金启航&酒泉分行《网点优质文明服务与营销能力提升项目》辅导第四天

美友70076603

前言 为贯彻落实以人民为中心的发展思想，持续提升客户服务体验和网点服务水平，以“转变服务意识，规范服务流程，压降服务投诉，强化网点现场管理”为目标，以开展服务导入为载体，规范服务标准、优化服务流程、提升服务意识、打造服务标杆、改善客户体验，提高服务满意度，全面提升客户体验和网点服务温度；酒泉分行“网点文明优质服务与营销技能提升”导入第四天圆满结束，让我们一起回顾今日各支行精彩吧！ 🌟阿克塞支行🌟 标准晨会每一份坚持都是成功的累积！只要相信自己，每一个清晨都是希望的开始！晨会按照标准晨会流程开展，阿克塞支行运营行长森巴提、监管经理王宏娇共同参与，内容如下：全员整齐列队，相互问好，仪容仪表自检互检；大堂经理库丽娜尔和内勤行长郭晋宏分别对昨日工作进行总结，并安排今日工作；网点负责人胡主任对网点重点工作进行部署；温故而知新常常新，全员进行柜面七部曲练习，加强服务规范；运营行长森巴提对这几天大家的进步和改变进行表扬，鼓励全员继续保持并固化；顾问王岩老师对昨日重点辅导内容进行回顾，强调各岗位服务规范，并对今日辅导工作进行安排。最后，全员高呼农行口号结束今日晨会 存量客户经营辅导顾问王老师与客户经理谢雅琼进行一对一沟通辅导，了解存量客户日常维护与营销中的困惑，针对薄弱项指导存量客户分层、分级、分类维护技巧，辅导存量陌客开发流程和陌客建联话术，并示范电话营销流程和话术切入点，举例讲解结合最新国家政策和财经资讯增加与客户谈资思路，提升客户经理存量客户维护与盘活能力。 柜面优质服务经过几天的服务优化指导，网点同事们服务水平逐步提高，柜面客服经理常青严格按照柜面七部曲标准服务规范，认真服务每位办理业务客户，固化自身服务流程和服务意识，尤其是老年客户更加耐心指导，得到客户称赞，大家处处以客户为中心，努力提升客户服务体验。 固化岗责&优化环境顾问王老师辅导大堂客服经理库丽娜尔进行厅堂环境巡检，对物理环境不到位地方进行全面排查纠正，优化填单台和柜面环境，落实大堂经厅堂服务管理和环境管理职责。 ✅案例名称：厅堂暖心服务✅案例人员：大堂客服经理库丽娜尔✅案例描述：🌟阿克塞支行各岗位同事在日常工作中严格践行“七有服务”原则和“浓情暖域”品牌打造，全网点上下齐心，各岗位通力合作，于细微之处体现我行暖心化服务形象，使得每一位到店客户满意而归。🌟今日两位老年夫妻客户来到网点办理业务，其中一位因为年龄较大行动不便，大堂客服经理库丽娜尔见状立马上去搀扶客户到座位就坐，得知客户办理业务类型后，大堂客服经理库丽娜尔接引客户到低柜处办理，因为客户年龄较大所以指导起来了需要更加耐心、细心，为了提高客户体验度和业务效率，库丽娜尔经理全程陪同直到客户办理完所有业务，贴心的搀扶客户走下台阶，并安全送离网点到客户车上，暖心的服务，得到了客户的认可与感谢。【金启航点评】特殊客户群体和老年客户需要网点工作人员更多的关注、更多的耐心、更敏锐细致地发现客户的需求，并快速地为客户提供恰到好处地帮助。本案例中，各个岗位的同事都做到了这些点，加之岗位之间的默契配合，让整个服务过程温暖贴心，带来客户的高度赞赏 柜面强化辅导业务间隙王老师与柜面客服经理常青进行柜面服务全流程强化演练，优化柜面七部服务标准和服务用语，指导一句话营销话术和营销时机，强化柜面服务规范，提高服务意识。 负责人沟通&管户技能落地王老师向网点负责人胡主任沟通网点整改情况及项目整体进度，明确后续辅导侧重点。王老师针对网点管户人员存量维护薄弱项，与胡主任、客户经理谢经理进行专项辅导，指导存量客户开发技巧、重点产品营销技巧和交叉营销资产配置营销思路，指导存量客户每日必办工作，量化（每日、每周、每月)电话目标、面谈计划和添加微信数，确保管户人员能力提升并落地。 晚课培训营业过后，大家相聚一起开始今日晚培训。首先王老师对今日服务情况进行小结：从环境待优化方面、服务规范、厅堂服务管理等内容进行总结，点评亮点与待提升点，给与优化改进建议。王老师晚课讲解存量盘活，通过分层维护、建立联系、增加粘性、深度开发四个方面讲解存量盘活步骤，详细讲解客户筛选技巧、短信破冰、陌客电话邀约流程和话术（自我介绍、服务通知、挖掘需求、确定时间和地址），举例讲解各类客群邀约话术和客户资产提升营销思路。最后，由同事进行电话营销情景演练，王老师对演练过程中的待提升点进行纠偏辅导，针对各位同事营销中困惑进行解答，提升存量盘活能力和电话营销能力。 🌟肃北支行🌟 晨会观摩晨会准时开展，大家按照标准化流程开展晨会，整齐列队、热情问好、仪容仪表自检、互检、巡检，昨日工作点评和今日工作安排。服务七部曲演练网点朱主任表示大家最近表现有明显提升，要一直坚持下去，不能老师在一个样，老师不在另外一个样，持续提升全员服务水平，让客户体验得到满意。网点主任表示全员要严格按照神秘人检查标准执行，避免后期再次扣分。接着项目组彭老师回顾昨日工作内容，今天导入内容除了固化服务礼仪外，主要从各岗位固化要点进行一对一辅导，还会对外呼话术进行辅导，提升电话营销技能。晨会最后主持人带领大家做游戏放松环节，最后在响亮的口号中结束当日晨会。新的一天，新的改变，服务是在不断固化中慢慢提升的，每天进步一点点，相信自己，加油！！！ 岗位固化彭老师对厅堂各岗位服务固化，明确岗位职责，落实固化方案，营销技能提升。 岗位辅导彭老师辅导网点主任岗位职责固化关键节点，要求网点硬件环境要责任到人，软件服务要督导到人，做到整体服务水平提升，确保后期神秘人检查不再被扣分。 电话营销辅导彭老师辅导网点主任、客户经理拨打外呼电话，分享电话营销技巧、客户异议处理技巧、目标客户筛选技巧。以客户利益点初衷，提示要记录好台账后期持续跟踪。网点主任、客户经理结合辅导思路开展电话营销实战，彭老师在旁聆听并记录问题，给予针对性的指导建议，优化营销话术。 环境整改网点同事利用班后与彭老师进行6S整改，更换破损的标识标牌。调整厅堂布局，优化硬件摆放，提升网点环境美观度。彭老师老师再次对照整改物料清单，核对还未落实的物料明细，督促尽快到位。 晚课培训营业结束后，肃北支行营业室召开夕会晚课学习，网点朱主任和全体员工共同参与。彭老师将今日所做工作及问题进行总结汇报。彭老师深入解读金融机构消费者权益保护管理办法:9号令，第一，《管理办法》总则，第二，《管理办法》核心解读，第三，消费者八大基本权益解读及案例分析，第四，基础管理手语讲解。演练基础管理手语：通过模拟情景演练，全员快速掌握了厅堂服务管理手语，尽快应用到了日常服务中，发挥了大堂服务团队作用，促进了网点各岗位间联动协作，激发了网点员工服务的热情和积极性。 🌟肃州支行🌟 晨会播报阳光明媚的早晨，肃州支行营业室8：00准时召开晨会，今日晨会由客服经理主持。肃州支行白行长，肃州支行周经理，营业室赵主任和顾问薛老师共同参与。晨会开始，整齐列队、问好、仪容仪表自检互检及巡检。1，参加晨会所有员工汇报了昨日业绩。2，赵主任安排了今天的行内金融工作，总结了昨日的业绩情况。内勤行长对昨日的情况进行点评，强调离柜锁屏，工位的办公物料标准化，今天继续加强。经过了三天导入工作，效果显著，大家还需按照老师所讲严格落实。3，主持人继续带领大家在晨会练习服务七部曲，基本功每天做，做扎实。薛老师早会讲到：1，早会主持人声音洪亮，能够非常清晰的主持早会。2，再次强调厅堂服务注意事项。3，对服务七部曲进行现场演练和纠偏。4，注意三姿举止，注意保持形象。薛老师带领大家做晨会头脑风暴游戏调动思维，早会在欢快的互动游戏中结束。 开门迎客辅导晨会结束，薛老师针对开门迎客环节再次进行简短辅导。网点客服经理第一时间在门口迎客站位，厅堂柜员全部起立，第一位客户进场，全员按照服务流程，服务手势及话术，热情接待客户。 领导重视今天是网点导入第四天，肃州支行白行长来到营业室参与晨会，并督导工作。今天是导入培训的第四天，大家要学以致用，将老师所讲的内容运用到工作中。白行长现场检查柜员柜台工作资料，向大家指出不足之处，要求整改，务必养成良好的工作习惯。 网点辅导薛老师辅导盘旋西路支行长，关于神秘人检查标准的注意事项。老师对网点服务经理进行简短培训，重点强调服务客户过程应该注意的话术和肢体动作。接下来薛老师对安保人员进行职责范围培训，特别针对神秘人检查最容易失分项，强调安保人员不得直接接待客户。做好辅助客户指引，维护好厅堂秩序。 网点岗位辅导肃州支行网管周经理陪同薛老师辅导酒泉肃州路支行。首先给支行厅堂客服经理进行三姿标准培训，重点强调服务客户过程应该注意的话术和肢体动作。薛老师和肃州路支行王行长沟通神秘人检查注意事项：代客操作，客户送别，规范厅堂行为举止，一号站位不能空岗。 服务固化今天是第四天培训导入，厅堂客服经理的服务质量有着明显提升。特别是服务等候区客户的热情度明显上升，一句温暖的话语，一杯解暑的清茶，温暖客户内心，提升服务质量。 客服经理服赋能今天下午，薛老师针对大堂客服经理三姿仪态，标准动作进行加强辅导，强化客服经理厅堂业务流程、投诉预警和投诉处理，对这些薄弱项进行持续提升强化。 核对6s物料清单肃州支行网管周经理来到营业室，检查了设备设施整改情况，并督导工作。今天是导入培训的第四天，周经理和薛老师再次对照电脑清单，核对还未落实的物料明细。尽快安排物料到位。 夕会培训 18点整，肃州支行营业室在网点厅堂行夕会培训。肃州支行网管周经理，营业室主任和网点全员参会。金启航薛老师今天带领全员练习服务七步曲。网点客服经理主持夕会，带领大家练习晨夕会流程。薛老师对今天厅堂服务优秀的服务经理进行表扬，是其他同事学习的榜样。针对今日厅堂内做的不好之处，老师也提出了固化建议。 🌟瓜州支行🌟 活力晨会 美好的一天从清晨开始！营业室8：00准时召开晨会，今日晨会由内训师杨婕主持。运营张主管和顾问唐老师共同参与。 整齐列队、问好、仪容仪表自检互检及巡检。大堂经理汇报昨日一日三巡检情况。各岗位依次复盘昨日业绩并制定今日工作计划。王主任进行点评及今日重点工作安排。表示业绩播报环节未按照标准执行，未复盘昨日营销跟进情况。希望大家积极推进各项产品营销工作，积极开口、积极营销，各岗位之间加强联动营销工作。随后进行反诈骗金融知识普及，强调各岗位在业务办理过程中多询问客户，谨防诈骗。内训师分享最新财经基金资讯。柜面服务七部曲流程演练，温故而知新，提升客户体验感。唐老师观摩晨会流程，优化晨会流程细节。针对6S环境卫生整改不合格区域再次进行清理，需规整文件及时做好分类和标签化管理；大堂组织并开展厅堂微沙活动；各岗位持续固化并保持标准服务礼仪，希望大家养成良好习惯。 开门迎客辅导晨会结束后，唐老师观摩开门迎客站位、服务手势及话术，结合现状进行优化指导。表示客户分流、服务礼仪不到位，未询问客户“请问您办理什么业务”，建议声音大一些、洪亮一些；再次规范标准站姿，鼓励大家要昂首挺胸；及时做好第一站位补充。 固化指导为提升各岗位人员厅堂标准服务礼仪水平，在业务间隙唐老师一对一与各岗位人员进行柜面七步曲学习情况复盘及演练。唐老师鼓励大家加强微笑服务，晨会继续加强演练，流程话术已熟悉，目前熟练度不足需加强。 固化沟通唐老师与运营张主管针对后续管理及督导工作进行交流，结合前期需采购物料清单、6S环境卫生整改进度详细探讨，发现问题、解决问题、及时改进。唐老师希望在标准服务礼仪提升的同时，大家能够把握厅堂客流量，加强一句话营销工作，服务营销同步进行、双重提升。针对各岗位人员导入情况和今日晚培训辅导内容，针对后续固化方案和固化要求进行详细交流。 内训师沟通唐老师与内训师杨婕、运营张主管就网点服务检查标准细项逐一进行交流，强调细节避免神秘人检查扣分，讲解内训师后续群内执行内容：晨会流程、开门迎客动作视频、固化区域照片、服务案例、柜员接待全流程；每周总结服务亮点，以文字+图片的模式进行群内展示。强调在日常巡检工作中，针对服务礼仪和6S环境卫生不足之处，现场进行纠偏指导。 夕会晚学习营业结束后，瓜州支行营业室和其他三家网点集中召开夕会晚学习，运营田行长、网点王主任、运营张主管和全体员工共同参与。唐老师复盘今日工作并部署明日重点辅导内容，晚培训重点进行外呼话术专项辅导及场景话术演练。【授课环节】唐老师晚课重点讲解外呼话术技巧。围绕外呼流程、注意事项、主要客群话术、外呼目的四方面进行讲解。外呼目的主要以邀约到点和产品营销为主，以确定目标-做好准备-自我介绍-开门见山-异议处理-互留信息-持续跟进的外呼流程、外呼理由（防流失（到期提醒）、防降级（临界提升）、资产保值（跑赢通胀）、资产增值（获取高额收益）、财产传承（安全延续）、高端信用卡、惠普金融、个人养老金、生日祝福等），分享不同类型客群（活期资金升级、产品到期、临界客户、高端客户、高客活动、）电话邀约和营销技能。大家认真听讲并做好笔记。【场景话术演练】现场随机指定人员进行（活期资金升级、定期到期、高端客户、临界客户提升、）话术演练，唐老师结合话术演练情况进行话术优化指导，鼓励大家在日常接待客户中声音大一点、自信一点，在服务客户的过程中加强产品营销意识，实现服务和产能双重提升！ 🌟玉门支行🌟 活力晨会玉门支行营业部晨会按照标准流程进行，由柜面经理主持，主要内容有：👉相互问好后进行仪容仪表自检互检巡检，规范自身形象。👉各岗位依次通报昨日业绩，制定今日工作目标。👉主持人带领同事们进行柜面七步曲演练，固化服务动作。👉财经播报：分享股票知识。👉创新环节：做互赞小游戏，以饱满的热情迎接一天的工作。🎀刘老师部署今天辅导工作：服务流程固化、7有服务辅导、物理环境再次梳理及标准流程固化。👉最后高呼我行口号，开启一天的工作。 开门迎客玉门支行营业部同事们按照标准迎客流程进行开门迎客，规范站姿、服务手势等，以专业的服务增强客户体验感。 厅堂补位厅堂客户流量较大，柜面经理卜江霞主动进行厅堂补位。分流客户、协助客户办理业务，减缓了客户拥挤的压力。 优质服务柜面经理固化柜面七步曲，为客户办理业务时规范运用招手迎、双手接递动作接待客户。能够做到来有迎声、走有送声。大堂经理值守厅堂，有序分流厅堂客户，耐心为客户办理业务。及时关怀等候区客户进行二次分流。👍👍为玉门支行营业部的小伙伴们点赞～ 【金启航咨询】 环境整改张主任带领支行办公室人员、个贷客户经理开展环境整改，对办公物品进行分类摆放、清除卫生死角。张老师在旁协助我行同事调整贵宾区布局。💪💪为提供更优质的服务，玉门支行营业部持续努力中。 服务提升大堂经理刘莉主动开展二次分流，以客户关怀为切入点与等候区客户交流。为客户递送防诈骗宣传折页，提示客户增强防范意识。缓解客户等待情绪，赢得了客户的一致好评！ 活动物料准备为顺利开展主题活动，前期对接的物料基本到位。在刘老师的协助下我行同事积极布置活动场地，有条不絮的做好前期准备。✊✊期待活动效果，玉门支行营业部加油！ 夕会培训玉门新市区支行、玉门建国路支行网点同事们、内训师刘秀明、李万婷一同到玉门支行营业部参加夕会培训。刘老师一对多辅导我行同事学习哑语。细化每个服务用语相对应的哑语动作。并带着我行同事反复练习，强化手语运用。后期在接待特殊客群时提供专业的哑语服务。分享包扎小知识：客户被咬伤流血后应如何包扎、如何选择药物进行急救。详细分解止血的具体步骤及注意事项。主题活动前期准备：各位同事集思广益布置盲盒墙。主持人彩排活动现场，熟悉活动流程、活动话术，确保明天活动顺利开展。 越幸运，越努力；越努力，越幸运。