道，我想可以这样描述，那就是“胖东来，有人罩着”。

这个人是谁呢？

是一个个信任胖东来的顾客，是一个个忠诚于胖东来的员工，是一个个感受到真诚、善良和爱的老百姓。

就像豫剧《焦裕禄》中的那段经典唱词：

“老百姓心里有杆秤，知道你是重还是轻。老百姓心里有面镜，知道你是浊还是清”。

这种信任和忠诚又是怎么来的呢？两个方面：

对外，它不把顾客当傻子，没有那么多钩心斗角和尔虞我诈；对内，它不把员工当“成本”，用完善的福利保障和真诚的爱来维护员工的权益和尊严。

千言万语一句话，它懂得把人当人看。

这一切，也正如于东来在演讲中常常强调的那几个朴素到不能再朴素的道理：

“把员工当人，把顾客当人，也把自己——别人眼中的企业家当人。”

“企业家要活得像人，不要只为挣钱、成了功名的奴隶。”

最后，回到本文开头的那个问题，我们为什么如此热衷于讨论胖东来？

这背后当然有对胖东来一系列举措与理念的支持和赞许，但背后的背后，其实是我们每个人心中对工作顺心、生活幸福和那“站着也能把钱挣了”的美好理想的期待。

至于各家企业到底能从胖东来学到什么精髓，于东来其实也早就回答过了：

“你对老百姓多一点儿好，你啥都有了。”

参考文献：

[1].《觉醒胖东来》，刘杨

作者：正风。

来源｜正和岛

胖东来与董宇辉：“价值观”的商业价值

2024年1月9日，董宇辉团队筹备了多天的新账号“与辉同行”开启了首场直播。这个首场直播的数据非常惊人，首场直播近4个小时，产出GMV销售金额1.63亿元，总观看人次5341.4万，在线人数最高峰值是168.6万，平均在线人数114.6万，累计点赞数高达12.9亿，并且同时拿下了同时段点赞数、人气票、百强榜、涨粉和带货销售额的五个第一，刷新多项直播电商纪录，获得了巨大的成功，也顺利成为直播带货届的当仁不让的顶流王者！

无独有偶，近期大火的线下零售超市胖东来，也是超市届无法逾越的顶流。胖东来不仅普通员工都能拿到7000元，中层管理层配的都是奔驰，高管都配了300多万的车，而且今年预估营收能超100个亿，一年的税收3、4个亿，利润3、4个亿。马云就曾慕名前来学习参观，且连连感叹，“（胖东来）引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。”而小米CEO雷军在胖东来参观学习后感慨:“胖东来在中国零售业，是神一般的存在。”

无论是胖东来，还是董宇辉，都有无数的人想学习，但是，基本上没有人学得会，为什么学不会呢？归根到底，是他们积极正面的、美好的价值观很多人学不来，即使是学来了，也不能长久持续地践行下去。

胖东来把顾客当家人，也把员工当家人，95%的利润和股份都分给员工，善待所有的利益相关者。于东来说，“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是想让更多人幸福地生活”。

再看另一位王者，董宇辉不仅博学多才、出口成章，更重要的是他善良温暖、重情重义、平和理性、勤奋好学、谦虚、自信、积极向上。无论是于东来还是董宇辉，他们都已经把这些美好的的价值观融入到了自己的性格中，或者说他们的性格就是这些美好的价值观，并且每一年、每一天都在践行着这些美好的价值观。如果一个人与生俱来都与这些美好绝缘，仅仅靠着想获得更大利益的初心来学习，又怎么可能学得会呢？

在当今竞争激烈的商业环境中，成功不仅仅取决于产品和服务的质量，更需要有积极正面的、美好的价值观作为支撑。董宇辉、胖东来各自成功的背后，不仅是商业数据和精准营销策略，更是源自于他们所坚持并践行的积极正面的、美好的价值观。这也提醒我们，在商业竞争日益激烈且信息透明度越来越高的今天，企业家们需要树立正确价值观，在产品设计、生产、营销推广等方方面面都要践行这些积极正面、美好的价值观。

从董宇辉、胖东来各自的成功中，我们可以看到，积极正面、美好的价值观不仅仅是一种道德追求，更有着不可估量的商业价值。消费者愿意选择那些能够传递出真挚情感和积极态度的品牌或个人代言人，并愿意成为其忠实粉丝和用户。我们也能看到，在商业运营过程中，知行合一地践行积极正面、美好的价值观将会为企业带来更加长期稳定地发展。

一个好地产品、一项好的服务有着巨大地商业价值，但更有商业价值的是你的“价值观”，经营者积极正面的、美好的价值观才更具有不可估量的商业价值。

来源｜银河系小视界