热线按时回复率低是态度、满意率低是履职不到位——代王街道12345热线工作经验交流

中士

最近，发现热线办理中经常发生按时回复率低、满意度不高问题，针对两个问题谈一些个人意见，共勉。 按时办结率是态度问题:首先在接到派发工单后，要第一时间弄清楚热线属于哪个类型，用水、用电、基础设施或者是其他民生问题咨询，不同类型工单处理需要办结时效是不同的。甄别清楚工单类型后，基层负责热线工作人员要及时按科室职能及时派发，并提醒具体承办人工单办结时限，并在办结期限内进行不间断督促，直至办结。对个别不能在期限内办结的工单，要提醒具体办理人加强与投诉人沟通力度，告知事件或存在问题暂不能处理原因及下一步如何处理，或后期能处理到一个什么程度。得到具体承办人以上处理结果后，热线负责人及时予以回复，按时回复率达到100%就不是件难事。故，个人认为，工作态度是首当其冲。 满意率低就是履职不到位。在热线回复时，基层负责工作人员要不断提示具体承办人留存工作佐证资料，并上传至负责人。往往负责热线工作人员只要求具体承办人提供与投诉人沟通电话截图，对如何办理，如何处置问题视而不见，这就会造成工作只停留在表面，问题没有实质性进展。很多投诉人所投诉问题，需要具体承办人深入一线或与投诉人见面掌握实际情况，而不能只是一个电话就能了解实情解决问题，故深入一线，与投诉人见面很有必要，也是提高热线满意率提高的最有效途径。没有调查研究，就没有发言权是深入一线了解情况的最好总结语。故个人认为:满意率不高就是履职不到位。怎样将热线办好，怎样解决群众提出的问题，还需要我们不断探索，不断提高自身素质，多看，多学，多积累经验，才能更好的为民服务。共勉。