【聊辽好服务】（第二期）辽宁分行开展“庆胜利展风貌服务提升百行动”主题活动

任卓

为贯彻落实总、省行党委关于学习贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的工作部署，推进总行《2022-2024 年网点服务管理提升工作方案》落地实施，持续提升网点客户服务水平，辽宁省分行组织全行开展“庆胜利展风貌服务提升百日行动”主题活动，自活动开展以来，受到各市分行积极响应和参与！ 主题活动指导思想 　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持党建引领、人民至上，把弘扬伟大抗美援朝精神、学习新时代雷锋精神与提升客户服务相结合，聚焦人民满意银行建设，不断提升我行的服务品质和面貌，充分彰显我行的社会责任和担当。通过此次主题活动的深入开展，着力提升到店客户服务水平，助力全行各项业务高质量发展，打造“红色金融一线阵地”，以昂扬向上的精神风貌迎接抗美援朝胜利70周年及工商银行成立40周年。 主题活动目标 1.全行网点服务规范6911平均执行率达到90%以上；2.网点现场管理类投诉工单每10万到店客户网点现场管理类投诉0.5件、服务舆情事件、六严禁有责投诉零发生；3.营业网点员工着装规范达到100%；4.旗舰网点完成营销资源电子化项目推广，网点宣传环境整体协调统一；5.客户服务线上评价满意度达到99.10%以上。 主题活动内容 (一)坚持党建引领，提升政治站位，开展“党建+升服务”行动。(二)升级服务“软实力”，提升网点服务竞争力，开展“升温+练技能”行动。(三)优化服务“硬实力”，提升网点环境感官度，开展“清壁+助营销”行动。 分行活动剪影 【沈阳分行】 沈阳分行为大力弘扬雷锋精神，鼎力支持雷锋行动深入群众，让人民群众真正享实惠、得帮助。活动期间和平支行协同沈阳市委宣传部、和平区委宣传部、和平区委组织部以及和平区文明办，于新华街道丰泽社区“善德”新时代文明实践广场开展“我是雷锋”志愿服务大集，当日共服务居民600余人次。沈阳分行积极参与志愿者服务，聚焦群众普遍担忧的金融诈骗问题，全方位多角度提供反诈宣传服务，一解老百姓心头之患，此次活动得到了市、区领导的肯定。 【鞍山分行】 鞍山分行以主题活动为契机组织辖内员工前往中国人民解放军某集团军训练营内提供便捷金融服务，并为即将参加演习和演习后退伍的士兵办理军魂卡和军保卡，并配套开通手机银行、信用卡、客户公众号、兴农通等多种配套金融服务，解决了士兵们的后顾之忧，得到部队官兵的一致肯定与好评。中国人民解放军某集团军的相关负责人表示：“海城工商银行的积极参与和支持让我们感受到了社会各界的关心和关爱。金融服务的进驻营区，不仅方便了我们的金融服务需求，也为我们的军营生活增添了一份便利和温暖。通过本次金融服务和业务办理活动，为军民融合发展贡献了积极力量，也彰显了我行践行社会责任的决心与行动，做到国有第一大行的使命和担当。 【抚顺分行】 抚顺分行各网点利用晨夕会时间向全体员工传达"庆胜利展风貌服务提升百日行动"主题活动方案：全面提升服务质量、服务意识，解民之所需；高度重视网点服务与客户投诉问题，着力在源头化解问题，提升投诉防控源头治理能力；各网点要加强面临新形势、新问题、新挑战，处置能力，深刻认识消保工作的政治性和人民性，将主题活动结合到客户服务和客户投诉处理中，不断提网点服务质量和客户投诉处置水平。 【本溪分行】 本溪分行将积极落实好“庆胜利展风貌服务提升百日行动”，深刻践行金融工作的政治性、人民性，将网点客户服务提升作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，用心用情解决好客户遇到的“急难愁盼”问题，以更优质的服务和更优良的作风赢得客户信任和支持，同时以一级支行为单位，在辖内选取一家6911执行规范、服务口碑好、员工精神面貌佳的网点作为示范网点，组织辖内网点负责人利用晨、夕会时间到示范网点开展学习交流，助力网点互助提升。 【丹东分行】 丹东分行各网点每周开展“6911”服务通关演练，由客服经理逐一通关，演练结束由其他客服经理一起评价指出不足，优秀的经验大家共同学习，通过演练再次加深员工关于我行“6911”、“六严禁”、“九主动”的工作服务意识，提升网点服务质量，让客户有更好的服务体验！为进一步延伸服务触点，创新推广流动银行车服务，推动金融服务下沉，将优质金融服务带到田间地头，深入广大人民群众身边。 【锦州分行】 锦州分行认真落实“庆胜利展风貌服务提升百日行动”主题活动工作部署，召开专项推动会成立领导小组督导主题活动有序实施，期间黑山支行依托县域优势开展“金融知识下乡助力三小业务启航”活动。在黑山县荣威生猪养殖基地，员工介绍了我行的相关金融政策，精准对接企业发展融资需求，为持续助力乡村振兴。下一步，锦州分行将创新探索更多方式推进“三小业务”发展及金融宣传，以实际行动将金融服务落到实处，真正做到乡村金融服务“最后一公里”。 【营口分行】 营口分行利用晨、夕会开展柜面服务规范十一步法和大堂服务规范九主动的练习及全员通关，使网点员工在服务规范方面有了很大提升，每日的强化训练，让大家真正做到了将高质量规范服务内化于心，外化于行，员工规范化的服务、积极向上的精神面貌获得了到店客户的一致好评。 【阜新分行】 阜新分行充分认识到网点对外服务形象是打赢网点竞争力提升这场战役的必要因素，并深刻认识搞好网点服务的社会价值，始终坚持以人民为中心的发展思想，继续深化人民满意银行的建设成果，将网点客户服务提升作为“我为群众办实事”的重要内容，网点通过案例式教学、情景模拟、非现场检查等多种形式强化“6911”服务规范执行，将服务规范“6911”各项内容入脑入心，作为服务客户的行动指南。 【辽阳分行】 辽阳分行以主题活动为契机开展服务提升活动，进行案例分享教学、现场情景模拟等多种形式，让大家在情境中强化细节训练。通过互相审视整改不足，互相指正共提升，确保将“6911”各项内容入脑入心，不走过场，不流于形式；利用晨、夕会，市行规范服务礼仪进行深入强化，各支行按照要求，严格落实，确保达到实效；加强市行非现场检查督导力度，及时通报检查情况要求网点对发生问题及时查找原因，落实责任。在活动期间多次组织户外拓展工作，将金融服务和金融知识送到人民群众身边去！ 【铁岭分行】 铁岭分行此次活动分行主管行长和网金部领导高度重视，按省行要求的目标制定了铁岭分行"庆胜利展风貌服务提升百日行动"主题活动的预期目标，同时展开具体行动。一是服务督导团队每日对所辖网点进行非现场督导检查包括6911、网点环境6s标准、着装规范，同时开展不定期现场抽查，检验各网点的执行情况。二是召开向雷锋同志学习，做人民满意行，提升服务质效、压降客户投诉的专题会议。三是各网点利用晨会认真学习"庆胜利展风貌服务提升百日行动″各项内容，并组织员工进行通关演练。 【朝阳分行】 朝阳分行燕都支行持续强化“党建引领服务提升”工作机制，主管行长蔡冬静深入基层，开展覆盖所辖全部网点的服务调研走访工作，亲临现场督导服务，强化落实。倾听员工之声、客户所求，解决网点实际问题。每周一为市行服务规范学习演练日，燕都支行按照要求，严格落实，确保达到实效。各网点利用晨会，每周轮流由网点一名员工带领大家学习“6911”，严格规范着装礼仪，特别对新员工进行“传帮带教”，建立新老员工专项培训体系，持续改善员工精神面貌。 【盘锦分行】 盘锦分行强化6911服务规范的督导及培训，增加服务规范制度学习频次，确保学习不漏一岗、不落一人，使网点员工将客户服务理念根植于心，强化在行。以服务规范标准化、规范化的强力管理保证全行服务工作的质效，形成一道坚实的服务投诉风险屏障。盘锦分行将继续深化人民满意银行建设成果，通过提高网点服务的标准化、规范化、温情化管理能力，推动支行服务规范6911提升。 【葫芦岛分行】 葫芦岛分行为践行乡村金融改革，助力乡村振兴发展，提升农业金融服务质量，毛祁屯支行、首阳支行深入某乡村办理银行卡开卡业务，为后续普惠业务奠定基础。隆化支行员工立足本职、担当作为、敬业奉献，涌现出一个又一个暖心事迹。中午为客户兑换零钱，客户感到难为情，网点组织员工清点钱款，客户多次表示感谢，并对工作人员的态度表示肯定，对网点的服务高度赞扬！分行定期开展网点亮化行动，每周利用早晨及班后时间对网点进行亮化行动，对卫生死角进行深度清洁，确保窗明几净，给客户提供良好的办理业务环境。 　　辽宁分行通过本次主题活动，将网点服务持续深化，让客户感受服务持续升温，既是网点竞争力提升的必要因素，也是打造红色金融战斗堡垒，助力全行各项业务高质量发展的前提。弘扬“伟大抗美援朝精神”，作为全行走好新时期创业的精神引领，激励全行网点员工守土有责，将网点打造运营支持保障的红色金融战斗堡垒，向抗美援朝胜利70周年敬礼向工商银行成立 40 周年献礼！。