<p class="ql-block"> 2023年4月17日18时25分</p><p class="ql-block"> “是95566的电话！我赶紧接一下！”正在参加分行渠运部组织的综服经理序列评定宣讲会的凤凰台支行负责人贾建华向分管行长请假后，立刻接通电话。</p> <p class="ql-block"> 当被告知我行一位客户当天在ATM存款一万元未及时到账，此刻正情绪崩溃，要求银行立刻解决问题时，贾建华意识到问题的严重性，随即拨通客户电话，电话中客户非常强势，不容质疑，称此笔款项是正在住院的朋友的救命钱，如果当晚不能入账，一切后果由银行负责！随后挂断电话，不听任何解释！</p><p class="ql-block"> 贾建华行长立刻向支行领导报告该投诉事件，启动支行投诉紧急处理方案，由支行联系分行宫岩海副行长、渠运部赵鹏主任，报备此事，寻求解决方法。与此同时，贾行长第二次接到95566电话，称客户情绪仍旧非常激动，无法安抚，提示我行想尽办法安抚客户、解决问题。贾行长再次拨通客户电话进行安抚，然而客户仍旧不依不饶，不听任何解释，要求当晚必须入账。</p> <p class="ql-block"> 分行渠运部高度重视此次投诉事件，立刻联系押运公司要求配合清机，但当天押运公司已经收枪且晚上无法顺利出车。本着特事特办的原则，渠运部持续与押运公司进行沟通，在渠运部的一再坚持下，押运公司为我行安排了一次特殊的押运任务，保证第二天早上以最快的速度完成清机。</p><p class="ql-block"> 向95566报备事情处理方案后，贾行长致电客户，向客户诚恳道歉，由于我行设备故障给客户带来了不必要的麻烦，并保证已经联系好押运公司，第二天早上会第一时间清机处理客户款项入账，请客户谅解。40多分钟通话时长里，客户多次提出不要再解释了，当晚不能入账一切免谈！面对客户的暴躁情绪，贾行长始终保持冷静，从认可客户的需求到理解客户的情绪，从引导客户宣泄情绪再到稳定客户情绪，在贾行长春风化雨般的服务里，客户逐渐放下对抗，开始考虑我行解决方案，同意第二天一早清机入账。</p><p class="ql-block"> 19时30分，挂断电话的那一刻，大家如释重负！客户的谅解让大家悬着的心终于落地！此次95566紧急投诉事件第一阶段圆满结束！</p><p class="ql-block"> 2023年4月18日，在市行渠运部的全程协调、跟进下，押运公司如约按时清机，于当日早上成功为客户入账，兑现对客户的承诺，获得了客户认可。</p> <p class="ql-block"> 此次95566投诉事件的成功化解，得益于市行党委对金融服务的高度重视，三令五申服务态度和服务技巧，推动支行在日常工作中深入践行服务“五条金律”，养成不对客户说“不”，勇于向客户说“对不起”的思维模式，能够站在客户的角度考虑问题，细化服务流程，狠抓细节落实，以客户为中心，坚持首问责任制，为人民解决急难愁盼的金融难题。</p><p class="ql-block"> 下一步，南大街支行支行将坚定不移落实分行党委关于提升金融服务质效的战略部署，坚守金融为民的初心使命，以实际行动珍惜、维护我行社会美誉，做当地最有温度的银行！</p>