冀南宾馆质检工作实施细则

牛良栋

制度汇编附件十九 冀南宾馆质检工作实施细则（2023年9月30日） 为全面落实宾馆管理制度和操作规范，从而更好地服务宾客，按照三星级宾馆服务标准和政务服务的要求，宾馆对《冀南宾馆质检工作实施方案（2020年11月25日）和2008年版《百分考核实施细则》进行修订与合并，制定本实施细则，各部门及驻外服务部参照本实施细则制定各自的部门质检工作实施细则。本实施细则自2023年10月起实施，之前的《质检工作实施方案》和《百分考核实施细则》同时作废。 　　一、质检工作原则 质检工作是管理的有力手段，宾馆质检工作坚持以员工、班组和部门质检为主，宾馆质量检查和联查为补充的方针。各部门及驻外服务部都要设置兼职质检工作岗位，对照宾馆制度与规范，做好质量检查工作。质检的原则是问题导向、教育为先、注重效果、坚持经常、奖罚适度。质检工作坚持以宾馆制度、操作规范、行业惯例和职业道德为质检标准。质检工作的目的是纠正偏差和不规范行为，增强员工的纪律意识、标准意识和服务意识，提高员工职业素养，提高工作质量，提高宾客满意度。 　　二、质量联查工作小组的职责与组成 宾馆设置质量联查工作小组，负责宾馆各部门及驻外服务部工作质量的检查、监督，并对问题提出整改意见，督促整改落实。工作小组办公室设在质检培训部，负责宾馆质量联查工作的整体推进。小组成员如下： 组长：质检培训部经理 组员：客房部、餐饮部、接待部、财务部、工程部、办公室及宾馆直管驻外服务部等部门各一名负责同志。 　　三、质检内容 1. 员工素质。员工的仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、服务态度、个人卫生等。 2. 服务质量。对服务规范、服务流程、服务质量、投诉处理及服务常识等进行检查。 3. 清洁卫生。客用消耗品是否合规；涉及客人用品用具布草等的卫生；客用区域、公用区域、工作区域、设备间、库房、区域环境等的清洁卫生、用品摆放秩序等；《计划卫生大清理制度》执行情况；垃圾处理等。 4. 食品安全与卫生。按照国家《餐饮服务食品安全操作规范》和《餐饮服务通用卫生规范》，全范围进行检查。 5. 设施设备。对宾馆所有在用的设施设备、工具用具、物品家具、建筑装潢等，检查其完好有效情况。 6. 物品管理。对食品、酒水饮料、厨房原料、商品等进行保质期检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，查看购物索票留存情况，饭菜留样是否规范。 7. 安全工作。消防设施设备的完好有效情况，消防制度的执行情况，员工消防知识的掌握情况；治安防盗情况；保密工作的落实情况等。 8. 执行力。工作纪律、落实任务的执行力、工作效率等。 9. 其它。其它应检查的方面。 　　四、质检方式 1. 周检查。每周四上午10:00—12:00，质量联查工作小组检查员工素质、服务质量、清洁卫生、食品安全与卫生、设施设备、物品管理、安全工作等。 2. 月检查。月末最后一次的周检查为月检查，分管质检工作的副总经理参加，质量联查工作小组将周质检出现的问题、安全工作等作为月检查的重点内容。 3. 专项检查。专项检查不固定时间和检查人员，由质量联查工作小组或质检培训部发起，紧跟宾馆工作重点、难点或弱点，对部门或班组员工的执行力进行检查。 4. 其它方式。根据工作中出现的问题，员工与宾客的反馈或投诉，由质量联查工作小组或质检培训部进行质检、督导。 　　五、奖励 宾馆对员工个人或集体提高管理水平、提高服务质量、增收节支、好人好事及其它方面表现突出的，干工作做服务达到“出精出彩”效果的，受到宾客表扬且有突出事迹的，由质量联查工作小组或质检培训部视情况拟定奖励方案，报主管领导批准后进行通报奖励。列入主人翁典型报道案例的，一般不再从本渠道给予奖励。 　　六、处罚 （一）违反以下标准为轻度过失，扣罚10—50元A 员工素质1.按宾馆规定配发工装和工号牌，规范着装、戴工牌。2.工装洁净整洁无破损，皮鞋光亮、布鞋洁净无破损。3. 女职工淡妆上岗，男职工不戴耳钉、不留胡须、头发前不过眉、侧不过耳、后不过颈。4. 面客员工可佩戴手表、婚戒等，其它饰品均不得配戴。5. 面客员工、食品操作员工不留长指甲，不染指甲。6. 员工要坚持正确的站姿、坐姿、走姿。7. 非就餐时间不得吃零食、吃饭。8. 员工要文明用语，礼貌待人。9. 不得在宾馆任何地点随处吐痰、丢杂物等。10. 工作时间要保持良好的精神状态。 B 服务质量11.坚持“三全服务”的理念，尽力满足宾客各种合理需求。12.坚持“三首服务”的理念，注重有计划地做好规模团队的“三首”工作。13.后勤部室要坚持服务一线的工作理念，在党务、工会、财务、人事、社保等方面，尤其在职称考核与聘用、工伤办理、费用报销等方面，要精通业务，懂讲解技巧，要耐心、热情、具体做好工作指导和服务工作。14.采购工作要坚持为使用部门负责的理念，严格执行宾馆采购管理制度，重视和做好市场询价，用好询价成果。采购部和使用部门对价格不合理、质量不达标等情况都要主动作为，提高采购工作质量。15.驻外服务部要坚持按合同办事，为甲方创造价值、不给甲方添麻烦的工作理念，有完善、管用的制度、标准和流程。16.坚持“工作链的前一环节为后一环节服务和负责”理念，用心做好各自环节的工作，为后一环节提供到位的工作成果。17.管理人员在做好管理工作的同时，要时常坚持服务职工的理念，做好为职工的培训、服务和沟通工作。18.员工要熟悉自已岗位职责、与自己岗位有关的业务知识和技能技巧，熟悉宾馆及本部门的规章制度等。19.工会、餐饮部和质检培训部要坚持职工餐相关制度规定，用心做好职工餐工作。20.各种客用品要按规定摆放。21.员工要按照标准的工作程序进行服务及操作。22.各服务项目能按时提供服务。23.正确处理顾客投诉，消除顾客怨恨。24.客人投诉或提出意见、建议时，需向部门和质检部及时报告。25.当客人问询、需要服务时，要真诚、热情提供服务，不得搪塞或敷衍客人。26.上菜要及时（客人点菜完毕10分钟内上第一道凉菜，15分钟内上第一道热菜，大型宴请要在1小时内上齐菜品）。27.保证菜单和酒水单上的菜肴、酒水能够及时供应，供应率达90%以上。28.结帐要快速、准确，唱收唱付（每次结帐一般不超过3分钟）。29.工程部对供电、供水、供冷、供暖达不到标准的，要第一时间在宾馆经理联席会议群内进行告知，各部门要第一时间通知到各班组。30.宾馆及各部门发布、传达、报送或留存的文件、纪要、总结、通知、报表等一切文字性稿件，需按宾馆规定标准排版，单件文字、标点符号或数字的综合差错率在2‰以下。31.按照宾馆或甲方要求，为特定对象做好服务工作。 C 清洁卫生32.所有能看到且能够着的部位都要干净卫生，整齐有序。33.大院内外地面无纸屑、垃圾及杂物。34.地漏洁净通畅，无杂物堵塞。35.宾馆内外墙不得乱贴乱挂，可贴挂部位要及时清理。36.花草盆或池无垃圾、杂物等。37.家具及家具下面无积尘、无杂物。38.各种印刷品清洁、完好、无皱折。39.按规定更换卧具。40.宾馆各部位不得有苍蝇、蚊虫、蟑螂、老鼠等。41.服务区域空气清新、无异味。 D 食品安全与卫生42.饭菜质量优良，不得给顾客吃剩饭菜及不新鲜食品。43.按规定对凉菜间、餐具、茶具、酒具、电话、非一次性拖鞋及其它需消毒的部位和物品进行消毒。44.严格执行国家《餐饮服务食品安全操作规范》和《餐饮服务通用卫生规范》，及管理部门相关要求。45.饭菜留样规范。 E 设施设备46.各种设备、设施和物件均能正常使用。47.餐具水具等物件，客人用口接触的不得有任何破损，其他服务客人的物件不得影响整体形象。48.对电梯、中央空调系统、锅炉、洗衣设备、电视、冰柜、电脑、复印机等一切较大型设备要进行科学地保养。49.各种物件损坏要及时报修，接报修单后要及时维修。50.家具、设备及管道无退色、脱皮、生锈现象。51.公共图形符号正规、完整。52.地毯平整、无破损、无卷边。53.宾馆各处招牌无损坏、无变形。54.电梯平稳、有效、无故障。55.客房门安全完好、有效。56.卫生间排风扇完好、有效、噪音低。57.卫生间厕位完好、无堵塞。 F 物品管理58.对宾馆配备的通讯器材要正常使用。59.未经部门经理批准不得对外借用各种公物。60.仓库、吧台、售卖点及操作间，不得有过期的食品、酒水饮料、厨房原料、商品等。61.杜绝“三无”或假冒伪劣产品进入宾馆。62.做到规范索证索票，按规定时间留存。 G 安全工作63.各级值班人员要严格执行登记和巡逻制度。64.电源插座及线路安全、无破损。65.各部门要对安全防护措施不完备的及时完善。66.发现宾馆的财物财产受到破坏或丢失时，视情况向直接领导、部门负责人或保安部报告。67.员工要配合保安部进行案件调查，不得提供假情况、假证明。68.保安人员发现违法现象要及时进行制止。69.保安人员在接到事故通知后，5分钟内必须赶到现场。70.保安人员要严格对机动车辆管理，认真执行车辆登记制度。71.宾馆停车位主要为宾客服务，一般情况下员工车辆及非宾客车辆不得进入院内机动车辆停放区停放，保安人员要做好员工车辆进出管理工作。72.员工要熟知岗位操作知识，安全作业。73.高空作业要谨慎，不得违规作业。74.员工要熟悉安全消防制度、消防应急预案及相关流程，会使用消防栓、灭火器等设备。75.员工要熟知岗位保密制度和要求，做好保密工作。 H 执行力76.上岗期间不得私自会客。77.班前及上班时间不可饮酒。78.上班时间不准睡觉，值班人员在规定时间外不得睡觉。79.严格执行宿舍管理制度。80.面客服务期间、会议期间不得接打电话。81.工作时间不得擅自离开本工作岗位，工作岗位范围较大的，在相应时间段以值守在最方便工作开展处为规范。82.工作时间不得玩手机、电脑等电子产品，不得炒股。83.公共服务区不得大声喧哗、扎堆聊天。84.员工不得在客用专区、一线服务区、厨房、仓库内等处吸烟。85.宾馆内禁止粗言秽语。86.不接受客人小费或礼品，如客人执意赠送，要及时向上级报告。87.禁止私用宾馆用品，私吃宾馆食品、饮料等。88.不得在工作时间干私活等。89 . 不得用客用品或报废客用品在服务区搞卫生。90. 积极学习《员工手册》及各项制度，达到考试或补考及格。91. 装修垃圾需及时清理或催促施工方及时清理。92. 响应宾馆号召，节约用水用电，提高原材料利用率，降低低值易耗品的消耗。93. 宾馆倡导加强标准意识、时间意识、到位意识、保密意识、效率意识和责任意识，各部门全体员工要努力践行。94. 上级文件及各种会议精神要及时传达给有关部门和个人。 I 其它 95.宾馆各种证照审理，牵头责任部门要做好组织和办理工作。96.大院和门前的各种车辆在规定区域摆放整齐，员工自己要做到，保安部要管理好。97.办公区域各物件要摆放整齐，各部位卫生保持良好。98.知道其他员工犯有严重过失行为，要及时上报。99.认真做好质检工作，按照制度执行奖罚，善奖敢罚，对问题跟进追踪，用好质检这个管理工具。100.不得无正当理由不按照规定时间进行质检，不得敷衍质检走形式，不得隐瞒质检结果不通报。101.坚持问题导向，对任何问题都要找到负责人，没有相关制度和规范的，相关部门和人员要及时健全。102.上班不得迟到或早退，发生迟到、早退、旷工等按照宾馆考勤制度执行，不再在本制度进行处罚。103.严格执行带班、值班制度。104.员工、部门应遵守的其它有关规定或常规。 　　（二）出现以下情况属于中度过失，扣罚80—100元105. 曾违反第一类规定，经指正未及时按时改正的。106. 自助餐、团餐、会议服务、职工餐等时间性较强的服务项目，不能按时提供服务。107. 职工餐出现异物、有异味等情况，且不被职工谅解的。108. 因卫生问题或消毒不达标产生不良后果。109. 公共区域或客用区域较大面积或多部位卫生状况差。110. 供电、供水、供冷、供暖人为原因达不到标准。111. 维修施工故意拖延工期和不及时清理现场。112. 客用设备设施出现故障，遭到投诉或造成后果。113. 占用消防通道及其它违反消防规定，但未造成后果。114. 在宾馆、宿舍私自使用大功率电器设备。115. 在宾馆内出售、推销私人物品，以及在工作群推销私人产品。116. 采购价格无正当理由而明显偏高，因采购人为原因延期且影响正常使用。117. 私自在客房、餐厅、健身房等服务场所占用设备。118. 工作时间或在宾馆内打扑克、下棋、干私活等。119. 向客人索取小费、礼品，暗示客人写表扬信。120. 拾到客人遗留物品不按照规定上缴。121. 节假日、夜间值班人员未按时到岗，擅自离岗或脱岗。122. 带班、值班期间，未尽到职责。123. 不能及时或按照规定时间完成相关工作步骤。124. 财务人员在条件具备的情况下，未能在规定时间内完成相关工作。125. 渎职、延误工作时间、工作质量低。126. 对责任归属不明确的“缝隙间”工作，由宾馆办公室认定后不服从的。127. 未严格按要求做好经理联席会或宾馆领导交办事项。128. 给宾馆造成经济损失在200元以下的。129. 其它中度过失事项。 　　（三）出现以下情况属于重度过失，扣罚120—300元130. 出现第二类过失情况，经指正未及时按时改正的。131. 工作时间有醉态，不能正常工作。132. 侵害客人健康或财物。133. 职工餐出现变质等严重问题，员工集中投诉等情况。134. 工作态度恶劣。135. 盗窃、藏匿宾馆、宾客及员工财物。136. 损公肥私或侵害客人利益。137. 经过培训后，仍出现违犯少数民族或外宾禁忌的情况。138. 发生客人较严重的投诉事件。139. 泄露宾馆机密文件或资料。140. 议论、嘲笑宾客，同宾客争吵。141. 窥视或监视客人私生活。142. 私用、私吃客人东西、食品。143. 员工患有传染性疾病，未告知相关领导，违规上班或违规安排员工上班。144. 不服从领导，公开顶撞上级。145. 保安人员发现宾馆或职工的安全受到威胁时，袖手旁观或置之不理。146. 未经部门经理批准，私配宾馆任何部位钥匙。147. 在为VIP和特定服务对象服务中，在宾馆或甲方交办的重要事项中，出现工作失误。148. 在宾馆内外做出或说出有毁宾馆形象的事或话。149. 财务人员在条件具备的情况下，未能在规定时间内完成相关工作，给宾馆造成不良影响和经济损失。150. 未能按时办理完宾馆相关证照的审核，造成工作被动的。151. 给宾馆造成的经济损失在500元以下的。152. 其它重度过失事项。 　　（四）出现以下情况属于特别重大过失，给予300元以上、上不封顶的罚款，具体罚款数额视过失造成的后果情况而定。可同时处以行政处分，或者调岗、一个月内的停止反省、半年以内的悬挂职务、降职降薪、一年以内的留馆查看、解除合同、上交宾馆党支部处理等处分。情节严重的，移交司法机关处理。153.违反第三类规定，经指正未及时按时改正的。154.未能按时办理完成宾馆相关工作，给宾馆带来较大经济损失，或造成严重影响的。155.在为VIP和特定服务对象服务中，在宾馆或甲方交办的重要事项中，出现严重工作失误，导致后果的。156.扰乱他人办公，不听劝阻。157.员工在岗涉酒发生事端，或非在岗但在宾馆及驻地涉酒发生事端。158.与同事打架斗殴。159.人为原因或因渎职造成宾馆或客人较大损失。160.客人在宾馆出现食物中毒、人身伤害或财产被盗事故。161.故意给客人制造事端，辱骂、殴打客人。162.员工在宾馆有黄、赌、毒行为或为其提供便利。163.故意损坏宾客、宾馆或他人财物。164.经常完不成本职工作。165.知情不举，隐瞒他人犯罪行为。166.行贿受贿，及违反中央八项规定的。167.员工未做好保密工作，产生后果的。168.其他严重违反宾馆规章制度的行为。169.违反法律法规被公安部门处以刑事处罚的。170.其它特别重大过失事项。