智能客服小e一岁啦！

踵事增华

用心倾听，用爱守护。从2022年8月30日到2023年8月30日，不知不觉间，陕西农信智能客服小e已经与您相伴整整一年。时空的坐标轴镌刻农信人每一步奋斗的足迹，小e的身后映射着消保人忙碌的身影。

这一年，我们用声音传递真情。智能小eIP形象首次亮相，有温度会说话的智能语音小e全天候贴心守护，在线客服在手机银行上线试运行，客户可通过“文字+语音”与小e进行24小时实时会话，通过“智能客服+人工坐席”的协同作业模式，随时待命，永不离线，为陕西农信客户提供全天候、高质量服务。

这一年，我们用数智提升能力。以人工智能技术为核心，不断让小e具备多轮对话能力。通过扩展业务覆盖范围、丰富业务场景、提高机器人问题解决率，使自助语音分流率达到70％。推出“一声直达 一键接入”服务举措，65岁以上老年客户拨打96262、10106262，系统识别后一键接入人工客服，我们以更智能、更高效的技术手段全方位精准服务，让每一位客户都感受到“数字化服务”的便捷。

这一年，我们用行动践行初心。全线路智能化服务完成升级改造，10106262、96262电话银行线路成功回迁，智能客服小e可以办理余额查询、交易明细查询、口头挂失等11项交易，有效缓解电话银行排队压力。实现数字普惠贷款回访、反欺诈核查外呼业务、逾期贷款智能催收的上线试运行，我们以勇担当敢作为的工作作风履职尽责，助力内控管理水平稳步提升。

这一年，我们用信念逐梦远航。一年来，我们服务客户数43万，智能IVR会话数35万余通，问题解答率88%，在线客服会话数8万余通，问题解答率95%，平均每天为1188位客户解决问题。过去一年的成绩让我们坚定信心、笃力前行。未来，我们将强化金融产品和服务创新，持续解锁更智能更便捷的业务功能，为广大客户提供更优质更贴心的金融服务。

我们深知，在陕西农信智能化转型的路上，不会一路坦途，擦亮“四心银行”金字招牌不可能一蹴而就。但是我们坚信“路虽难，行则将至”，我们更坚信“功不唐捐，玉汝于成”。感谢一年来大家的一路陪伴，小e因为你们，因为每一个人，将变得更加精彩！