<p class="ql-block"> 今天去客户酒店看看产品使用两年后的品质情况，看完后在大厅小坐一会，遇到两位五十多夫妇在前台与酒店工作人员激烈争吵，由于自己职业习惯便到了前台听了一下事情缘由。原来两位客人是去西南医院看病，检查结果没有按时间出来，他们只能等两天后再过来续诊，所以想把已经办理入住的房间退掉。酒店人员回复超过了半小时不能退，但客人认为自己只是拿了房卡又没有使用房间，也不影响酒店销售。酒店前台工作人员叫来了他们经理。经理一听还是冷漠的说“不好意思，酒店规定超过半小时不能取消”，最后两位客人郁闷的离开了…….</p><p class="ql-block"> 我曾经也是酒店职业经理人，很不理解现在酒店管理人员都这样处理问题了？不详细了解客户事情原因，不给客户解释，直接按酒店规定处理，如果这样管理那还需要什么管理人员呢？作为服务行业的酒店，我们现在在不断寻找自己的服务差异化，不断想办法提高客人满意度、美誉度，不断强化自身酒店优质服务标签。这种管理如何在市场中生存呢？这家酒店主要客户群体就是去医院看病的病人，这些背受病痛煎熬，有一点点关心都会心存感激，客户没有按时就医，到了酒店如果酒店先讲明酒店管理政策，针对客户特殊情况给予取消，或者用于下一次入住，客人一定非常感谢酒店通融。</p><p class="ql-block"> 我们一直要求执法者要人性化，要多一点人情味，其实社会的各个行业都应该多一点人性化，多一点人情味，多一些体谅，一些温暖。我们不应该因为偶尔一小部分的人群伤害而放弃我们的初衷，美好的社会需要您我他多一些人情味的相处。</p>