今年以来，济宁分行远维团队紧紧围绕打造“第一个人金融银行”战略，不断强化远维经理队伍建设和管理，在业绩量化、动作履职、榜样力量等方面进行积极探索，进一步压实远维客户经理在个人金融业务发展生力军地位和责任。让我们一起来欣赏一下远维经理们新一周精彩案例分享和心得体会吧！ 邹城远维：张怀庆 上星期接到一客户电话说：想换2万元100元的新钱孩子结婚用，我紧接着联系库房准备新钱，给客户回复：您明天来吧，我在营业室等您。客户第二天来到营业室后在于客户交谈中得知客户做酒水生意，我就给问客户生意情况，客户说资金紧张，我联系个贷向客户推荐经营贷款，客户说不久我的货款回来先还贷款，余下的钱都存你们这里。<div>启示：与客户进行深入交流，了解其潜在需求，才能进行深度挖潜。及时捕捉到了客户的需求并适时营销我行业务，将客户转变为实实在在的优质客户。</div> 邹城远维：孙甜甜 前期在群发企业微信添加服务邀请时，客户主动添加了我的企业微信，与客户建立了联系。近期通过企业微信推广我行融e借产品时，该客户主动与我取得联系，表示愿意详细了解该产品，通过电话转介网点客户经理详细介绍，并邀约客户到店，最终成功办理融e借18万元。<br>启示：通过群发企业微信添加服务邀请，扩大客户群体，与客户建立联系。日常通过企业微信推广我行各类产品，起到广而告之的作用，更加高效地触达目标客户。同时在与客户取得联系后，转介专业岗位人员，追踪跟进，实现营销快速落地。 金乡远维：徐丽云 昨日，在大厅值班时，遇到一位办理借记卡挂失的客户，在跟客户做“五问两查”的过程中，得知客户有营业执照，而且上面法人就是他，于是一边跟客户核实信息，一边向客户推荐我行收款二维码业务。客户询问是否收取手续费？我向客户详细介绍了手续费的收取方式，以及如何返还和返还多少等问题。客户弄明白了以后，欣然同意申请办理。后来，在将银行卡补出来以后，成功为该客户申请了我行的收款二维码。<br> 启示：到店客户可能只是为单一业务需求而来，但是我们应该在为客户解决其基本问题的情况下，尽可能的挖掘客户潜在的需求，从而以点带面，进行多方位的营销。 泗水远维：王建 今天下午一客户来到网点询问自己存款什么时候到期，让帮忙查询一下，在自助机上查不到这笔存款，后查询流水22年6月21日存入4万定期22年9月20日提前支取，当天支取5千元现金，分两笔转入支付宝余额宝33600，该客户说自己并不之情质问银行吧钱弄哪里去了？情绪比较激动，给客户解释了一会客户情绪平稳以后，我把明细打印出来，然后又让客户打开支付宝账单把每一笔转账记录计算了一下，金额徐银行卡流水相对应并无错误，对客户说可能时间有点长了，您可能忘记了，但是定期存款提前取款只有持卡人本人才能支取，并且支取当天您就从银行卡转入余额宝33600元说明当时您是知情的，客户听到解释后情绪平复很对随即便离开了。<br>启示:客户情绪不稳定时等客户情绪稳定后再对客户解释效果比不稳定时效果要很多。 城区远维：马丽 前几日，一位我名下管户客户发信息咨询我，说看到我朋友圈发的工行融e借利率3.6%，还有其他费用吗？我说没有，只要提交三年的公积金流水，银行卡，身份证就可以，这位客户单位是事业单位，符合白名单上报条件。客户听后很是心动，表示自己刚买了房子，装修需要用钱，并不想提前支取自己的存款，相比较我行融e借更合适，详细咨询了额度设置和提额要求。我通过外呼详细向客户详细介绍完后，帮他推荐了一个离他比较近的网点办理。今日于今日打电话告诉我顺利提款26万元。客户对我行办事效率和热心周到的服务表示非常满意。<br>体会：作为银行人员深切体会到在服务过程中为客户考虑，急客户之所急，忧客户之所忧，让客户满意，最后不仅获得了客户的信任与支持，也实现了产品的综合营销，实现了双赢。 任城远维：丁宪梅 一天下午，一位客户添加了我的企业微信，“整天给我发短信，你们存款也没有什么福利也”，一句简单的话语透露着不满，我想，这个客户来者不善，于是我用语音对客户说：不好意思，首先对经常打扰到您说声报歉，为了能让客户及时的了解我行的产品信息及需求，我们会定时的推送一些短信，如果您不需要请把电话号码发过来，我给您屏敝掉，就不会在接收到我发的任何信息了，如果以后有什么需要帮助的，打电话联系我就可以，对方给我回了个“0K”的手式，一会儿，又给我回过来几句，过几天去销户，把钱都转到其他银行，你们工行我感觉不如以前有信用了，不如建设银行好，你们给客户的只有冷漠，算了，我己确定准备转其他行去存款，人家还有礼品赠送，你们工行呢？这位客户句句都带着满满的情绪，甚至是怒火，听完客户的这翻话，我大概的了解了客户的真正意图，为了抚平客户的情绪，我告诉他说，您别着急，如果您在工行有什么不满意的可不可以给我说一下，看看我能帮的到您不，在我这里绝对让您体验到我们大工行的优质服务，如果您有存款或者理财之类的需求，都可以告诉我，我一定尽最大努力的帮助您，如果来工行办理存款的话，我们也 会有随手礼赠送，客户又问到，你们行现在有什么随用随取，利息稍微高一些的存款吗？这时客户的情绪己不像原来那么激进了，我顺势给他介绍了我行的超短期理财添利宝和智存通7天通知存款，并给他详细介绍了两款产品的不同特点，灵活性强，收益性高，比活期高好几倍，客户听完后表示这类产品还比较适合自己，有时间登录工行手机银行了解一下，如果有什么不明白的到时侯在联系我，随后我又给他发了个定位，告诉他如果有什么需求，可以来网点找我，也可以通过微信进行交流，客户对我的服务表示了认可，也未在提销户和转款的事情。<br>启示：通过这个事例让我感受到，企业微信平台就是我们和客户沟通交流的桥梁，作为一名银行员工，不但要给客户做好营销，还要通过客户的语言和情绪了解不同客户的心理状态和需求，只有这样才能拉近与客户的距离。 曲阜远维：孟凡凡 上周五厅堂很忙，于是出去帮忙，在导览台被四五个客户围着，等接待完那一波客户，一个客户走过来问我有没有合适的理财，说在后边看着我忙不过来没好意思打扰，说话很客气，我接着表达了歉意说人太多没顾上，然后耐心询问她的需求，我给她对比了几款适合她的产品，当时人很多，但是我还是在安慰好其他客户的情况下专心的解答了她的疑惑并最终确定了买哪款产品，在交流过程中看得出来这个客户很谨慎，我一再向她强调了理财的风险和形势，她也对我推荐的产品表示认可。在手机银行买完理财后她主动要求留了我的手机号，说那么忙还给她解释的那么周到，觉得很放心靠谱，以后有需要方便联系。<br>启示：对待客户的态度是客户最直观的第一印象，打动客户的不一定是产品，体验也很重要，耐心和尊重越多带给客户的诚意就越多，客户的信任和认可就越多。 汶上远维：胡合昌 一天，在到期提醒电话外拨过程中，有一位客户设置了电话免打扰功能，电话无法外拨。通过查看客户画像，了解到，该笔存款2012年存入，金额10万元。我想客户有可能忘记了这笔业务，如果真是客户忘记，这么大金额，该客户应该是很有潜力的客户。于是，利用办公室固定电话拨通了客户电话。客户态度生硬，我已经很多年与工商银行没有业务啦！怎么还给我打电话，我耐心倾听客户的倾述，客户情绪稳定后，对客户说；是的，您有10年没在我行办理业务啦！但是，有笔存款是2012年办理的，是不是忘记啦？客户态度180度大转弯，连忙说，对不起，我忘记了这笔业务。趁热打铁，与客户介绍，我应该通过95588办公电话，与您联系的，但是系统设置了免打扰功能，电话没有办法外拨通您的电话，我是你的客户经理，以后由我与您联系，你看可以吗？可以，可以。客户非常满意。同时，解除客户免打扰功能，打通了触达客户的渠道。真诚的服务，打动客户。次日这个客户从邮政储蓄转账到工行50万元，并开立60万大额存单。<br>心得体会；在旺季营销活动电话外拨过程中，设置免打扰功能的客户占比较大，远维的伙伴们，坚持不轻言放弃每一位客户的原则，多渠道与客户交流沟通，解除客户顾虑，疏通触达客户的渠道。远维的伙伴们每天都在积极主动的做这项工作，激活了大量客户，疏通了与客户沟通的渠道。为济宁分行拥有这样的团队而骄傲，我也为自己是这个团队的一员感到自豪。 鱼台远维：张少娟 一天下午，理财室来了一对中年夫妇领着个两三岁的小女孩，因为定期存款到期被邀约来网点办理转存，两人咨询了理财经理有没有三年大额存款，因三年大额存款已没有额度，客户又想存长点的、利息高点的，于是理财经理向客户推荐了期交保险，但客户不感兴趣，坚持要存三年大额存款，其他的都不存，说如果你行没有，就转到中行去，刚从中行问了来的，那里有额度可以存大额的。看到客户坚持要转走，气氛有点尴尬，客户也有些激动，我于是赶紧插入话题：“这小姑娘真漂亮，几岁了？”“俺孙女，快三岁了！”“还不到三岁呢，个子长的真高！天天看孩子也不容易吧！”我笑着望向孩子的奶奶，“可不是咋滴，天天累的不行！”聊了几句两个人的情绪也有了缓解，脸上露出笑意，于是我和理财经理开始劝说，你们也是我们的老客户了，我们也不舍得让你们走，大额存款没有额度了我们也没有办法……孩子的奶奶说：“一直都是在这里存款，也熟悉了，其实我们也不想转走，这里利息低，心里总是不平衡，老觉得亏的慌！”我说：“你看你们没开手机银行，转账还要花手续费，跨行转错了退回来还麻烦，取现金吧你们还领着孩子麻烦不说，带着现金还不安全，里外里不少麻烦，你说是不？干脆还是存这里吧！一会儿向主任给你们申请份随手礼，算是一点小小的补偿吧！…..”孩子的爷爷发话了：“存这里吧！冲着你们诚心诚意的留我们，我心里舒服多了，我对你们的服务还是比较满意的，亏点就亏点吧！”于是赶紧给客户叫了个贵宾号，办理了转存。<br>启示：在他行高息等竞争压力下，我们的服务就显得非常重要，要讲究服务艺术，揣摩客户心理，让客户看到我们的诚意，从而得到客户的信任和认可。 兖州远维：周虹 <p class="ql-block"> 前几天我在打到期电话的过程中，有一位理财到期客户跟我沟通表示,她上次的理财到期收益不太好，不太符合她的预期收入，因此想要换去别的银行，问我跨行转账怎样收费。我一听觉得这个客户的语气并不是非常坚定，有一定的挽留余地，于是我先解答了她的疑问，告诉她跨行转账并不收费，不过最近经济大环境下，她常购买的低风险理财的收益都不会特别理想，不如试一下我们行的大额存单，收益比较稳定，利率也不错。说玩明显感觉对方比较心动，于是我趁热打铁进一步的进行了介绍与劝说。最终客户决定等资金到账后再来找我存大额存单。</p><p class="ql-block">启示：在解答客户疑问与不满的时候要站在客户的角度上看待问题，敏锐发现是否可以引导客户进行其它理财操作，才能让客户更信赖我们。</p> 梁山远维：张东梅 每天早上我打开系统后，看看工作台的任务，然后先打到期电话，星期二我打电话的时候有一位70多岁客户，一年定期存款星期三到期了，提前给客户做业务提醒，电话也接通了，客户说他记不清了回家看看，我告知客户星期三到网点办理转存就可以了。星期四，营业室的同志说有个客户在大厅等我，说要找我。我听了急忙过去了，一看是一位年长的客户，说我星期二给他打电话了，有存款到期了但是在家找了没找到，问我怎么回事，我听到后，让前台的柜员又查了查，确实有这笔存款，我向这位客户祥细说明了这个情况，让他回去问问是不是家里人存的，我说真找不到还可以挂失，让他不用担心，客户听了说回家问问。今天客户给我打电话说存折找到了，并对我十分感谢，说他们两口年龄大了，老是忘事，存上的钱都想不起来了，又问了问孩子们才想起来，存折放那里了，说工行服务好，到期了还给打电话，要不他们就把这个钱给忘记了。以后有钱存在我行放心，并说让孩子们的钱也都存在我行，客户办完手续后满意的走了。<br>体会：看着客户满意的走了，我心里也很高兴，我们的服务能给客户带来帮助，增加客户对我行的认可。这正是我们所希望的，愿我们的服务如三月春风，温暖每一个客户！