武汉分行召开客户投诉治理专项监督工作联席会议

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2023年5月16日下午，武汉分行召开客户投诉治理专项监督工作联席会议。分行纪委书记、党委委员肖金萍出席会议并讲话，分行纪委副书记、纪委办公室主任许祖明主持会议，分行客户投诉专项监督相关单位负责人参会。 　　会上，分行个人信贷业务部、银行卡业务部、风险法律部及洪山支行、汉阳支行、硚口支行等6家单位分别汇报本行本专业今年以来客户投诉治理成绩、当前投诉痛点难点、下步治理压降目标措施及意见建议；纪委办公室负责人解读了《武汉分行2023年客户投诉治理专项监督方案》并作具体工作提示。 　　肖金萍与发言人员进行了深入交流，了解当前投诉治理工作的痛点难点，分析了当前分行客户投诉治理面临的严峻形势和存在的问题。坚持问题导向、目标导向和结果导向，明确下步专项监督目标，要求各专业、各支行要时刻心怀“国之大者”，高度重视投诉治理工作，完善相关机制，上下“一盘棋”合力治诉；与客户共情，一心一意为客户办好事，解决好基层负担、客户难题，践行金融工作政治性、人民性。 　　一是提高政治站位，压实主体责任。各行各部门要充分认识到做好客户投诉治理对践行金融工作政治性人民性的重要意义，履行好主体责任，强化“一把手总负责+业务部门主体责任+消保牵头督办”工作机制，强化事前预防+事中监测+事后处置全流程管理，把投诉治理作为重要政治任务抓实抓好。 二是落实压降任务，深化根源治理。各重点专业、重点行要制定压降目标任务和措施，坚持目标导向，持续加强重点场景溯源治理，改进完善业务、服务流程中的不足。加强过程管理，落实日监测、周通报、月分析、季报告等制度。加强考核和落后单位问责奖惩力度，提升治理效果。 三是坚持联防联控，全行合力攻坚。各行各专业要强化消保投诉治理联防联控，加强内外部和上下沟通交流，充分发挥投诉处置办公室的作用，发挥三道防线治诉合力，加强与属地人行监管等部门对接沟通，加大纠纷多元化解手段应用，坚持主动作为、共同研判、合力攻坚。 四是强化作风监督，严格自查自纠。各行各专业要对照“监督重点”中“二十四看”“八个是否”自查自纠，把纠治形式主义、官僚主义作为重点，坚决防止在解决客户合理诉求或基层治理工作难题中出现“推、拖、绕”等不作为和作风不实问题。 五是抓好统筹安排，提升监督效果。分行纪委要根据制定的专项监督方案，通过列席会议、召开督办会、开展调研检查等方式进行常态化监督督导，严肃纪律约束的刚性。各行各部门要加强与纪委联合监督督办力度，做到同题共答、同向发力，共同实现投诉治理压降目标，发挥好监督保障执行、促进完善发展的作用。