军旅往事（39）直面医疗纠纷

冬青树

2007年的初春，我从部队领导岗位退下来，走进了军休干部的行列。不久，我受聘到了省医学会工作。下半年，我以参与组织者和受教育者的双重身份，参加了省医患纠纷及医疗事故防范与处理研讨会。

几天的研讨会，我一课不漏地聆听了省内外一些医院管理及法学专家的讲课，他们从医学与法律的角度，对医患纠纷及医疗事故的现状与防范进行了深入浅出的讲解。我作为一名离开军队医院管理岗位多年的管理者来说，听后颇有感触，收益匪浅。

医疗与健康一直是民生关注的热点问题，其社会认可度与就业和收入、教育和培训、住房和居住环境、食品安全和环境保护等重要民生问题相并列。医疗纠纷已成为一个有悖社会和谐与稳定的敏感问题，成为一种明显凸现的社会表像，引起了各级有关部门的高度重视和全社会的高度关注，给医疗卫生部门也带来巨大的压力。我作为已经过来的医院管理工作者，虽然不再直面医疗纠纷，但也为之感到心忧。

此时此刻，我的思绪又回到了7年前的那段时光。那时，我在军区总医院任业务院长，分管医疗工作。可想而知，作为一个大医院的业务院长，工作是多么的忙碌，每天都要面对和接触多少伤病员，不时的还要面对和处置一些医疗纠纷。在处置这些纠纷中，让我品尝了个中的不尽酸辣苦涩滋味。有幸的是，许多纠纷通过医患双方的努力沟通和调节，都得到了比较满意的处置，没有留下什么后遗症。但还有一些是我任职之前遗留下来的很棘手的医疗纠纷没能得到处置与终结，患者还在漫长的治疗过程中，我也感到遗憾。直面和处理医疗纠纷，让我经受了锻炼，增长了知识，提升了处理一些棘手问题的能力。我感受最深的是，处理医疗纠纷，要有政策观、原则性、同情心和灵活法，兼顾医患双方的权益和利益。同时，还得有大度量、忍怨气、受委屈、吃无奈。

记得有一次，我为调节和处理某科室一起舌下肿瘤的患儿因药物意外过敏致死的医疗纠纷。这个患儿，以前舌下注射过这种药物，过敏试验是阴性，多次注射此药没有事，这次注射此药，出现了过敏反应，最后因过敏性休克而死亡，属于医疗意外，医方没有直接责任。

此事出现后，可谓是一石激起千层浪，在医院内和驻地引起了很大反响。因是部队医院，新闻媒体没做报道，在社会上还没有造成广泛影响。当时是周末，事发后，患儿亲属很快纠集几十人到医院讨说法，要还他们一个活孩子。我马上带领医务部机关和有关部门及科室的同志与患方代表进行了长时间的沟通与调节，做了科学、诚恳而耐心的解释工作，并给予了人道主义的安慰和检讨我们工作中的不足，但都无济于事。我走到那里，患方的人就跟到那里，连吃饭和上卫生间也跟着，真是形影不离。第一天就这样过去了。第二天我们院领导碰了头 ，意见是尽快了结此事，不能影响星期一的正常工作秩序，否则，将会对医院带来更大的负面影响。他们讨说法，说到底就是讨经济赔偿。第二次调节，我们谈到了钱，果然凑效。他们说：“你们不早说这个，早说了不就结了。”为了钱，患方狮子大开口，我说：“这属于医疗意外，我们没有直接的和主观的责任，给你们一定的经济补偿，是我们处于人道主义角度，孩子必然没有了，我们给予同情、安慰和解难。”我接着说：“这钱给你们不是赔偿，而是补偿，既然是补偿，是适当的，而不是没有理由的随便要啊。”为了补偿的金额，经过多轮的长时间的交涉和谈判，直至晚上九点钟，最后医患双方达成了一致意见，给予一定数额的经济补偿。此医疗纠纷才平息下来，我也从中解脱出来。此事让我记忆犹新，终身难忘。

通过处置医疗纠纷，自己也在不断地学习和研究新情况、新特点、新知识，提升预防和处置医疗纠纷的能力与水平。而今的医疗纠纷的表象，较过去有了新的变化，成为社会综合症，给医院管理者带来巨大挑战与处置难度。医疗纠纷的新特点表现为：一是纠纷数量递增、增长速度迅猛。据全国326所医院调查，医疗纠纷发生率高达98.4%。二是处理棘手、难度之大。三是赔偿补偿金额互相攀比、逐年增高。四是社会波及面广泛、负面影响深远。五是纠纷的内核变性、外延伸展、暴力滋事增多。究其原因，有内部的，也有外部的。内部原因：表现为少数医务人员医德医风滑坡、服务态度差；服务质量低下、技术水平不高等；医院综合管理不到位，诸如：规则制度不落实，不能合理检查、合理用药、合理收费，医疗宣传有虚假行为等。外部原因：表现为医疗机构社会公认度、信誉度下降；患者方面维权意识增强；科普知识缺乏，对诊疗期望值过高，对医疗收费不满意；无理取闹，并通过“医闹”滋事；新闻媒体片面的、倾向性宣传报道；有的地方有黑社会参与医疗纠纷等。纵观医疗纠纷的内外原因，极为复杂，所致后果极为严重。所以处理医疗纠纷要极为谨慎，要注重科学，依据法律，坚持医规，同时也要注重人性关爱。

我在医院任职期间，注意采取了综合措施来遏制和处置医疗纠纷，效果比较明显。凡是我经手处理的医疗纠纷都没有出现过激行为，都是在比较友好与和谐的气氛中进行，最终得到比较圆满的处理。

在预防和处理医疗纠纷的过程中，我始终坚持医院是医疗纠纷中的主体，首先要自律，在内涵和外延上下功夫。

一是加强医务人员的医德医风教育，牢固树立“以病人为中心”的思想，视病人为亲人，见病要见人，见人要见心。爱心服务、亲情服务、微笑服务、周到服务。

二是加强与病人的沟通，热情介绍和告知有关病情、诊疗及费用情况，宣传医学科普知识。耐心倾听病人的询问、希望和要求。

三是加强医务人员的依法行医的意识，坚决执行医疗法规和各项规章制度，认真落实各级各类人员的岗位责任制，严格监督管理和奖惩兑现。

四是加强医务人员业务素质培训，努力提高技术水平。

五是加强医院综合管理力度，把质量管理作内涵管理的核心，把优质服务作为全员工作的出发点和落脚点。不断改善和优化服务设施和条件。

社会和患者方面，要理解医院和医务人员工作的风险和难处，因为医疗行业是高风险的行业。对他们工作中的问题，要善意地指出或批评，不要把问题妖魔化，把势态扩大化，把矛盾激发化。对严重的问题依法照章按程序反映和提出，该怎么处理就怎么处理，相信最终会得到比较妥善的处理。建设和谐社会，建设平安医院，是我们大家共同的职责和义务，贵在初心，重在践行，赢在信任，胜在平安。这也是一名医院老管理者的心得与心声，愿与同道和社会各界人士分享。