<p class="ql-block"> 为进一步提升12345热线办理质量，切实解决群众关心的突出问题，坚持以人民为中心的发展思想，积极推进群众诉求办理，努力提升群众满意度。雁塔区人社局人力资源市场管理服务中心专门确定了一名负责回访12345咨询、投诉工单的工作人员，对所有办理完毕的咨询、投诉工单,直接电话回访来电市民,了解办理情况，充分发挥12345政府服务热线“听民意，察民情，汇民智”的作用。</p> <p class="ql-block"> 我中心12345市民热线回访工作一是精细全面联系，落实市民服务热线办理，重点加强对办理环节和群众反馈环节的督查、督办、掌握进程和问题解决的满意度，对于一些“屡办不成”和投诉率较高的典型诉求，进行跟踪督办和回访，切实解决群众诉求，不断提升为民服务水平。二是规范服务用语，打造有温度的民生热线。坚持以人民为中心的发展思想，针对来电人不同的年龄、性别，兼顾来电人的拨打12345政务服务便民热线时的情绪、环境，全方位、全流程规范接话服务。在交流过程中，要求接线专员注意使用礼貌服务用语，多用“请问、请讲、抱歉、请稍等、谢谢、不客气”等文明用语，彰显了话务服务的“温度”。三是发挥行业主管，进一步强化通报考核，针对投诉量大的民办职业培训学校的退费问题，召开专题会议，对于同类投诉问题出现2件以上,会对该校实地约谈并成立专班跟进并视情况对其进行3-5天停业整顿。同时要求12345工单投诉量大的学校制作上级监管部门告示牌，张贴在学校公共场所醒目位置，以便于群众问题可以第一时间直接传到我部门，在内部快速解决群众问题，确保给每一位投诉者满意的结果，切实提高群众满意度。</p> <p class="ql-block"> 热线信息来源于群众，服务于群众，让群众满意是根本。用“真心、细心、耐心”去处理热线交办的事项，切实为群众解决烦心事，做到群众反映问题，事事有回应，件件有落实，为市民排忧解难，增强群众获得感、幸福感满意度。</p>