客服小e 贴心常伴智能客服成功运行一周年

踵事增华

2022年8月30日凌晨0时10分，一阵清脆的电话铃声骤然响起。“您好，我是陕西农信，很高兴为您服务……”“通话时长40秒，客户办了一笔查询余额业务。”“许杰接的第一通电话！”“太好了，一切顺利！我们完成了系统运行和坐席服务的双重通关考验”。掌声、欢呼声久久回响在省联社5楼远程银行中心。 科技赋能强服务一年前，远程银行智能客服系统升级，客服小e上线运行。“一键就能体验说话办业务，语音对话很给力，智能导航也很清晰，打信合热线办业务真是太方便了。”客户体验智能小e后高兴地评价。智能客服小e是陕西农信远程银行项目2022年8月30日研发上线的一项新功能。他的投产使用增强了客户体验感、让客户拨打电话咨询或办理业务更加省心更加便捷。“以前拨打客服电话必须层层按键，经常会选错业务类别，有了智能小e，解决了咨询电话难打通、等候时间长的难题，而且和小e语音对话，可以轻松查余额、查明细，客户的服务体验大幅升级。”小e研发团队的同志说起小e总是满脸的自豪。一年来，喜欢小e的客户越来越多，小e呼入量已从刚上线的日均不足300笔攀升至1600笔，问题解决率上升至90%。同时，客服小e家族不断扩容升级，“在线小e”成功上线，登录手机银行，用文字或语音可与小e在线对话、闲聊，使问题快速、高效解决。“外呼小e”助力基层行社对逾期贷款进行电话催收，有效缓解基层压力，科技赋能的小e让员工让客户感受到了更加便捷更有温度的服务。 用心守护展作为一年前，10106262热线回迁，陕西农信客服坐席团队正式亮相。这是一支平均年龄只有24岁的年轻队伍，他们在2022年疫情最严重的时候走进陕西农信，在日复一日的培训、考核、情景演练、岗位实践中成长壮大！上岗前，他们是刚踏出校门的学生，是家中父母的宝贝儿，上岗后，他们是省联社直接对客服务的前沿阵地。一年365天，一天24小时，平均每天接入1.3万通电话，每名客服人员每天不少于120通，工作强度在同业中处于前列。“您好，我是陕西农信，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”这是他们每通电话的标准问候语，即便前一秒因为客户的牢骚、埋怨，甚至不分青红皂白的数落，让他们委屈，让他们流泪，后一秒，他们也一定会振作精神，微笑着接通下一个电话。一年来，坐席团队的每名客服人员在岗位实践中经风雨、壮精骨、长才干，他们以全面的业务素质、优质的服务态度、过硬的扛压能力，始终保持着99.7％的满意率！ 贴心为民解难题一年前，为了提供贴心服务，切实践行“以客户为中心”的发展理念，智能客服团队研发上线“一声直达一键接入”，使65岁以上老年客户优先接入人工服务，让“适老化贴心服务”不再只是用于宣传的口头语；他们践行“用心倾听急客所急”的服务理念，提高投诉电话优先级，解决客户诉求电话无法接入引起矛盾升级风险隐患问题；为缓解基层行社投诉快速增长的压力，客服坐席团队主动承担“矛盾纠纷前置化解”，在接到有投诉倾向的客户来电时，及时安抚客户情绪，化解倾向性矛盾纠纷，并跟进客户诉求直至问题解决，既为基层行社投诉压降助力，也提升了客户满意度，为陕西农信贴心服务努力交出满意答卷。5月份以来，矛盾纠纷前置化解率达到62%，从源头上有效防范了投诉发生。 一年来，智能客服研发团队迎难而上、披荆斩棘，智能客服系统不断迭代升级。一年来，人工坐席客服团队不断成长、日益成熟，己成为“召之即来、来之即战、战之即胜”的高素质服务型团队。 展望未来，智能客服团队将在省联社的带领下，积极践行金融工作的政治性、人民性，始终以客户需求为导向、以客户满意为追求，不断丰富智能客服系统功能，加强“数字化”应用创新，为客户提供更加智能、便捷、安全、贴心的金融服务，不断为“四心银行”建设贡献消保力量！