消费者如何才能对家装不提心吊胆 套路不断的家庭“装修坑”调查

中新看点

漫画/高岳

　　近日，家住江苏南京的严先生来电称，自己踩进了“装修坑”——7月4日，他通过全国某装修平台找到当地一家装修公司，签订装修合同；合同明确半包（包工不包料）价格，承诺不会有任何加价，但开工后工头提出许多增项，被拒绝后，工头直接停工，并擅自拆除了房门上的密码盒（装修放钥匙用）。严先生向装修平台投诉，平台则完全偏向装修公司说话。

　　房屋装修对于家庭而言是一项复杂工程，涉及多个环节，费时费力费心。而“装修坑”则让很多业主苦不堪言。“装修坑”都有哪些呈现形式？如何避免“装修坑”，规范装修行业？带着这些问题，记者进行了深入采访。

　　● 不少业主选择家装时踩过“坑”，在很多家装消费者看来，“没有不‘踩坑’的装修，只有‘大坑’‘小坑’之分”，有的踩了设计方案的“坑”，有的踩了装修平台的“坑”

　　● 装修属于低频消费。对于多数消费者而言，其生活中可能极少甚至未曾接触过家装消费，对相关的流程、项目也没有很了解，普通消费者难以发觉其中的问题，这给一些装修公司“挖坑”留下了可乘之机

　　● 为增强对装修方的约束力，应进一步明确装修各方主体的行政责任；各地也应制定规范装饰装修行业的地方性法规或规章，明确监管机构针对装修方的监管义务与责任，同时强化消费者组织的权益保护功能

　　“从开始装修到现在，最后悔的事就是找了一名设计师。”

　　今年刚买房的天津市东丽区居民许女士听说装修容易“踩坑”，于是找了一名设计师帮她“避坑”，没想到，“找了他才是‘踩坑’的开始”——在设计师的“美言”和劝说下，她的装修预算从10万元以内上涨到15万元，但根据设计方案完成的装修却问题不少。

　　许女士的遭遇并非个例。“装修公司利用信息差，让不了解情况的消费者误入‘陷阱’”“没有不‘踩坑’的装修，只有‘大坑’‘小坑’之分”……成为很多家装消费者的共识。

　　2022年7月，一家第三方机构调研2000名家装消费者后发现，有超过六成的家装消费者遭遇过装修材料问题，有三分之一的家装消费者因计划外增项多支出3万元以上。

　　多位受访专家近日接受《法治日报》记者采访时说，解决家装行业营销乱象难题，并非一朝一夕之事，行业协会、监管部门、家装企业需要共同推动问题的解决。监管部门需要加快推动家装行业制度规范的完善，加大监管力度，比如将卷款跑路、投诉数量居高不下的家装公司列入诚信“黑名单”，加大对不良企业的处罚力度，为家装行业营造一个公平、健康的竞争环境。家装企业应该自觉遵守行业相关法律法规，诚信经营。

　　装修设计师不专业

　　口头承诺不入合同

　　多位受访者称：装修设计是最早的“坑”。

　　许女士在天津市东丽区买房后，摆在她面前最重要的事情就是装修。由于自己不懂装修，她决定找一名设计师帮她设计方案，然后要求装修公司按照设计方案施工，以为这样就能避免“踩坑”。

　　许女士在网上找了一家号称专业设计师队伍有30多人的装修公司。她向公司说明自己的设计意图后，对方给她推荐了一名据说有十几年设计经验的设计师。经过沟通交流，设计师给出了一个详细的装修方案，比如，修改玄关可以扩充空间，装饰客厅会更显美观。但方案的最后，许女士的装修预算从10万元以内变成了15万元。

　　几个月后，许女士的家装修完成，但她并不满意。

　　许女士告诉《法治日报》记者：“设计师美其名曰为我考虑，实际上并没有考虑我的实际需求和改造费用，就是为了多收钱，比如为了墙面美观，或是减少开关面板的安装或是把开关面板隐藏在犄角旮旯里，不方便使用；另外，改装后的厨房一侧门窗和卫生间连通，感觉上很别扭，就算是装修‘菜鸟’，我也感觉设计师并不是很有经验。”

　　许女士还请教了有装修经验的人，对方实地查看后告诉她，装修设计图缺乏细节并故意漏项，以吊顶灯槽为例，为了压低报价，让消费者尽快签订合同，设计师可能承诺用艺术灯槽，但在图纸上只写灯槽，实际装修时用的是普通灯槽，最后的效果大打折扣。

　　“设计师就是鸡肋。”想选择半包（包工不包料）装修的北京市西城区居民张先生同样在装修前的设计阶段“踩了坑”。

　　张先生介绍说：“刚开始选择半包就是觉得建材都能买到，自己包料可以省不少钱，但设计师拿出设计方案后，并没有给出明确的用料说明，比如木地板，材质、样式、品牌、颜色、大小加起来有几十个选项，毫无头绪的我向设计师咨询，对方随意指点，结果听信他买了很多问题产品，被后面的装修队质疑。”

　　“不仅如此，交钱之前，称兄道弟、帮我设计；交钱之后，电话不接、信息不回。别说帮我‘避坑’，不瞎指挥就算好的了。在他看来，可能交了设计图就万事大吉，真应了我之前在网上看到的一句话：‘穷装就别找设计师了’。”张先生说，原本找设计师也不图他有多好的设计水平，只想着装修减少差错就行，结果却更闹心。

　　此外，在张先生看来，安装柜子有全屋定制设计师，买瓷砖地板店家会给你排版出图，买暖气商家会给你方案，买什么都会有设计师，而自己花钱请的专门负责设计的设计师反而不一定懂这些。

　　除了装修设计，合同漏洞也是一个“坑”。

　　记者在调查中发现，钻合同漏洞已成为部分装修公司的获利手段之一，比如合同含糊其词、不标明建材具体型号等。

　　“交工时我才发现，合同中明确规定要用某个建材品牌，但实际用的全都是这个品牌的中低端产品。”天津市宝坻区居民马先生说，他在与装修公司签订合同时，该公司口头承诺使用高端套餐，包括某品牌的系列高端产品，如地板、墙面漆、瓷砖等。

　　“但我后来发现，原本承诺提供每平方米538元的地板换成了每平方米239元的地板，仅地板差价就有4万多元，这还不算其他材料。”马先生找装修公司交涉，对方却拿出合同，表示合同里只标明了品牌，没有明确具体哪款产品，公司的做法并没有违反合同。

　　通过梳理装修纠纷案例，记者发现，目前家装领域合同存在较多的“霸王条款”：违约金标准过低，施工方在逾期未完成装修项目时，其仅需支付较小数额的违约金给消费者；消费者除因不可抗力外，单方解除合同的，已支付预付款，经营者不予退还等。

　　装修平台成了摆设

　　执行价格超出预算

　　装修并不是有了合同就肯定会按期完成的。

　　“装修工期已经延误多天，装修公司居然还来找我要尾款。”重庆市民尹川（化名）近日告诉记者，此前，他跟一家装修公司签订装修合同，约定的工期是90天而不是90个工作日，他还就这个问题反复跟施工方确认，对方说“你们房子不大，60天基本就能装完，90天是我们考虑了节假日等可能无法施工的因素报的，肯定没问题，放心吧”。

　　今年5月，距离合同约定完工时间还有30多天时，尹川发现还有一半的装修工程没做完。

　　“之前催过他们，结果他们动不动就歇。我5月问他们6月能否完工，他们说‘可以’；6月底，我问他们能否按时完工，他们还是说‘可以’。实际上，他们一直没有完工。”尹川说，装修问题不只是工程延期，装修之后，房间内新建的一堵墙的尺寸被弄错了，导致我要重新买床和门，厕所地板坡度没做好、墙面不平整等问题随处可见。

　　通过平台找的装修公司也会“踩坑”。

　　因为卫生间漏水，今年6月5日，上海市静安区的沈女士在家庭维修平台预约了师傅上门勘测，师傅勘测后告诉她，卫生间要重新做防水并且马桶移位。

　　“勘测第二天，平台发来了报价，并且承诺装修后有问题售后会负责，不会让业主再出费用。于是，我就在平台下单并支付定金。6月19日，卫生间装修完成，在还没做自来水开阀检测的时候，平台就要求结清尾款。6月20日，装修师傅要求停水一天，让玻璃胶干透，第二天可以正常使用卫生间。为了确保万无一失，我过了两天才开始用水，结果打开水阀后，卫生间的瓷砖缝就往外冒水。联系装修师傅后，对方表示不是他的问题，是我们家水管的问题。”沈女士向记者回忆经过时仍然很气愤。

　　在沈女士看来，装修之前，她家水管正常使用；装修之后，水管就漏水了，要么是装修过程中水管被弄坏，要么就是没做好防水。而且，马桶没有修好，经常堵塞下不去水，客厅地板因为卫生间溢水而鼓包。

　　更令沈女士气愤的是，装修前，平台承诺负责售后，现在交完全款过去一个月时间，打平台客服电话，永远都是“已反馈等通知”，没有任何实质处理结果。

　　记者还注意到，家装市场还存在一种普遍现象：即使签订了家装合同并写明了报价，但最后的执行价格往往会超出预算。

　　对此，北京市康达律师事务所高级合伙人栾燕认为，装修公司应当按照双方签订的合同履行，违反合同进行涨价的行为构成违约，应当承担违约责任。

　　“变更合同约定须经当事人协商一致，或是具备法定事由时由一方当事人请求人民法院变更，而不能由装修公司在既无约定也无法确定事由的情况下单方涨价。装修过程中即使出现市场波动、原材料价格上涨等，仍属于正常的商业风险，应当由装修公司承担，装修公司据此主张上涨交易价格并无法律依据。”栾燕说。