<p class="ql-block"><b style="font-size:20px;">聆听患者的感受，了解患者的需求，清晰自我的要求。沟通，让医患之间开始一场心与心的对话。</b></p> <p class="ql-block">8月7日早7：30，麻醉与围术期医学科内镜中心会议室内，一场名为“您的需求，我们的追求”——医患沟通座谈会正在进行，本次座谈会由麻醉与围术期医学科党支部书记党华平主持，内镜中心全体护理人员参加，住院患者陈先生作为特邀嘉宾出席。</p> 用心聆听，感知需求 <p class="ql-block">正在我院消化科住院的陈先生，本次是第二次到内镜中心进行检查，陈先生根据自己的亲身体验，客观陈述了自己检查中的感受。</p><p class="ql-block">一、减少检查者因为未知而产生的恐惧感。因为麻醉检查相较于普通检查承担的风险更大，所以麻醉检查者检查时的压力更大，恐惧感更强，也因此，更需要医护人员前期宣教和解释到位，要让检查者心中有数后才不会那么紧张和恐惧。</p><p class="ql-block">二、检查过程中的指导和关照更全面、更细心。很多人都是第一次进行麻醉内镜检查，所以普遍存在一种心理：期望值高，依赖心强。因此需要医护人员更加细心更加周到的指导和关照。</p><p class="ql-block">三、适当与门外家属传达检查者状况。一旦检查者进入内镜室，其家属就对检查者的情况一无所知，所以门外的家属在等待中就很容易产生焦灼情绪，建议医护人员在检查者检查过程中，对门外家属适当作以解释或传达检查者情况。</p><p class="ql-block">四、细心和耐心对最后一站的内镜室来说尤为重要。对于检查者来说，内镜检查前程序比较繁琐，等待时间也有些漫长，很多检查者到达最后一站——内镜室时，很多不良情绪经过堆积后很容易一触即发，所以内镜室医护人员的细心和耐心非常重要。</p> 查找不足，直面问题 <p class="ql-block">内镜中心护理骨干王红玉说：确实，对于我们护理人员来说，一次麻醉检查就相当于睡了一个小觉，但对于检查者说，却是一件非常大的事情，他们很多人是第一次尝试无痛内镜检查,思想压力大、内心紧张是正常现象，所以我们应该考虑到这一点，多给患者做心理疏导，确保他们在检查时放心、安心。</p> <p class="ql-block">主管护师李敏霞根据自己省医住院的感受道出了优质服务的重要性，指出优质服务重要的两个点：一是要懂得换位思考，真正换位后才能切实体会患者的感受和需求。二是细心耐心很重要，医护人员的细心和耐心是患者建立信心的最根本依据。</p> <p class="ql-block">内镜室分诊台工作人员李卓明说：面对分诊台前长长的队伍时，容易产生急躁的心理，这种心理会直接影响说话的语气和速度，让患者产生不好的感受，所以一定要时刻保持不急不躁，温和有礼。</p> <p class="ql-block">管护师孙飞、赵云芳以及分诊台工作人员程梦迪等也就自己的实际工作做了深刻剖析，大家不逃避、不推卸，实事求是直面问题，最后一致表示：今后工作中一定经常自我反思、查找不足、勇于改进。</p> 用心服务，不断提升 <p class="ql-block">内镜中心护士长米亚玲认真总结了科室目前存在的主要问题，并指出内镜中心今后工作中一定要做到的的三个到位：一、检查前宣传解释到位，二、检查中关心安抚到位。三、检查后健康教育到位。一定要确保检查者安心无忧，心平气顺的进行完整个检查。</p> <p class="ql-block">为提升检查人员的就医感受，内镜中心特意在检查前后对其进行先后两次一对一的健康教育，而且特意在分诊台为前来检查的人员准备了老花镜和糖果。从本周开始，内镜中心自行对检查后的人员进行回访，目的是通过回访了解就诊人员在检查过程中的感受和需求，把就诊人员的愿望与需求当做内镜中心的目标和追求，用心服务，不断提升。</p> <p class="ql-block">图片：李卓明</p><p class="ql-block">编辑：党华平</p><p class="ql-block">审核：党华平</p>